Les rôles en informatique : productivité et disponibilité

En tant que responsables informatiques, nous sommes confrontés à la nécessité de gérer deux types très différents de professionnels techniques. Ces deux types de professionnels se distinguent non par leur type de personnalité ou leur style de travail, mais par la nature même de leur fonction. Comprendre les besoins propres à ces deux types de poste est essentiel pour gérer efficacement les travailleurs techniques, mais peu de services informatiques prennent réellement le temps de comprendre et d'apprécier les nuances inhérentes à ces deux fonctions distinctes.

Le premier type, et de loin le mieux compris, je l'appellerai l'« ingénieur ». Ce rôle d'ingénierie englobe un éventail considérable de fonctions allant des développeurs et concepteurs de logiciels aux architectes, ingénieurs systèmes, ingénieurs réseau ou à quiconque dont la fonction première est de concevoir ou de mettre en œuvre de manière créative de nouveaux systèmes de toute sorte. Le terme d'ingénieur est un terme flou mais relativement parlant.

Le second type de fonction de travailleur technique peut être désigné de manière générique comme le rôle de « support ». Les métiers du support peuvent inclure le service d'assistance (helpdesk), l'administration des systèmes, le support de poste de travail, la supervision réseau, le centre de commande, etc. Ce qui distingue les professionnels du support des professionnels de l'ingénierie, c'est qu'ils ne sont pas chargés de processus créatifs impliquant de nouvelles conceptions ou mises en œuvre, mais qu'ils travaillent plutôt avec des systèmes existants en veillant à ce qu'ils fonctionnent correctement et soient réparés rapidement lorsqu'un problème survient.

Il va sans dire qu'aucun être humain dans le monde réel ne se trouvera jamais entièrement dans une seule de ces catégories, mais presque toutes les fonctions en informatique se concentrent très fortement sur l'une ou l'autre. Il est assez sûr de supposer que presque tout rôle penchera de manière prononcée vers l'un ou l'autre. Il est très rare qu'un poste unique soit réparti à parts égales entre ces deux rôles.

L'intérêt de cette identification des rôles réside dans le fait de savoir comment mesurer et gérer le personnel technique. Mesurer et gérer les ingénieurs, vu de très haut, est assez bien compris. Le concept de productivité est très simple et parlant pour les rôles d'ingénierie. L'objectif de la gestion d'une personne ou d'une équipe d'ingénierie est de permettre et d'encourager ce rôle à produire autant de conception ou de mise en œuvre créatives que possible. Le concept de qualité existe aussi, bien sûr, mais nous pouvons tout de même réfléchir de manière générale aux rôles d'ingénierie en termes relativement concrets, tels que le nombre de fonctions écrites, le nombre de paquets de déploiement produits, la taille du réseau conçu, etc. Les métriques sont une chose floue, mais nous avons au moins une bonne idée de ce que signifie l'efficacité pour un ingénieur, même si nous ne pouvons pas nécessairement la mesurer avec précision.

Les rôles de support n'ont pas ce même concept. Bien sûr, vous pourriez utiliser une métrique artificielle telle que les « tickets clôturés » pour mesurer la productivité dans un rôle de support, mais ce serait très trompeur. Un ticket pourrait être trivial et le suivant représenter un vaste défi de recherche. Dans de nombreux cas, il peut n'y avoir aucun ticket disponible pendant longtemps, puis un grand nombre arrivent d'un coup sans pouvoir être traités simultanément. La productivité est susceptible d'être sporadique et non soutenable et, en fin de compte, n'a aucun intérêt à être mesurée.

Les postes d'ingénierie gagnent leur place en produisant des résultats de manière efficace sur une période assez longue, s'étendant souvent même sur des mois et des années pour les grands projets. L'objectif, par conséquent, avec les postes d'ingénierie, est de fournir un environnement qui favorise une productivité soutenable. Il est bien connu que les ingénieurs gagnent souvent en productivité en travaillant des horaires réduits ou alternatifs, en prenant des congés réguliers, etc. Non seulement cela accroît souvent la productivité, mais cela améliore aussi souvent grandement la qualité du résultat.

Les postes de support gagnent leur pain quotidien en « étant là » lorsqu'on a besoin d'eux. Si une personne du support cherche à travailler à un rendement maximal, cela implique naturellement qu'il existe un arriéré continu de problèmes de support en attente de l'attention de l'équipe de support, et que de nombreuses personnes nécessitant un support doivent patienter afin de former une file d'attente. Le fait d'avoir une file d'attente toujours en place signifie aussi que le personnel de support retire continuellement du travail de la pile au lieu de résoudre des éléments en direct – soit en ignorant les éléments hautement prioritaires, soit en étant régulièrement interrompu – provoquant un changement de contexte continu qui réduit considérablement la capacité à traiter efficacement la file d'attente — dont la raison d'être tout entière était précisément de créer l'apparence d'une productivité artificielle.

Les rôles de support sont « pilotés par les événements ». J'aime cette terminologie car je pense qu'elle décrit le plus fidèlement le mode dans lequel travaillent la quasi-totalité des professionnels du support. Qu'un événement soit généré par un appel téléphonique, un message instantané, un courriel ou un ticket, il s'agit d'un « événement » qui déclenche la transition de la personne du support de l'inactivité à l'action ou, dans certains cas, d'un élément à faible priorité vers un élément à haute priorité. D'une manière ou d'une autre, un événement représente un « changement de contexte » pour le professionnel du support. Sans événement, il n'y a rien à faire pour un professionnel du support. Même si l'« événement » est représenté par une file d'attente de tickets ou un arriéré de courriels, il s'agit tout de même d'une forme d'événement.

Disposer d'un service de support véritablement efficace exige une gestion attentive du processus événementiel. Avoir une file d'attente sans fin de problèmes de support est épuisant pour les professionnels du support et cela signifie aussi qu'aucun effectif n'est jamais dans un état « inactif » en attente d'éléments hautement prioritaires. De ce fait, les éléments hautement prioritaires ne sont pas traités aussi rapidement qu'ils le devraient, ou bien les éléments en cours de traitement sont négligés.

Comprendre la nature événementielle du personnel de support est essentiel pour comprendre comment aborder la gestion de ces équipes. Il n'existe pas de réponses simples, et les métriques du personnel de support sont souvent encore plus dénuées de sens que celles du personnel d'ingénierie – à utiliser donc avec une extrême prudence, mais en faisant preuve d'empathie envers le rôle de support, nous pouvons commencer à voir où notre rôle de responsable du support s'inscrit dans le tableau plus large du soutien et de la valorisation des membres de l'équipe de support.

Le concept le plus important, d'après mes expériences, est d'assurer un bon flux des interruptions parvenant à l'équipe de support. Souvent, les équipes de support gèrent un certain nombre de voies différentes de support, telles que le courriel et le téléphone. Restreindre et canaliser les événements vers les canaux appropriés est essentiel.

Le problème avec les téléphones, c'est qu'ils sont agressifs et exigent un changement de contexte immédiat, que le destinataire soit inactif ou qu'il soit en train de traiter la panne de production la plus critique de l'histoire de l'entreprise. La personne qui appelle suppose que son besoin immédiat l'emporte sur les besoins actuels de la personne que le professionnel du support est en train d'aider. Les téléphones provoquent ce problème partout où ils sont utilisés.

Pensez à la dernière fois où vous étiez dans une pizzeria à passer votre commande au comptoir. Vous avez fait la queue patiemment tandis que chaque personne était servie. Vous avez agi comme il faut. Vous arrivez en tête de la file. Vous commencez à passer votre commande lorsque le téléphone sonne. La personne qui prend votre commande vous met en « attente » alors même que vous vous tenez juste là, décroche le téléphone, prend la commande, raccroche et revient à vous. Ce que cela signifie, c'est que la personne qui appelle, étant « la roue qui grince », est plus importante pour le restaurant que ne le sont les personnes effectivement présentes dans le restaurant. Ce même effet se produit sur de nombreux services de support – le travail en cours est interrompu par des appels parvenant à une ligne de groupe ou directement à la personne du support. C'est, au mieux, inefficace et, au pire, susceptible de perturber des processus de support critiques pour des problèmes hautement critiques.

Ainsi, lorsque vous réfléchissez à la manière de gérer les professionnels de l'informatique, pensez à la finalité de leur rôle. L'objectif d'un ingénieur est la productivité. L'objectif d'un professionnel du support est la disponibilité.