Funções de TI: Produtividade e Disponibilidade

Como gestores de TI, enfrentamos a necessidade de lidar com dois tipos muito diferentes de profissionais técnicos. Esses dois tipos de profissionais são separados, não por seus tipos de personalidade ou estilos de trabalho, mas pela própria natureza de suas funções de trabalho. Compreender as necessidades singulares desses dois tipos de função é fundamental para gerenciar com eficácia os trabalhadores técnicos, mas poucos departamentos de TI realmente dedicam tempo para entender e valorizar as nuances inerentes a essas duas diferentes funções de trabalho.

O primeiro tipo, e de longe o mais bem compreendido, eu chamarei de “engenheiro”. Essa função de engenharia abrange uma enorme variedade de funções de trabalho que vão desde desenvolvedores e projetistas de software, arquitetos, engenheiros de sistemas, engenheiros de redes ou qualquer pessoa cuja função primária seja projetar ou implementar criativamente novos sistemas de qualquer espécie. O termo engenheiro é amplo, mas é relativamente significativo.

O segundo tipo de função de trabalhador de tecnologia pode ser genericamente referido como a função de “suporte”. As profissões de suporte podem incluir central de ajuda, administração de sistemas, suporte a desktops, monitoramento de redes, centro de comando, etc. O que separa os profissionais de suporte dos profissionais de engenharia é que eles não são incumbidos de processos criativos envolvendo novos projetos ou implementações, mas, em vez disso, trabalham com sistemas existentes, garantindo que funcionem adequadamente e sejam consertados rapidamente quando algo está errado.

Nem é preciso dizer que nenhum ser humano do mundo real provavelmente se enquadrará jamais completamente em apenas uma categoria ou na outra, mas quase toda função de trabalho em TI se concentra muito fortemente em uma ou na outra. É bastante seguro presumir que quase qualquer função estará excepcionalmente pendendo para uma função ou para a outra. É muito raro que uma única posição seja dividida de maneira equilibrada entre essas funções.

Onde essa identificação de funções entra em jogo é em saber como medir e gerenciar a equipe técnica. Medir e gerenciar engenheiros, de um nível muito alto, é algo bastante bem compreendido. O conceito de produtividade é muito simples e significativo para funções de engenharia. O objetivo de gerenciar uma pessoa ou equipe de engenharia é permitir e incentivar que essa função produza o máximo possível de projeto ou implementação criativa. O conceito de qualidade também existe, claro, mas ainda podemos pensar de forma geral sobre funções de engenharia em termos relativamente concretos, como número de funções escritas, número de pacotes de implantação produzidos, tamanho da rede projetada, etc. As métricas são algo nebuloso, mas pelo menos temos uma boa ideia do que eficiência significa para um engenheiro, mesmo que não consigamos necessariamente medi-la com precisão.

As funções de suporte não têm esse mesmo conceito. Claro, você poderia usar uma métrica artificial como “chamados encerrados” para medir a produtividade em uma função de suporte, mas isso seria muito enganoso. Um chamado poderia ser trivial e o seguinte, um grande desafio de pesquisa. Em muitos casos, pode não haver chamados disponíveis por um longo tempo e então muitos chegam de uma vez e não podem ser atendidos simultaneamente. A produtividade tende a ser esporádica e insustentável e, em última análise, nada significativa de se medir.

As posições de engenharia justificam o seu valor produzindo resultados de forma eficaz ao longo de um período bastante longo, frequentemente estendendo-se até por meses e anos no caso de grandes projetos. O objetivo, portanto, com as posições de engenharia, é proporcionar um ambiente que incentive a produtividade sustentável. É bem sabido que os engenheiros frequentemente ganham produtividade trabalhando em horários reduzidos ou alternativos, tirando férias regulares, etc. Isso não apenas frequentemente aumenta a produtividade, mas também frequentemente aumenta muito a qualidade do resultado.

As posições de suporte ganham o seu pão de cada dia “estando lá” quando necessário. Se um profissional de suporte está tentando trabalhar com a máxima eficiência, há uma implicação natural de que existe um acúmulo contínuo de questões de suporte aguardando a atenção da equipe de suporte e de que há muitas pessoas necessitando de suporte que têm de esperar por ele, de modo a formar uma fila. Por ter uma fila sempre em vigor, isso também significa que o pessoal de suporte está continuamente retirando trabalho da pilha em vez de resolver itens ao vivo – ou ignorando itens de alta prioridade ou sendo regularmente interrompido – causando uma contínua troca de contexto que reduz significativamente a capacidade de lidar com a fila de forma eficiente – cujo propósito inteiro de existir era, em primeiro lugar, criar a aparência de uma produtividade artificial.

As funções de suporte são “orientadas a eventos”. Eu gosto dessa terminologia porque acho que ela descreve com mais precisão o modo no qual quase todos os profissionais de suporte trabalham. Quer um evento seja gerado por uma ligação telefônica, uma mensagem instantânea, um e-mail ou um chamado, ele é um “evento” que dá início à transição do profissional de suporte de ocioso para a ação ou, em alguns casos, de um item de baixa prioridade para um item de alta prioridade. De uma forma ou de outra, um evento representa uma “troca de contexto” para o profissional de suporte. Sem um evento, não há nada para um profissional de suporte fazer. Mesmo que o “evento” seja representado por uma fila de chamados ou um acúmulo de e-mails, ele ainda é uma forma de evento.

Ter uma central de suporte verdadeiramente eficiente requer uma gestão cuidadosa do processo de eventos. Ter uma fila interminável de questões de suporte é exaustivo para os profissionais de suporte e também significa que nenhuma quantidade de pessoal está jamais em um estado “ocioso” aguardando itens de alta prioridade. Por causa disso, os itens de alta prioridade ou não são tratados com a rapidez que deveriam ou então os itens em andamento são negligenciados.

Compreender a natureza orientada a eventos da equipe de suporte é fundamental para entender como abordar a gestão dessas equipes. Não há respostas simples, e as métricas da equipe de suporte são frequentemente ainda mais desprovidas de significado do que as da equipe de engenharia – então use com extrema cautela, mas, ao nos colocarmos no lugar da função de suporte, podemos começar a ver onde o nosso papel como gestor de suporte se encaixa no quadro mais amplo de apoiar e promover os membros da equipe de suporte.

O conceito mais importante, pelas minhas experiências, é proporcionar um bom fluxo das interrupções que chegam à equipe de suporte. Frequentemente as equipes de suporte estão lidando com vários canais diferentes de suporte, como e-mail e telefone. Restringir e canalizar os eventos para os canais apropriados é fundamental.

O problema com os telefones é que eles são agressivos e exigem uma troca de contexto imediata, esteja o destinatário ocioso ou esteja ele atualmente atendendo à mais crítica interrupção de produção da história da corporação. A pessoa que liga está supondo que a sua necessidade imediata supera as necessidades atuais de quem quer que o profissional de suporte esteja atendendo no momento. Os telefones causam esse problema em todos os lugares onde são usados.

Pense na última vez em que você esteve em uma pizzaria fazendo o seu pedido no balcão. Você esperou na fila pacientemente conforme cada pessoa era atendida. Você fez a coisa certa. Você chega à frente da fila. Você começa a fazer o seu pedido quando, o telefone toca. A pessoa que está anotando o seu pedido o coloca em “espera”, mesmo que você esteja bem ali parado, atende o telefone, anota o pedido, desliga e volta para você. O que isso diz é que a pessoa que ligou, sendo a “roda que range”, é mais importante para o restaurante do que as pessoas que estão de fato no restaurante. Esse mesmo efeito acontece em muitas centrais de suporte – o trabalho em andamento é interrompido por ligações que chegam a uma linha de grupo ou diretamente ao profissional de suporte. Isso é, na melhor das hipóteses, ineficiente e, na pior, pode interromper processos de suporte críticos para questões altamente críticas.

Então, ao pensar em como gerenciar profissionais de TI, pense no propósito da função deles. O objetivo de um engenheiro é a produtividade. O objetivo de um profissional de suporte é a disponibilidade.