Roles en TI: productividad y disponibilidad

Como gestores de TI, nos enfrentamos a la necesidad de tratar con dos tipos muy diferentes de profesionales técnicos. Estos dos tipos de profesionales se distinguen, no por sus tipos de personalidad o estilos de trabajo, sino por la propia naturaleza de sus funciones laborales. Comprender las necesidades únicas de estos dos tipos de puesto es fundamental para gestionar eficazmente a los trabajadores técnicos, pero pocos departamentos de TI se toman realmente el tiempo de comprender y apreciar los matices inherentes a estas dos funciones laborales tan distintas.

Al primer tipo, y con diferencia el mejor comprendido, lo llamaré el “ingeniero”. Este rol de ingeniería abarca una enorme variedad de funciones laborales que van desde desarrolladores y diseñadores de software, arquitectos, ingenieros de sistemas, ingenieros de redes o cualquier persona cuya función principal sea diseñar o implementar de forma creativa nuevos sistemas de cualquier tipo. El término ingeniero es impreciso, pero resulta relativamente significativo.

Al segundo tipo de función del trabajador tecnológico se le puede denominar genéricamente el rol de “soporte”. Las profesiones de soporte pueden incluir el servicio de asistencia (helpdesk), la administración de sistemas, el soporte de escritorio, la supervisión de redes, el centro de mando, etc. Lo que separa a los profesionales de soporte de los profesionales de ingeniería es que no tienen asignados procesos creativos que impliquen nuevos diseños o implementaciones, sino que trabajan con sistemas existentes garantizando que funcionen correctamente y se reparen con rapidez cuando algo va mal.

No hace falta decir que es improbable que ninguna persona del mundo real se encuentre alguna vez por completo en una sola de las categorías o en la otra, pero casi todas las funciones laborales en TI se inclinan muy marcadamente hacia una u otra. Es bastante seguro asumir que casi cualquier rol estará excepcionalmente cargado hacia una función o hacia la otra. Es muy raro que un único puesto se reparta de forma equitativa entre estos roles.

Donde esta identificación de roles entra en juego es a la hora de saber cómo medir y gestionar al personal técnico. Medir y gestionar a los ingenieros, desde un nivel muy general, se comprende bastante bien. El concepto de productividad es muy sencillo y significativo para los roles de ingeniería. El objetivo de gestionar a una persona o equipo de ingeniería es permitir y fomentar que ese rol produzca tanto diseño o implementación creativa como sea posible. El concepto de calidad existe también, por supuesto, pero aun así podemos pensar de forma general en los roles de ingeniería en términos relativamente concretos, como el número de funciones escritas, el número de paquetes de implementación producidos, el tamaño de la red diseñada, etc. Las métricas son algo difuso, pero al menos tenemos una buena idea de lo que significa la eficiencia para un ingeniero, aunque no podamos necesariamente medirla con precisión.

Los roles de soporte no tienen este mismo concepto. Por supuesto, se podría usar una métrica artificial como los “tickets cerrados” para medir la productividad en un rol de soporte, pero eso sería muy engañoso. Un ticket podría ser trivial y el siguiente un gran desafío de investigación. En muchos casos puede que no haya tickets disponibles durante mucho tiempo y que luego lleguen muchos a la vez que no pueden atenderse simultáneamente. Es probable que la productividad sea esporádica e insostenible y, en última instancia, que no tenga ningún sentido medirla.

Los puestos de ingeniería se ganan el sustento produciendo resultados de forma eficaz a lo largo de un periodo bastante largo, que a menudo abarca incluso meses y años en el caso de proyectos grandes. El objetivo, por tanto, con los puestos de ingeniería es proporcionar un entorno que fomente una productividad sostenible. Es bien sabido que los ingenieros a menudo ganan productividad trabajando jornadas reducidas o alternativas, tomando vacaciones periódicas, etc. Esto no solo suele aumentar la productividad, sino que a menudo incrementa enormemente también la calidad del resultado.

Los puestos de soporte se ganan el pan de cada día “estando ahí” cuando se les necesita. Si un profesional de soporte intenta trabajar con la máxima eficiencia, hay una implicación natural de que existe un atasco continuo de incidencias de soporte a la espera de la atención del equipo de soporte y de que hay muchas personas que requieren soporte y tienen que esperarlo para formar una cola. Al tener siempre una cola en marcha, esto también significa que el personal de soporte está continuamente retirando trabajo de la pila en lugar de resolver elementos en vivo – ya sea ignorando elementos de alta prioridad o siendo interrumpido con regularidad – lo que provoca un cambio de contexto continuo que reduce significativamente la capacidad de gestionar la cola con eficiencia – cuyo único propósito de existir era, en primer lugar, crear la apariencia de una productividad artificial.

Los roles de soporte están “impulsados por eventos”. Me gusta esta terminología porque creo que describe con la mayor exactitud el modo en que trabajan casi todos los profesionales de soporte. Ya sea que un evento lo genere una llamada telefónica, un mensaje instantáneo, un correo electrónico o un ticket, se trata de un “evento” que pone en marcha la transición del profesional de soporte de la inactividad a la acción o, en algunos casos, de un elemento de baja prioridad a uno de alta prioridad. De una manera u otra, un evento representa un “cambio de contexto” para el profesional de soporte. Sin un evento, no hay nada que un profesional de soporte tenga que hacer. Incluso si el “evento” está representado por una cola de tickets o un atasco de correos electrónicos, sigue siendo una forma de evento.

Tener un servicio de soporte verdaderamente eficiente requiere una gestión cuidadosa del proceso de eventos. Tener una cola interminable de incidencias de soporte es agotador para los profesionales de soporte y también significa que ninguna cantidad de personal se encuentra nunca en un estado “inactivo” a la espera de elementos de alta prioridad. Debido a esto, los elementos de alta prioridad o bien no se atienden con la rapidez que deberían, o bien se descuidan los elementos que están en curso.

Comprender la naturaleza impulsada por eventos del personal de soporte es fundamental para entender cómo enfocar la gestión de estos equipos. No hay respuestas sencillas, y las métricas del personal de soporte a menudo carecen aún más de sentido que las del personal de ingeniería – así que úsense con extrema cautela – pero al empatizar con el rol de soporte podemos empezar a ver dónde encaja nuestro papel como gestores de soporte en el panorama más amplio de apoyar y promover a los miembros del equipo de soporte.

El concepto más importante, según mi experiencia, es proporcionar un buen flujo de las interrupciones que llegan al equipo de soporte. A menudo los equipos de soporte gestionan diversas vías de soporte, como el correo electrónico y el teléfono. Restringir y canalizar los eventos hacia los canales apropiados es fundamental.

El problema con los teléfonos es que son agresivos y exigen un cambio de contexto inmediato, tanto si el destinatario está inactivo como si en ese momento está atendiendo la interrupción de producción más crítica de la historia de la empresa. La persona que llama está suponiendo que su necesidad inmediata pesa más que las necesidades actuales de a quienquiera que el profesional de soporte esté atendiendo en ese momento. Los teléfonos provocan este problema en todos los lugares en los que se utilizan.

Piense en la última vez que estuvo en una pizzería haciendo su pedido en el mostrador. Esperó en la fila pacientemente mientras se atendía a cada persona. Hizo lo correcto. Llega al frente de la cola. Empieza a hacer su pedido cuando suena el teléfono. La persona que le toma el pedido lo pone “en espera”, aunque usted esté ahí mismo de pie, descuelga el teléfono, toma el pedido, cuelga y vuelve con usted. Lo que esto dice es que la persona que llama, siendo la “rueda que chirría”, es más importante para el restaurante que las personas que están realmente en el restaurante. Este mismo efecto ocurre en muchos servicios de soporte – el trabajo en curso se ve interrumpido por llamadas que llegan a una línea de grupo o directamente al profesional de soporte. Esto es, en el mejor de los casos, ineficiente y, en el peor, puede interrumpir procesos de soporte críticos para incidencias de máxima criticidad.

Así que cuando piense en cómo gestionar a los profesionales de TI, piense en el propósito de su rol. El objetivo de un ingeniero es la productividad. El objetivo de un profesional de soporte es la disponibilidad.