Non chiedete mai consiglio a un rivenditore (o a un fornitore)

Questo è un consiglio aziendale di carattere generale che spesso si applica all’IT, ma che non è certo limitato a tale ambito soltanto. Il supporto esterno nell’IT proviene da due fonti principali: aziende pagate (da voi) per consigliarvi e aziende pagate (da voi) per vendervi qualcosa. Le prime sono quelle che generalmente consideriamo consulenti. Le seconde sono quelle che chiamiamo rivenditori.

La semplice regola pratica è – non chiedete mai, in nessun caso, consiglio a un rivenditore. Quantomeno non un consiglio di carattere generale, al massimo un consiglio molto specifico incentrato esclusivamente sui soli prodotti che quel rivenditore vende. Questo non vuol dire che i rivenditori siano cattivi, tutt’altro. Di fatto, il motivo per cui non potete ottenere consigli da un rivenditore non dipende da loro, ma dipende da voi – lasciate che mi spieghi.

Quando ci rivolgiamo a un’azienda per ottenere un consiglio, dobbiamo pagare per quel consiglio. In un modo o nell’altro, nulla è mai gratuito. I rivenditori guadagnano tradizionalmente fornendo qualunque consiglio gratuito desideriamo e ricavando poi il loro denaro vendendoci un prodotto il cui prezzo è stato maggiorato per coprire i loro costi e garantire il loro profitto. Questo va benissimo, ma come clienti dobbiamo comprendere che remuneriamo quel rivenditore soltanto se ci convince ad acquistare un prodotto o un servizio che vende, e lo remuneriamo tanto più quanto più ci convince ad acquistare di quel prodotto. Il rivenditore non è in colpa in questo caso: abbiamo bisogno dei rivenditori e abbiamo bisogno che guadagnino in questo modo. Il problema è rivolgersi a loro e tentare di ottenere un consiglio gratuito e generale – li costringiamo o a lavorare gratis per noi o a venderci qualcosa, che sia la cosa giusta per noi oppure no. Li abbiamo spinti nel proverbiale angolo e l’unica risposta ragionevole da parte loro è tentare di venderci ciò che offrono. Quello, dopotutto, è il loro lavoro.

Questo porta naturalmente a un ulteriore problema, ossia che i rivenditori non hanno tra il personale consulenti generali qualificati e professionali – quantomeno non di norma. Quindi, se vi rivolgete a un rivenditore e chiedete un consiglio, quel rivenditore è quasi certamente formato e competente solo sui prodotti che vende direttamente. Potrebbe persino non essere a conoscenza di quali altre soluzioni siano presenti sul mercato oppure, se lo è, non le conosce con la stessa profondità dei propri prodotti e potrebbe non essere a conoscenza di vantaggi e avvertenze che potrebbe esservi necessario conoscere per prendere una decisione davvero informata. Anche se lo fosse, non è nel suo interesse parlarvene – voi lo remunererete soltanto se vi vende qualcosa.

Questo non vuol dire che i rivenditori non siano persone valide, oneste e laboriose, dotate di valore per il nostro settore. Lo sono, ma non sono per magia consulenti gratuiti come molti si aspettano che siano. I rivenditori sono lì per aggiungere consulenza e assistenza nella selezione, oltre a stoccaggio, riparazione, logistica e altri servizi a valore aggiunto, esclusivamente attorno ai prodotti che rappresentano. Tentare di ottenere una consulenza generale da un rivenditore è come chiedere al vostro concessionario Chevy di consigliarvi quale veicolo acquistare sperando che consideri equamente tutte le principali marche, modelli e tipologie di trasporto, nonché le normative e i limiti di tutti questi, e che sia in grado di applicare tutto ciò alla vostra situazione specifica – ivi compreso il sapervi dire quando non avete affatto bisogno di acquistare nulla. Naturalmente, tutto ciò che faranno sarà tentare di vendervi la migliore Chevy che soddisfi le vostre esigenze, che la migliore opzione per voi sia semplicemente andare a piedi, acquistare una Impala, prendere un taxi o acquistare un peschereccio d’altura da quindici metri. Anche se avessero la competenza per esaminare l’ampio quadro delle vostre esigenze di trasporto, non siete disposti a pagarli a meno che non vi forniscano una risposta specifica. Possiamo quindi aspettarci che la risposta per cui paghiamo sia quella che otterremo.

I rivenditori sono utili soltanto dopo che la decisione di acquistare i prodotti che vendono è già stata presa. Un rivenditore può a quel punto aiutarvi a scegliere il prodotto giusto tra la gamma di cui dispone. Ad esempio, se state acquistando un server da un rivenditore, quel rivenditore può aiutarvi a scegliere quali opzioni, come i tipi e le dimensioni dei dischi, la gestione out of band e altri componenti aggiuntivi, potreste desiderare. Ma anche in tal caso, fate attenzione, poiché è probabile che guadagnino di più facendovi un upsell e vi raccomanderanno extra non necessari o potrebbero consigliarvi di apportare modifiche alla configurazione senza comprendere l’intera portata del progetto e il modo in cui tali scostamenti dai vostri requisiti originari potrebbero ripercuotersi su di voi.

Cercate di limitare il consiglio che ricevete a elementi molto concreti, come “questo particolare modello offre questa particolare funzionalità che sto cercando?”, ed evitate valutazioni soggettive tra prodotti, come “questo è abbastanza veloce oppure dovrei acquistare quello più grande?” o “come si confronta questo con il prodotto del vostro concorrente?”

Quando ponete domande soggettive, di fatto state esercitando pressione sul rivenditore affinché guadagni di più vendendovi più del necessario oppure perda denaro tentando di individuare il prodotto più appropriato. Non solo guadagnano di più (in genere) vendendovi l’articolo più costoso, ma ciò riduce anche il loro rischio di non avervi procurato ciò di cui avevate bisogno. Non vi è alcun motivo per cui si assumano un rischio: tenteranno semplicemente di vendervi quanto più possibile e, se tornerete insoddisfatti, potranno dire “beh, abbiamo cercato di convincervi a prendere un modello più grande e più veloce, ma volevate risparmiare denaro ed ecco cosa succede.” Non è quindi in alcun modo nel loro interesse dimensionare in base alle vostre esigenze, bensì sempre aggiungere un margine per sicurezza e profitto. Una posizione in cui, ancora una volta, vengono messi dai propri clienti.

Nella maggior parte dei casi, i principali fornitori sono essi stessi rivenditori, e possono quindi essere considerati esattamente nello stesso modo. Se chiamate Dell per acquistare un prodotto, vi venderanno un Dell a prescindere da quali siano le vostre esigenze. Non è colpa loro, hanno un solo compito, vendervi prodotti Dell, e se li chiamate per un consiglio non possono che presumere che lo abbiate fatto perché volevate acquistare un Dell. Non vi consiglieranno su quale prodotto IBM acquistare più di quanto vi consiglierebbero su quale auto guidare o se sia un buon momento per vendere casa e trasferirsi in Florida. Ma sono di grande aiuto nell’assicurarsi che il prodotto Dell che ordinate sia quello che desideravate e che le parti aggiuntive che state acquistando siano compatibili con quel modello. È per questo che sono lì. Stabiliranno quanto tempo impiegherà ad arrivare, esamineranno i termini di garanzia e vi forniranno opzioni di prezzo e finanziamento. Sono tutte cose che il vostro consulente generale non può fare. I due ruoli sono complementari, non concorrenti.

Un esempio perfetto di tutto questo scenario è uno che vedo verificarsi nel mondo reale di continuo. Con la recente esplosione della virtualizzazione, le aziende si stanno rivolgendo, en masse, ai fornitori per scoprire di cosa hanno bisogno per immergere le dita nel mondo della virtualizzazione. Ciò che vedo, più e più volte, è che invece di vendere loro un’impostazione di virtualizzazione ragionevole, vengono spesso venduti interi sistemi, comprensivi di storage e software, che non soddisfano in alcun modo le loro esigenze e che, spesso, di fatto operano contro le loro esigenze, costando fino a dieci o venti volte quanto sarebbe costato un sistema più performante e affidabile. Spesso ricevono un upsell verso una categoria di prodotto del tutto irragionevole per il loro progetto e vengono poi colti dalle limitazioni di budget e costretti a tagliare – ritrovandosi con un progetto di virtualizzazione menomato che avrebbe potuto essere portato a termine con successo a una frazione del denaro speso, lasciando un buon margine per la crescita nel tempo, a seconda delle necessità.

Il problema, naturalmente, è che rivolgersi a un fornitore e chiedere un consiglio sui prodotti di virtualizzazione equivale esattamente a dire “non ho la minima idea di cosa sto facendo, vediamo cosa riuscite a vendermi.” E francamente, una volta che il fornitore sa che non avete nemmeno definito i vostri elementi architetturali prima di contattarlo, sa che il cielo è il limite. L’oca è arrivata e tutto ciò che devono fare è attendere che quell’uovo d’oro venga deposto.

Ho sentito questo identico scenario così tante volte che non riesco a contarle. Il vostro fornitore non è vostro amico. Ha un solo compito da svolgere – vendervi quanti più prodotti possibile. Se chiedete loro cosa dovreste acquistare, vi diranno tutto ciò che volete sentirvi dire. Taglieranno gli angoli su elementi di sicurezza o di gestione che ritengono non troverete appariscenti o accattivanti e vi venderanno ciò che pensano vi entusiasmerà o vi confonderà. Conoscono bene il loro mestiere – è inevitabile, è un mercato difficile. Un ottimo esempio è quello dei fornitori che riducono i costi dello storage vendendo array di storage più piccoli del dovuto e ricorrendo a configurazioni di array rischiose per ridurre il costo della capacità. Il fatto che il cliente sia esposto a un rischio maggiore di un guasto dell’array non incide sul fornitore ed è una questione molto difficile da quantificare, sicché una volta venduto il prodotto è un problema del cliente, non del fornitore.

La soluzione a tutto ciò è avvalersi di un consulente generale. Un consulente generale viene remunerato per il fatto di fornire buoni consigli e non per il fatto di vendervi un prodotto. In teoria un consulente generale guadagnerà una cifra analoga a prescindere dal fatto che vi convinca a installare milioni di dollari di prodotti oppure a non fare nulla e a utilizzare ciò che già possedete. Un consulente generale dovrebbe avere una conoscenza del vostro ambiente molto più intima di quanto un fornitore o un rivenditore potrebbero mai avere e dovrebbe essere in grado di interloquire con il vostro personale tecnico, di tenere presentazioni all’azienda e di collocare i propri consigli nel giusto contesto per la vostra azienda, con una visione di come i costi, i rischi e gli altri fattori si ripercuoteranno specificamente su di voi, e di consigliare ciò che ritiene più appropriato per le vostre esigenze specifiche.

In realtà dovete comunque considerare il ruolo completo del vostro consulente generale. Il più delle volte un’azienda di consulenza generale offrirà anche servizi di supporto e implementazione a tutto tondo. Questi sono vagamente legati alle sue raccomandazioni, sicché il caveat emptor vale come sempre, ma poiché viene remunerata in modo molto più diretto (pagata per il proprio impegno), ha un motivo molto concreto per consegnarvi ciò che state acquistando. Persino i consulenti generali che hanno qualche legame con la rivendita spesso guadagnano una frazione molto esigua sui beni rivenduti rispetto a quanto guadagnano sulla consulenza, sicché tutto ciò che mette a rischio il loro lavoro di consulenza rappresenta per loro una grave responsabilità. Assicuratevi che qualsiasi consulente generale, qualora offra servizi di rivendita, non sia legato a essi e collabori anche con altri rivenditori o fornitori. A volte i consulenti generali offrono servizi di rivendita a basso costo come prodotto civetta o con un profitto minimo, solo per evitare che i clienti abbiano la sensazione di doversi rivolgere a un’altra azienda, ma preferirebbero che i loro clienti non utilizzassero quel servizio – i profitti sono spesso più alti non rivendendo.

Il vostro consulente generale dovrebbe essere in grado di interfacciarsi direttamente con i vostri rivenditori o fornitori oppure di consentirvi di farlo voi. Far gestire la transazione a un consulente può essere vantaggioso, poiché fornisce una procedura integrata e i consulenti sono molto improbabilmente inclini a lasciarsi persuadere a prendere decisioni affrettate sulla base di vendite, “offerte speciali” o a farsi convincere a un approccio diverso da un venditore che ha un prodotto specifico da spingere quel mese. Il consulente ha uno scarso legame emotivo con il processo di acquisto e può quindi essere molto più metodico e calcolatore.

Naturalmente dobbiamo considerare anche la situazione opposta – come trattiamo i nostri fornitori di servizi? Ad esempio, se ci rivolgiamo a un rivenditore più e più volte chiedendo consigli, facendogli generare preventivi e in generale facendogli girare le ruote a vuoto, per poi non acquistare nulla da lui o ben poco, prima o poi lo costringeremo o a rifiutare del tutto di lavorare con noi o a fare qualcosa di drastico, come fornire dati non del tutto accurati o aumentare i prezzi. Un buon fornitore o rivenditore vi offrirà il miglior valore quando lo trattate bene. La fedeltà può sembrare morta nelle transazioni commerciali di oggi, ma questo non è affatto vero. I buoni rapporti continuano a dare i loro frutti.

Con i consulenti la necessità di trattarli bene è in qualche modo insita nell’equazione – generalmente pagate in base a ciò che ottenete, sicché oltre a essere cordiali e rispettosi non avete normalmente troppo di cui preoccuparvi per quanto riguarda il modo in cui strutturate il vostro rapporto. Ma anche con un consulente esistono comunque delle questioni. Se pagate per un piano di servizi “illimitato”, utilizzatelo bene ma non abusatene, ad esempio. Fate sempre in modo che il vostro consulente sia contento di avervi come cliente e, con ogni probabilità, lavorerà sodo per assicurarsi che anche voi siate contenti di essere suoi clienti.

Il concetto più importante da trarre da tutto questo è che, con qualsiasi azienda con cui fate affari, dovreste provare un po’ di empatia nei suoi confronti. Mettetevi nei suoi panni e riflettete su come è strutturato il vostro rapporto con essa. I vostri obiettivi sono reciprocamente allineati? È nell’interesse di entrambe le aziende agire nell’interesse dell’altra? Oppure avete predisposto un rapporto conflittuale in cui può vincere solo a vostre spese?

Tenete presente che voi siete il cliente, sicché con ogni probabilità il vostro consulente o rivenditore è, in una certa misura, alla vostra mercé affinché il vostro rapporto sia sano. Per acquisire clienti, vengono spesso spinti a una posizione di accettazione di un accordo tutt’altro che ideale. In quanto cliente, avete l’opportunità di essere quel cliente che quel consulente o rivenditore è entusiasta di servire e per rendere felice il quale farà di tutto. La scelta, nella maggior parte dei casi, spetta in larga misura a voi. Scegliete bene, perché i buoni rapporti possono fare miracoli per la vostra azienda.

Chiedete a un gioielliere cosa regalare a vostra moglie per il vostro anniversario e vi dirà: “Con i gioielli non si sbaglia mai.”

Chiedete a un fioraio cosa regalare a vostra moglie e vi dirà: “Le donne adorano sempre i fiori.”

Chiedete a un cioccolatiere e vi dirà che nulla rende una donna più felice del cioccolato.

Chiedete a un consulente e vi chiederà: “Cosa piace a vostra moglie?”