Ta aldrig råd från en återförsäljare (eller leverantör)

Detta är allmänna affärsråd som ofta är tillämpliga inom IT men som förvisso inte är begränsade till enbart det området. Externt stöd inom IT kommer från två huvudsakliga källor: företag som får betalt (av dig) för att ge dig råd och företag som får betalt (av dig) för att sälja något till dig. De förstnämnda är vad vi i allmänhet betraktar som konsulter. De sistnämnda är vad vi kallar återförsäljare.

Den enkla tumregeln är – ta aldrig, någonsin råd från en återförsäljare. Åtminstone inte allmänna råd, i bästa fall mycket specifika råd som uteslutande kretsar kring de produkter som just den återförsäljaren säljer. Detta är inte att säga att återförsäljare är dåliga, långt därifrån. I själva verket är skälet till att du inte kan ta råd från en återförsäljare inte deras fel utan ditt – låt mig förklara.

När vi vänder oss till ett företag för att få råd måste vi betala för det rådet. På ett eller annat sätt är ingenting någonsin gratis. Återförsäljare tjänar traditionellt sina pengar genom att tillhandahålla vilka kostnadsfria råd vi än önskar och sedan tjäna sina pengar genom att sälja oss en produkt som har prishöjts för att täcka deras kostnader och bidra till deras vinst. Detta är helt i sin ordning, men som kund behöver vi förstå att vi endast ersätter den återförsäljaren om de övertygar oss om att köpa en produkt eller en tjänst som de säljer, och vi ersätter dem desto bättre ju mer av den produkten som de övertygar oss om att köpa. Återförsäljaren är inte den som bär skulden här; vi behöver återförsäljare och vi behöver att de tjänar pengar på detta sätt. Problemet är att vända sig till dem och försöka få kostnadsfria, allmänna råd – vi tvingar dem antingen att arbeta för oss gratis eller att sälja oss något, vare sig det är rätt sak för oss eller inte. Vi har trängt in dem i det ordspråkliga hörnet och det enda rimliga gensvaret är att de försöker sälja oss det de erbjuder. Det är trots allt deras jobb.

Detta leder förstås till ytterligare ett problem, nämligen att återförsäljare inte har kompetenta, professionella allmänkonsulter i sin personalstyrka – åtminstone inte som regel. Så om du vänder dig till en återförsäljare och ber om råd är den återförsäljaren nästan med säkerhet endast utbildad och kunnig om de produkter som de själva säljer. De är kanske inte ens medvetna om vilka andra lösningar som finns på marknaden, eller om de är det känner de inte till dem på samma djup som sina egna produkter och kan vara omedvetna om fördelar och förbehåll som du kanske behöver känna till för att fatta ett verkligt välgrundat beslut. Och även om de gjorde det ligger det inte i deras intresse att berätta om dem för dig – du kommer endast att ersätta dem om de säljer dig något.

Detta är inte att säga att återförsäljare inte är goda, ärliga, hårt arbetande människor med värde för vår bransch. Det är de, men de är inte magiskt kostnadsfria konsulter så som många människor förväntar sig att de ska vara. Återförsäljare finns där för att tillföra rådgivning och hjälp med urval, liksom lagerhållning, reparation, logistik och andra mervärden, uteslutande kring de produkter som de representerar. Att försöka få allmän rådgivning från en återförsäljare är som att be din Chevy-handlare att ge dig råd om vilket fordon du ska köpa och hoppas att de jämbördigt överväger alla större märken, modeller och transportslag liksom regelverken och begränsningarna för alla dessa, och förmår tillämpa detta på din unika situation – inklusive att veta när de ska tala om för dig att du inte behöver köpa någonting alls. Allt de kommer att göra är givetvis att försöka sälja dig den bästa Chevy som motsvarar dina behov, oavsett om det bästa alternativet för dig är att helt enkelt promenera, köpa en Impala, ta en taxi eller köpa en femton meter lång djuphavsfisketrålare. Och även om de hade expertisen att betrakta den stora omfattningen av dina transportbehov är du inte villig att betala dem om de inte ger ett specifikt svar. Så vi kan förvänta oss att det svar vi betalar för är det som vi kommer att få.

Återförsäljare är användbara först efter att beslutet att köpa de produkter som de säljer redan har fattats. En återförsäljare kan då hjälpa dig att välja rätt produkt ur det sortiment som de har. Om du till exempel köper en server från en återförsäljare kan den återförsäljaren hjälpa dig att välja vilka tillval som disktyper och diskstorlekar, out of band-hantering och andra tillägg du kanske vill ha. Men även då, var vaksam på att de sannolikt tjänar mer på att merförsälja till dig och kommer att rekommendera onödiga extratillval, eller kan ge råd om att göra konfigurationsändringar utan att förstå projektets hela omfattning och hur dessa avvikelser från dina ursprungliga krav kan komma att påverka dig.

Försök att begränsa de råd som du tar emot till mycket konkreta saker, såsom “erbjuder just denna modell just den funktion som jag söker?” och undvik subjektiva värderingar mellan produkter “är denna snabb nog eller bör jag köpa den större?” eller “hur står sig denna jämfört med din konkurrents produkt?”

När du ställer subjektiva frågor pressar du i själva verket återförsäljaren till att antingen tjäna mer pengar genom att översälja till dig eller förlora pengar genom att försöka hitta den lämpligaste produkten. De tjänar inte bara mer pengar (i allmänhet) på att sälja dig den dyrare artikeln, utan det minskar också deras risk för att de inte gav dig det du behövde. Det finns ingen anledning för dem att ta på sig risk; de kommer helt enkelt att försöka sälja dig så mycket som möjligt och, om du kommer tillbaka missnöjd, kan de säga “tja, vi försökte övertyga dig om att skaffa en större, snabbare modell men du ville spara pengar och det är detta som händer då.” Så det ligger inte på något sätt i deras intresse att dimensionera efter dina behov, utan alltid att lägga på en marginal för säkerhets och vinsts skull. En position som de försätts i, återigen, av sina kunder.

I de flesta fall är de huvudsakliga leverantörerna själva en återförsäljare och kan därför betraktas på exakt samma sätt. Om du ringer Dell för att köpa en produkt kommer de att sälja dig en Dell oavsett vilka dina behov är. Detta är inte deras fel; de har bara ett jobb, att sälja dig Dell-produkter, och om du ringer dem för att få råd kan de bara anta att du gjorde det därför att du ville köpa en Dell. De kommer lika lite att ge rådgivning om vilken IBM-produkt du ska köpa som de kommer att göra om vilken bil du ska köra eller om det är ett bra tillfälle att sälja ditt hus och flytta till Florida. Men de är till stor hjälp när det gäller att säkerställa att den Dell-produkt som du beställer kommer att vara den som du ville ha och att de extra delar som du skaffar kommer att fungera med den modellen. Det är vad de finns där för. De kommer att räkna ut hur lång tid det tar för den att anlända, gå igenom garantivillkoren samt ge dig prissättnings- och finansieringsalternativ. Detta är alla saker som din allmänkonsult inte kan göra. De två rollerna kompletterar varandra, de konkurrerar inte.

Ett perfekt exempel på hela detta scenario är ett som jag ser inträffa i verkligheten gång på gång. Med den senaste tidens explosion inom virtualisering vänder sig företag, en masse, till leverantörer för att ta reda på vad de behöver för att doppa tårna i virtualiseringens värld. Vad jag ser, om och om igen, är att de i stället för att säljas en rimlig virtualiseringsuppsättning ofta säljs hela system, inklusive lagring och programvara, som på intet sätt motsvarar deras behov och som ofta faktiskt motverkar deras behov samtidigt som de kostar så mycket som tio till tjugo gånger vad ett bättre presterande, mer tillförlitligt system skulle ha kostat. Ofta blir de översålda in i en fullkomligt orimlig produktkategori för sitt projekt och fastnar sedan i budgetbegränsningar och tvingas snåla – vilket lämnar dem med ett förlamat virtualiseringsprojekt som hade kunnat slutföras framgångsrikt för en bråkdel av de pengar som spenderats och med gott utrymme för tillväxt över tid efter behov.

Problemet är förstås att vända sig till en leverantör och be om råd om virtualiseringsprodukter är precis som att säga “jag har ingen aning om vad jag gör, låt oss se vad du kan sälja på mig.” Och ärligt talat, så snart leverantören vet att du inte ens har dina arkitekturelement uträknade innan du kontaktade dem vet de att himlen är gränsen. Gåsen har anlänt och allt de behöver göra är att vänta på att det gyllene ägget ska levereras.

Jag har hört exakt detta scenario så många gånger att jag inte kan räkna dem. Din leverantör är inte din vän. De har ett jobb att göra – att sälja dig så många produkter som möjligt. Om du frågar dem vad du bör köpa kommer de att tala om för dig vad du än vill höra. De kommer att tumma på säkerhetsaspekter eller hanteringsaspekter som de bedömer att du inte kommer att finna iögonfallande eller häftiga och kommer att sälja dig det som de tror att du kommer att bli upphetsad över eller förbryllad av. De kan sina jobb väl – det måste de, det är en tuff marknad. Ett utmärkt exempel är leverantörer som skär ned på lagringskostnader genom att sälja mindre lagringsarrayer än vad som är lämpligt och använda riskfyllda arraykonfigurationer för att göra kapaciteten billigare. Att kunden löper förhöjd risk för en havererande array påverkar inte leverantören och är en mycket svår fråga att kvantifiera, så när väl produkten är såld är det kundens bekymmer och inte leverantörens.

Svaret på detta är att dra nytta av en allmänkonsult. En allmänkonsult ersätts genom att leverera goda råd och inte genom att sälja dig en produkt. I teorin kommer en allmänkonsult att tjäna ett liknande belopp oavsett om de övertygar dig om att installera produkter för miljontals dollar eller om att inte göra någonting och använda det du redan äger. En allmänkonsult bör vara långt mer förtrogen med din miljö än en leverantör eller återförsäljare någonsin skulle kunna vara och bör kunna tala med din tekniska personal, hålla presentationer för verksamheten och sätta sina råd i rätt sammanhang för ditt företag, med insikt i hur kostnaderna, riskerna och andra faktorer kommer att påverka just dig och ge råd om vad de anser är lämpligast för dina specifika behov.

I verkligheten måste du fortfarande beakta din allmänkonsults fullständiga roll. Allra oftast kommer en allmänkonsultfirma även att erbjuda brett stöd och implementeringstjänster. Dessa är löst knutna till deras rekommendationer, så caveat emptor gäller som alltid, men eftersom de ersätts på ett långt mer direkt sätt (betalt för sin arbetsinsats) har de ett mycket reellt skäl att leverera det du köper. Även allmänkonsulter som har vissa band till återförsäljning tjänar ofta en mycket liten bråkdel på de återförsålda varorna jämfört med vad de tjänar på rådgivningen, så allt som äventyrar deras rådgivningsarbete är en betydande risk för dem. Säkerställ att varje allmänkonsult, om de erbjuder återförsålda tjänster, inte är bunden till dem och även arbetar med andra återförsäljare eller leverantörer. Ibland erbjuder allmänkonsulter billiga återförsäljartjänster som ett lockerbjudande eller med minimal vinst, just för att hindra kunder från att känna att de måste vända sig till ett annat företag, men skulle föredra om deras kunder inte använde den tjänsten – vinsterna är ofta högre när de inte återförsäljer.

Din allmänkonsult bör kunna samverka med dina återförsäljare eller leverantörer direkt eller låta dig göra det. Att låta en konsult sköta transaktionen kan vara fördelaktigt eftersom det ger ett integrerat förfarande och konsulter är mycket osannolika att låta sig övertalas till att fatta förhastade beslut baserat på försäljning, “specialerbjudanden” eller att bli övertygade om ett annat angreppssätt av en säljare som har en specifik produkt att driva på just den månaden. Konsulten har föga känslomässig bindning till inköpsprocessen och kan därför vara mycket mer metodisk och beräknande.

Givetvis måste vi även beakta den motsatta situationen – hur behandlar vi våra tjänsteleverantörer? Om vi till exempel vänder oss till en återförsäljare om och om igen och ber om råd, får dem att ta fram offerter och i allmänhet köra på tomgång och sedan inte köper något av dem eller mycket lite, kommer vi förr eller senare att tvinga dem till att antingen vägra arbeta med oss överhuvudtaget eller att göra något drastiskt, som att tillhandahålla mindre än korrekta uppgifter eller höja priserna. En god leverantör eller återförsäljare kommer att ge dig det bästa värdet när du behandlar dem väl. Lojalitet kan tyckas vara död i dagens affärstransaktioner, men detta är inte alls sant. Goda relationer lönar sig fortfarande.

När det gäller konsulter är behovet av att behandla dem väl i viss mån inbyggt i ekvationen – du betalar i allmänhet för det du får, så utöver att vara vänlig och respektfull behöver du normalt inte oroa dig alltför mycket över hur du strukturerar din relation. Men även med en konsult finns det fortfarande betänkligheter. Om du betalar för en “obegränsad” serviceplan, använd den väl men missbruka den inte, till exempel. Få alltid din konsult att vara glad över att du är deras kund och, högst sannolikt, kommer de att arbeta hårt för att säkerställa att du också är glad över att vara deras kund.

Det viktigaste begreppet att ta med sig från detta är att du med varje företag som du gör affärer med bör ha en viss empati för dem. Sätt dig in i deras situation och tänk på hur din relation med dem är strukturerad. Är era mål ömsesidigt samordnade? Ligger det i båda företagens intresse att agera i den andres intresse? Eller har du ordnat det till en motsatsförhållande där de bara kan vinna på din bekostnad?

Tänk på att du är kunden, så högst sannolikt är din konsult eller återförsäljare i viss mån utlämnad åt dig för att säkerställa att er relation är en sund sådan. För att skaffa kunder pressas de ofta in i en position där de accepterar ett mindre än idealiskt arrangemang. Som kund har du möjligheten att vara den kund som den konsulten eller återförsäljaren är entusiastisk över att arbeta för och kommer att göra sitt yttersta för att hålla nöjd. Valet är i högsta grad ditt att göra i de flesta fall. Välj väl, för goda relationer kan göra underverk för ditt företag.

Fråga en juvelerare vad du ska ge din fru till er bröllopsdag och han kommer att säga: “Du kan inte gå fel med smycken.”

Fråga en blomsterhandlare vad du ska ge din fru och han kommer att tala om för dig: “Kvinnor älskar alltid blommor.”

Fråga en chokladmakare och han kommer att tala om för dig att ingenting gör en kvinna lyckligare än choklad.

Fråga en konsult och han kommer att fråga dig: “Vad tycker din fru om?”