Ne demandez jamais conseil à un revendeur (ou à un fournisseur)

Voici un conseil commercial général qui s'applique souvent à l'informatique, mais qui n'est certainement pas limité à ce seul domaine. Le soutien externe en informatique provient de deux sources principales : les sociétés qui sont payées (par vous) pour vous conseiller et les sociétés payées (par vous) pour vous vendre quelque chose. Les premières sont ce que nous considérons généralement comme des consultants. Les secondes sont ce que nous appelons des revendeurs.

La règle de base est simple – ne demandez jamais, au grand jamais, conseil à un revendeur. Du moins pas de conseil général ; au mieux, un conseil très spécifique portant uniquement sur les produits que ce revendeur vend. Ce n'est pas pour dire que les revendeurs sont mauvais, loin de là. En fait, la raison pour laquelle vous ne pouvez pas obtenir de conseil d'un revendeur ne tient pas à lui, mais à vous – laissez-moi vous expliquer.

Lorsque nous nous adressons à une entreprise pour obtenir un conseil, nous devons payer pour ce conseil. D'une manière ou d'une autre, rien n'est jamais gratuit. Les revendeurs gagnent traditionnellement leur argent en fournissant tous les conseils gratuits que nous souhaitons, puis en se rémunérant grâce à la vente d'un produit dont le prix a été majoré pour couvrir leurs coûts et assurer leur bénéfice. C'est très bien ainsi, mais en tant que client, nous devons comprendre que nous ne rémunérons ce revendeur que s'il nous convainc d'acheter un produit ou un service qu'il vend, et nous le rémunérons d'autant mieux que nous achetons davantage de ce produit qu'il nous a convaincus d'acquérir. Le revendeur n'est pas en faute ici ; nous avons besoin des revendeurs et nous avons besoin qu'ils gagnent leur argent de cette manière. Le problème, c'est de s'adresser à eux en tentant d'obtenir un conseil gratuit et général – nous les forçons soit à travailler gratuitement pour nous, soit à nous vendre quelque chose, que ce soit ou non la bonne chose pour nous. Nous les avons acculés dans le proverbial recoin, et la seule réponse raisonnable de leur part est de tenter de nous vendre ce qu'ils proposent. C'est, après tout, leur métier.

Cela conduit, bien sûr, à un problème supplémentaire : les revendeurs n'ont pas, dans leurs effectifs, de consultants généralistes qualifiés et professionnels – du moins pas en règle générale. Donc si vous vous adressez à un revendeur pour lui demander conseil, ce revendeur n'est presque assurément formé et compétent que sur les produits qu'il vend lui-même. Il se peut qu'il ne soit même pas au courant des autres solutions présentes sur le marché ou, s'il l'est, qu'il ne les connaisse pas avec la même profondeur que ses propres produits et qu'il ignore les avantages et les réserves dont vous pourriez avoir besoin pour prendre une décision véritablement éclairée. Même s'il les connaissait, il n'est pas dans son intérêt de vous en parler – vous n'allez le rémunérer que s'il vous vend quelque chose.

Cela ne signifie pas que les revendeurs ne sont pas des personnes honnêtes, travailleuses et précieuses pour notre secteur. Ils le sont, mais ils ne sont pas par magie des consultants gratuits comme beaucoup de gens s'attendent à ce qu'ils le soient. Les revendeurs sont là pour apporter du conseil et de l'aide à la sélection, ainsi que de l'entreposage, de la réparation, de la logistique et d'autres services à valeur ajoutée, uniquement autour des produits qu'ils représentent. Tenter d'obtenir du conseil général de la part d'un revendeur revient à demander à votre concessionnaire Chevy de vous conseiller sur le véhicule à acheter en espérant qu'il considère équitablement toutes les grandes marques, tous les modèles et tous les types de transport, ainsi que les réglementations et les limitations de chacun, et qu'il soit capable d'appliquer tout cela à votre situation singulière – y compris en sachant vous dire quand vous n'avez besoin de rien acheter du tout. Bien sûr, tout ce qu'il fera, c'est tenter de vous vendre la meilleure Chevy qui réponde à vos besoins, que la meilleure option pour vous soit de simplement marcher, d'acheter une Impala, de prendre un taxi ou d'acheter un chalutier de pêche hauturière de quinze mètres. Même s'il disposait de l'expertise nécessaire pour examiner l'étendue complète de vos besoins de transport, vous n'êtes pas disposé à le payer à moins qu'il ne vous donne une réponse précise. Nous pouvons donc nous attendre à ce que la réponse que nous payons soit celle que nous obtiendrons.

Les revendeurs ne sont utiles qu'une fois que la décision d'acheter les produits qu'ils vendent a déjà été prise. Un revendeur peut alors vous aider à choisir le bon produit parmi la gamme dont il dispose. Par exemple, si vous achetez un serveur auprès d'un revendeur, ce revendeur peut vous aider à choisir les options telles que les types et tailles de disques, la gestion hors bande et autres modules complémentaires que vous pourriez souhaiter. Mais même dans ce cas, soyez prudent : il gagne probablement davantage à vous vendre des options supplémentaires et vous recommandera des extras superflus, ou pourra vous conseiller des modifications de configuration sans comprendre l'étendue complète du projet ni la manière dont ces écarts par rapport à vos exigences initiales pourraient vous affecter.

Efforcez-vous de limiter les conseils que vous recevez à des éléments très concrets, tels que « ce modèle précis offre-t-il cette fonctionnalité précise que je recherche ? », et évitez les évaluations subjectives entre produits du type « celui-ci est-il assez rapide ou devrais-je acheter le plus gros ? » ou « comment cela se compare-t-il au produit de votre concurrent ? »

Lorsque vous posez des questions subjectives, vous poussez en réalité le revendeur soit à gagner davantage d'argent en vous survendant, soit à perdre de l'argent en tentant de trouver le produit le plus approprié. Non seulement il gagne davantage d'argent (en général) en vous vendant l'article le plus cher, mais cela atténue aussi son risque de ne pas vous avoir fourni ce dont vous aviez besoin. Il n'a aucune raison d'assumer un risque ; il va simplement tenter de vous vendre autant que possible et, si vous revenez mécontent, il pourra dire « eh bien, nous avons essayé de vous convaincre de prendre un modèle plus gros et plus rapide, mais vous vouliez économiser de l'argent, et voilà ce qui arrive. » Il n'est donc en aucune manière dans son intérêt de dimensionner selon vos besoins, mais toujours de surdimensionner par sécurité et par profit. Une position dans laquelle, là encore, ses clients le placent.

Dans la plupart des cas, les fournisseurs principaux sont eux-mêmes des revendeurs et peuvent donc être considérés exactement de la même manière. Si vous appelez Dell pour acheter un produit, ils vous vendront un Dell quels que soient vos besoins. Ce n'est pas leur faute, ils n'ont qu'un seul métier : vous vendre des produits Dell, et si vous les appelez pour un conseil, ils ne peuvent que supposer que vous l'avez fait parce que vous vouliez acheter un Dell. Ils ne vont pas plus vous conseiller sur le produit IBM à acheter qu'ils ne le feraient sur la voiture à conduire ou sur le moment opportun pour vendre votre maison et déménager en Floride. Mais ils sont très utiles pour s'assurer que le produit Dell que vous commandez sera bien celui que vous vouliez et que les pièces supplémentaires que vous obtenez fonctionneront avec ce modèle. C'est pour cela qu'ils sont là. Ils détermineront le délai de livraison, passeront en revue les conditions de garantie et vous donneront des options de tarification et de financement. Ce sont là toutes des choses que votre consultant généraliste ne peut pas faire. Les deux rôles sont complémentaires, non concurrents.

Un parfait exemple de l'ensemble de ce scénario est un que je vois se produire dans le monde réel, encore et encore. Avec l'explosion récente de la virtualisation, les entreprises se tournent en masse vers les fournisseurs pour savoir ce dont elles ont besoin afin de faire leurs premiers pas dans le monde de la virtualisation. Ce que je constate, encore et encore, c'est qu'au lieu de se voir vendre une configuration de virtualisation raisonnable, on leur vend souvent des systèmes entiers, stockage et logiciels compris, qui ne répondent en rien à leurs besoins et, souvent, vont en réalité à l'encontre de leurs besoins tout en coûtant jusqu'à dix à vingt fois ce qu'aurait coûté un système plus performant et plus fiable. Souvent, on leur survend une catégorie de produit totalement déraisonnable pour leur projet, puis ils se trouvent rattrapés par les limites budgétaires et contraints de rogner – ce qui les laisse avec un projet de virtualisation paralysé qui aurait pu être mené à bien pour une fraction de l'argent dépensé, tout en laissant une bonne marge de croissance au fil du temps selon les besoins.

Le problème, bien sûr, est que se tourner vers un fournisseur et lui demander conseil sur des produits de virtualisation revient exactement à dire « je n'ai aucune idée de ce que je fais, voyons ce que vous pouvez me vendre. » Et honnêtement, dès lors que le fournisseur sait que vous n'avez même pas défini vos éléments d'architecture avant de le contacter, il sait que la limite est le ciel. L'oie est arrivée et tout ce qu'il a à faire, c'est attendre que cet œuf d'or soit pondu.

J'ai entendu ce scénario exact tellement de fois que je ne saurais les compter. Votre fournisseur n'est pas votre ami. Il a un seul métier à accomplir – vous vendre autant de produits que possible. Si vous lui demandez ce que vous devriez acheter, il vous dira ce que vous avez envie d'entendre. Il rognera sur les éléments de sécurité ou de gestion qu'il estime que vous ne trouverez ni clinquants ni séduisants, et vous vendra ce qui, selon lui, vous enthousiasmera ou vous embrouillera. Il connaît bien son métier – il le faut, car c'est un marché difficile. Un excellent exemple est celui des fournisseurs qui réduisent les coûts de stockage en vendant des grappes de stockage plus petites qu'il ne le faudrait et en utilisant des configurations de grappes risquées pour faire baisser le coût de la capacité. Que le client soit exposé à un risque accru de défaillance de la grappe n'a aucune incidence sur le fournisseur et constitue un problème très difficile à quantifier ; ainsi, une fois le produit vendu, c'est le souci du client et non celui du fournisseur.

La solution à cela est de faire appel à un consultant généraliste. Un consultant généraliste est rémunéré pour la qualité des conseils qu'il prodigue et non pour vous vendre un produit. En théorie, un consultant généraliste gagnera un montant similaire, qu'il vous convainque d'installer pour des millions de dollars de produits ou de ne rien faire et d'utiliser ce que vous possédez déjà. Un consultant généraliste devrait être bien plus intimement familier de votre environnement qu'un fournisseur ou un revendeur ne pourrait jamais l'être, et devrait être en mesure de s'adresser à vos équipes techniques, de faire des présentations à la direction et de replacer ses conseils dans le contexte approprié pour votre entreprise, avec une compréhension de la manière dont les coûts, les risques et les autres facteurs vous affecteront spécifiquement, et de vous conseiller sur ce qu'il estime le plus approprié à vos besoins particuliers.

En réalité, vous devez tout de même considérer le rôle complet de votre consultant généraliste. Le plus souvent, un cabinet de conseil généraliste proposera également des services étendus de support et de mise en œuvre. Ceux-ci sont vaguement liés à ses recommandations, de sorte que le caveat emptor s'applique comme toujours, mais puisqu'il est rémunéré d'une manière bien plus directe (payé pour ses efforts), il a une raison bien réelle de vous livrer ce que vous achetez. Même les consultants généralistes qui ont quelques liens avec la revente réalisent souvent une fraction bien plus petite de leur marge sur les biens revendus que sur le conseil, de sorte que tout ce qui met en péril leur activité de conseil constitue pour eux une responsabilité majeure. Assurez-vous que tout consultant généraliste, s'il propose des services de revente, n'y est pas lié et travaille également avec d'autres revendeurs ou fournisseurs. Parfois, les consultants généralistes proposent des services de revente à bas coût comme produit d'appel ou à profit minime, juste pour éviter que les clients aient le sentiment de devoir se tourner vers une autre entreprise, mais préféreraient que leurs clients n'utilisent pas ce service – les profits sont souvent plus élevés sans revente.

Votre consultant généraliste devrait être en mesure de dialoguer directement avec vos revendeurs ou fournisseurs, ou de vous permettre de le faire. Confier la transaction à un consultant peut être bénéfique, car cela fournit une procédure intégrée et les consultants sont très peu susceptibles d'être persuadés de prendre des décisions hâtives sur la base de promotions, d'« offres spéciales », ou de se laisser convaincre d'adopter une approche différente par un commercial qui a un produit particulier à pousser ce mois-là. Le consultant a peu d'attache émotionnelle au processus d'achat et peut donc être bien plus méthodique et calculateur.

Bien sûr, nous devons également considérer la situation inverse – comment traitons-nous nos prestataires de services ? Par exemple, si nous nous adressons à un revendeur encore et encore pour lui demander conseil, en le faisant établir des devis et globalement tourner en rond, puis que nous ne lui achetons rien ou très peu, nous le forcerons, tôt ou tard, soit à refuser de travailler avec nous, soit à prendre une mesure radicale comme fournir des données peu exactes ou augmenter ses prix. Un bon fournisseur ou revendeur vous offrira la meilleure valeur lorsque vous le traitez bien. La loyauté peut sembler morte dans les transactions commerciales d'aujourd'hui, mais ce n'est absolument pas vrai. Les bonnes relations sont toujours payantes.

Avec les consultants, la nécessité de bien les traiter est en quelque sorte intégrée à l'équation – vous payez généralement pour ce que vous obtenez, de sorte qu'à part être aimable et respectueux, vous n'avez normalement pas trop à vous soucier de la manière dont vous structurez votre relation. Mais même avec un consultant, des préoccupations subsistent. Si vous payez pour un plan de service « illimité », utilisez-le bien mais n'en abusez pas, par exemple. Faites toujours en sorte que votre consultant soit heureux de vous compter parmi ses clients et, très probablement, il travaillera dur pour s'assurer que vous soyez heureux d'être son client en retour.

Le concept le plus important à retenir de tout ceci est qu'avec toute entreprise avec laquelle vous faites affaire, vous devriez faire preuve d'une certaine empathie à son égard. Mettez-vous à sa place et réfléchissez à la manière dont votre relation avec elle est structurée. Vos objectifs sont-ils mutuellement alignés ? Est-il dans l'intérêt des deux entreprises d'agir dans l'intérêt de l'autre ? Ou bien avez-vous mis en place une relation conflictuelle où elle ne peut gagner qu'à vos dépens ?

Gardez à l'esprit que vous êtes le client donc, très probablement, votre consultant ou revendeur est, dans une certaine mesure, à votre merci pour faire en sorte que votre relation soit saine. Pour décrocher des clients, ils sont souvent poussés à accepter un arrangement loin d'être idéal. En tant que client, vous avez la possibilité d'être le client pour lequel ce consultant ou ce revendeur est enthousiaste à l'idée de travailler et qu'il se mettra en quatre pour satisfaire. Le choix vous revient très largement dans la plupart des cas. Choisissez bien, car de bonnes relations peuvent faire des merveilles pour votre entreprise.

Demandez à un bijoutier ce qu'il faut offrir à votre épouse pour votre anniversaire de mariage et il dira : « On ne se trompe jamais avec des bijoux. »

Demandez à un fleuriste ce qu'il faut offrir à votre épouse et il vous dira : « Les femmes adorent toujours les fleurs. »

Demandez à un chocolatier et il vous dira que rien ne rend une femme plus heureuse que le chocolat.

Demandez à un consultant et il vous demandera : « Qu'est-ce que votre épouse aime ? »