Vraag nooit advies aan een wederverkoper (of leverancier)

Dit is algemeen zakelijk advies dat vaak op IT van toepassing is, maar zeker niet beperkt blijft tot dat domein alleen. Externe ondersteuning in de IT komt uit twee voornaamste bronnen: bedrijven die (door u) worden betaald om u te adviseren en bedrijven die (door u) worden betaald om u iets te verkopen. De eerste zijn wat wij doorgaans als adviseurs beschouwen. De tweede zijn wat wij wederverkopers noemen.

De eenvoudige vuistregel luidt – vraag nooit, maar dan ook nooit advies aan een wederverkoper. Althans geen algemeen advies; hooguit zeer specifiek advies dat zich uitsluitend richt op de producten die die wederverkoper verkoopt. Dit wil niet zeggen dat wederverkopers slecht zijn, verre van dat. Sterker nog, de reden dat u geen advies van een wederverkoper kunt krijgen, ligt niet aan hen maar aan u – laat me het uitleggen.

Wanneer we naar een bedrijf gaan om advies in te winnen, moeten we voor dat advies betalen. Op de een of andere manier is niets ooit gratis. Wederverkopers verdienen van oudsher hun geld door alle gratis advies te verstrekken dat we wensen en vervolgens hun geld te verdienen door ons een product te verkopen waarop een marge is gezet om hun kosten te dekken en hun winst te waarborgen. Dit is prima, maar als klant moeten we begrijpen dat we die wederverkoper alleen compenseren als hij ons ervan overtuigt een product of dienst te kopen die hij verkoopt, en we compenseren hem beter naarmate hij ons overtuigt meer van dat product te kopen. De wederverkoper treft hier geen blaam; we hebben wederverkopers nodig en we hebben ze nodig om op deze manier geld te verdienen. Het probleem is om naar hen toe te gaan en te proberen gratis, algemeen advies te krijgen – we dwingen hen om ofwel gratis voor ons te werken, ofwel ons iets te verkopen, of dat nu het juiste voor ons is of niet. We hebben hen spreekwoordelijk in een hoek gedreven en de enige redelijke reactie is dat zij proberen ons te verkopen wat ze aanbieden. Dat is immers hun werk.

Dit leidt uiteraard tot een bijkomend probleem, namelijk dat wederverkopers geen bekwame, professionele, algemene adviseurs in dienst hebben – althans niet in de regel. Dus als u naar een wederverkoper gaat en om advies vraagt, is die wederverkoper vrijwel zeker alleen opgeleid en deskundig op het gebied van de producten die hij zelf verkoopt. Mogelijk is hij zich niet eens bewust van welke andere oplossingen er op de markt zijn, of, als hij dat wel is, kent hij ze niet tot dezelfde diepte als zijn eigen producten en is hij zich mogelijk niet bewust van voordelen en kanttekeningen die u zou moeten kennen om een werkelijk weloverwogen beslissing te nemen. En zelfs als hij dat wel zou zijn, is het niet in zijn belang om u erover te vertellen – u gaat hem alleen compenseren als hij u iets verkoopt.

Dit wil niet zeggen dat wederverkopers geen goede, eerlijke, hardwerkende mensen zijn met waarde voor onze branche. Dat zijn ze, maar ze zijn niet op magische wijze gratis adviseurs zoals veel mensen verwachten dat ze dat zijn. Wederverkopers zijn er om advies en selectiehulp toe te voegen, evenals opslag, reparatie, logistiek en andere toegevoegde waarde, uitsluitend rondom de producten die zij vertegenwoordigen. Proberen algemeen advies van een wederverkoper te krijgen is als uw Chevy-dealer vragen u te adviseren welk voertuig u moet kopen, in de hoop dat hij alle belangrijke merken, modellen en vervoerstypen evenwichtig in overweging neemt, evenals de regelgeving en beperkingen van al deze, en in staat is dit toe te passen op uw unieke situatie – inclusief het weten wanneer hij u moet vertellen dat u helemaal niets hoeft te kopen. Uiteraard zullen ze alleen proberen u de beste Chevy te verkopen die aan uw behoeften voldoet, ongeacht of de beste optie voor u is om gewoon te lopen, een Impala te kopen, een taxi te nemen of een dieptewatertrawler van vijftien meter aan te schaffen. Zelfs als ze de expertise zouden hebben om de volle omvang van uw vervoersbehoeften te bekijken, bent u niet bereid hen te betalen tenzij ze een specifiek antwoord geven. Dus we mogen verwachten dat het antwoord waarvoor we betalen het antwoord is dat we zullen krijgen.

Wederverkopers zijn pas nuttig nadat de beslissing om de producten te kopen die zij verkopen al is genomen. Een wederverkoper kan u dan helpen het juiste product te kiezen uit het assortiment dat hij heeft. Als u bijvoorbeeld een server bij een wederverkoper koopt, kan die wederverkoper u helpen te kiezen welke opties zoals schijftypen en -groottes, out-of-band-beheer en andere toevoegingen u zou willen. Maar wees ook dan op uw hoede, want zij verdienen waarschijnlijk meer door u meer te verkopen en zullen onnodige extra's aanbevelen, of kunnen adviseren configuratiewijzigingen door te voeren zonder de volledige omvang van het project te begrijpen en hoe die afwijkingen van uw oorspronkelijke vereisten u zouden kunnen beïnvloeden.

Probeer het advies dat u ontvangt te beperken tot zeer concrete zaken zoals “biedt dit specifieke model deze specifieke functie die ik zoek?” en vermijd subjectieve waardeoordelen tussen producten, zoals “is deze snel genoeg of moet ik de grotere kopen?” of “hoe verhoudt dit zich tot het product van uw concurrent?”

Wanneer u subjectieve vragen stelt, zet u de wederverkoper in feite onder druk om ofwel meer geld te verdienen door u te veel te verkopen, ofwel geld te verliezen terwijl hij probeert het meest passende product te vinden. Niet alleen verdienen ze (over het algemeen) meer door u het duurdere artikel te verkopen, maar het beperkt ook hun risico dat ze u niet hebben gegeven wat u nodig had. Er is voor hen geen reden om risico op zich te nemen; ze zullen gewoon proberen u zoveel mogelijk te verkopen, en als u ontevreden terugkomt, kunnen ze zeggen: “nou, we hebben geprobeerd u te overtuigen een groter, sneller model te nemen, maar u wilde geld besparen en dit is wat er dan gebeurt.” Het is dus op geen enkele manier in hun belang om op uw behoeften af te stemmen, maar altijd om voor de zekerheid en de winst ruimte in te bouwen. Een positie waarin zij, nogmaals, door hun klanten worden geplaatst.

In de meeste gevallen zijn hoofdleveranciers zelf een wederverkoper en kunnen ze dus op precies dezelfde manier worden beschouwd. Als u Dell belt om een product te kopen, zullen ze u een Dell verkopen, ongeacht wat uw behoeften zijn. Dit is niet hun schuld; ze hebben maar één taak, namelijk u Dell-producten verkopen, en als u hen om advies belt, kunnen ze er alleen van uitgaan dat u dat deed omdat u een Dell wilde kopen. Ze gaan u net zomin adviseren over welk IBM-product u moet kopen als over welke auto u moet rijden of over de vraag of het een goed moment is om uw huis te verkopen en naar Florida te verhuizen. Maar ze zijn zeer behulpzaam bij het waarborgen dat het Dell-product dat u bestelt het product is dat u wilde en dat de extra onderdelen die u aanschaft met dat model zullen werken. Daar zijn ze voor. Ze zullen uitzoeken hoe lang de levering duurt, de garantievoorwaarden doornemen en u prijs- en financieringsopties geven. Dit zijn allemaal dingen die uw algemene adviseur niet kan doen. De twee rollen zijn complementair, niet concurrerend.

Een perfect voorbeeld van dit hele scenario is er een dat ik in de praktijk keer op keer zie gebeuren. Met de recente explosie van virtualisatie wenden bedrijven zich, en masse, tot leveranciers om uit te vinden wat ze nodig hebben om hun tenen in de wereld van virtualisatie te steken. Wat ik telkens weer zie, is dat hun in plaats van een redelijke virtualisatieopstelling vaak complete systemen worden verkocht, inclusief opslag en software, die op geen enkele manier aan hun behoeften voldoen en, vaak, juist tegen hun behoeften in werken, terwijl ze tien tot twintig keer zoveel kosten als een beter presterend, betrouwbaarder systeem zou hebben gekost. Vaak wordt hun een volstrekt onredelijke productcategorie voor hun project aangepraat, om vervolgens door budgetbeperkingen te worden ingehaald en gedwongen te bezuinigen – waardoor ze achterblijven met een verlamd virtualisatieproject dat met succes voor een fractie van het bestede bedrag had kunnen worden voltooid en goede ruimte voor groei in de loop van de tijd had gelaten, naar gelang de behoefte.

Het probleem is uiteraard dat je tot een leverancier wenden en om advies over virtualisatieproducten vragen precies hetzelfde is als zeggen: “Ik heb geen idee wat ik doe, eens kijken wat u me kunt aanpraten.” En eerlijk gezegd, zodra de leverancier weet dat u niet eens uw architecturale elementen hebt uitgewerkt voordat u contact met hen opnam, weten ze dat de mogelijkheden onbegrensd zijn. De gans is gearriveerd en het enige wat ze hoeven te doen is wachten tot dat gouden ei wordt geleverd.

Ik heb dit exacte scenario zo vaak gehoord dat ik het niet kan tellen. Uw leverancier is niet uw vriend. Ze hebben één taak te vervullen – u zoveel mogelijk producten verkopen. Als u hun vraagt wat u zou moeten kopen, zullen ze u vertellen wat u maar wilt horen. Ze zullen hoeken afsnijden op het gebied van veiligheids- of beheerszaken waarvan ze denken dat u die niet flitsend of cool zult vinden, en zullen u verkopen waarvan zij denken dat u er enthousiast over of in de war van zult raken. Ze kennen hun vak goed – dat moeten ze ook, het is een zware markt. Een goed voorbeeld is dat leveranciers de opslagkosten verlagen door kleinere opslagarrays te verkopen dan passend is en risicovolle arrayconfiguraties te gebruiken om de capaciteit goedkoper te maken. Dat de klant een verhoogd risico loopt op een falende array, raakt de leverancier niet en is een zeer lastig te kwantificeren kwestie, dus zodra het product is verkocht, is het de zorg van de klant en niet die van de leverancier.

Het antwoord hierop is om een algemene adviseur in te schakelen. Een algemene adviseur wordt gecompenseerd door goed advies te leveren en niet door u een product te verkopen. In theorie zal een algemene adviseur een vergelijkbaar bedrag verdienen, ongeacht of hij u overtuigt om voor miljoenen euro's aan producten te installeren of om niets te doen en te gebruiken wat u momenteel bezit. Een algemene adviseur zou veel beter bekend moeten zijn met uw omgeving dan een leverancier of wederverkoper ooit zou kunnen zijn en zou met uw technische personeel moeten kunnen spreken, presentaties aan het bedrijf kunnen geven en zijn advies in de juiste context voor uw bedrijf kunnen plaatsen, met inzicht in hoe de kosten, risico's en andere factoren u specifiek zullen beïnvloeden, en kunnen adviseren over wat hij geschikter acht voor uw specifieke behoeften.

In werkelijkheid moet u nog steeds de volledige rol van uw algemene adviseur in overweging nemen. Meestal zal een algemeen adviesbureau ook brede ondersteunings- en implementatiediensten aanbieden. Deze zijn losjes verbonden met hun aanbevelingen, dus caveat emptor geldt zoals altijd, maar aangezien zij op een veel directere manier worden gecompenseerd (betaald voor hun inspanning), hebben zij een zeer reële reden om u te leveren wat u koopt. Zelfs algemene adviseurs die enige banden met wederverkoop hebben, verdienen vaak een zeer klein deel op de doorverkochte goederen vergeleken met wat ze op het adviseren verdienen, dus alles wat hun adviseringswerk in gevaar brengt, vormt voor hen een grote aansprakelijkheid. Zorg ervoor dat een algemene adviseur, indien hij doorverkochte diensten aanbiedt, daar niet aan gebonden is en ook met andere wederverkopers of leveranciers samenwerkt. Soms bieden algemene adviseurs goedkope wederverkoopdiensten aan als verliesgevende lokker of tegen minimale winst, alleen om te voorkomen dat klanten het gevoel krijgen zich tot een ander bedrijf te moeten wenden, maar zouden het liever hebben als hun klanten die dienst niet zouden gebruiken – de winsten zijn vaak hoger zonder door te verkopen.

Uw algemene adviseur zou rechtstreeks met uw wederverkopers of leveranciers moeten kunnen schakelen, of u dat moeten laten doen. Het door een adviseur laten afhandelen van de transactie kan voordelig zijn, omdat het zorgt voor een geïntegreerde procedure en omdat het zeer onwaarschijnlijk is dat adviseurs worden overgehaald tot het nemen van overhaaste beslissingen op basis van verkoopacties, “speciale aanbiedingen”, of dat ze door een verkoper die die maand een specifiek product moet pushen, tot een andere aanpak worden overgehaald. De adviseur heeft weinig emotionele band met het inkoopproces en kan dus veel methodischer en berekenender te werk gaan.

Uiteraard moeten we ook de tegenovergestelde situatie in overweging nemen – hoe behandelen wij onze dienstverleners? Als we bijvoorbeeld keer op keer naar een wederverkoper gaan om advies te vragen, hem offertes laten opstellen en hem in het algemeen voor niets laten ploeteren en vervolgens niets of zeer weinig bij hem kopen, dan zullen we hem vroeg of laat dwingen om ofwel te weigeren nog langer met ons te werken, ofwel iets drastisch te doen, zoals het verstrekken van minder dan accurate gegevens of het verhogen van prijzen. Een goede leverancier of wederverkoper biedt u de beste waarde wanneer u hem goed behandelt. Loyaliteit lijkt vandaag de dag in zakelijke transacties dood, maar dit is geenszins waar. Goede relaties lonen nog steeds.

Bij adviseurs is de noodzaak om hen goed te behandelen enigszins in de vergelijking ingebouwd – u betaalt over het algemeen voor wat u krijgt, dus afgezien van vriendelijk en respectvol zijn, hoeft u zich normaal gesproken niet al te veel zorgen te maken over hoe u uw relatie structureert. Maar zelfs bij een adviseur zijn er nog aandachtspunten. Als u betaalt voor een “onbeperkt” dienstenplan, maak er dan goed gebruik van maar misbruik het niet, bijvoorbeeld. Zorg er altijd voor dat uw adviseur blij is dat u zijn klant bent, en hoogstwaarschijnlijk zal hij hard werken om ervoor te zorgen dat u ook blij bent zijn klant te zijn.

Het belangrijkste concept om hieruit mee te nemen is dat u met elk bedrijf waarmee u zaken doet, enige empathie voor hen zou moeten hebben. Verplaats u in hun positie en denk na over hoe uw relatie met hen is gestructureerd. Zijn uw doelen wederzijds op elkaar afgestemd? Is het in het belang van beide bedrijven om in het belang van de ander te handelen? Of hebt u een vijandige relatie ingericht waarin zij alleen kunnen winnen ten koste van u?

Houd in gedachten dat u de klant bent, dus zeer waarschijnlijk is uw adviseur of wederverkoper tot op zekere hoogte aan u overgeleverd om ervoor te zorgen dat uw relatie een gezonde is. Om klanten te verwerven worden zij vaak onder druk gezet om een minder dan ideale regeling te aanvaarden. Als klant hebt u de gelegenheid om de klant te zijn voor wie die adviseur of wederverkoper graag werkt en die hij met alle plezier tevreden zal stellen. De keuze is in de meeste gevallen geheel aan u. Kies verstandig, want goede relaties kunnen wonderen verrichten voor uw bedrijf.

Vraag een juwelier wat u uw vrouw voor uw huwelijksdag moet geven en hij zal zeggen: “Met sieraden kunt u niet misgaan.”

Vraag een bloemist wat u uw vrouw moet geven en hij zal u vertellen: “Vrouwen houden altijd van bloemen.”

Vraag een chocolatier en hij zal u vertellen dat niets een vrouw gelukkiger maakt dan chocolade.

Vraag een adviseur en hij zal u vragen: “Waar houdt uw vrouw van?”