Holen Sie sich niemals Rat von einem Wiederverkäufer (oder Hersteller)

Dies ist ein allgemeiner Geschäftsratschlag, der häufig auf die IT zutrifft, aber gewiss nicht allein auf diesen Bereich beschränkt ist. Externe Unterstützung in der IT stammt aus zwei wesentlichen Quellen: Firmen, die (von Ihnen) dafür bezahlt werden, Sie zu beraten, und Firmen, die (von Ihnen) dafür bezahlt werden, Ihnen etwas zu verkaufen. Die ersten sind das, was wir gemeinhin als Berater bezeichnen. Die zweiten sind das, was wir Wiederverkäufer nennen.

Die einfache Faustregel lautet – holen Sie sich niemals, unter keinen Umständen, Rat von einem Wiederverkäufer. Zumindest keinen allgemeinen Rat; bestenfalls sehr spezifischen Rat, der sich ausschließlich um die Produkte dreht, die dieser Wiederverkäufer vertreibt. Das soll nicht heißen, dass Wiederverkäufer schlecht sind, ganz im Gegenteil. Tatsächlich liegt der Grund, weshalb Sie von einem Wiederverkäufer keinen Rat einholen können, nicht bei ihm, sondern bei Ihnen – lassen Sie mich das erläutern.

Wenn wir zu einem Unternehmen gehen, um Rat einzuholen, müssen wir für diesen Rat bezahlen. So oder so – nichts ist jemals umsonst. Wiederverkäufer verdienen ihr Geld traditionell, indem sie uns jeden gewünschten kostenlosen Rat erteilen und dann ihr Geld verdienen, indem sie uns ein Produkt verkaufen, dessen Preis so aufgeschlagen wurde, dass er ihre Kosten deckt und ihren Gewinn sichert. Das ist in Ordnung, doch als Kunde müssen wir verstehen, dass wir diesen Wiederverkäufer nur dann entlohnen, wenn er uns davon überzeugt, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen, die er vertreibt, und wir entlohnen ihn umso besser, je mehr von diesem Produkt er uns zum Kauf zu überreden vermag. Der Wiederverkäufer trägt hier keine Schuld; wir brauchen Wiederverkäufer, und wir brauchen sie, damit sie auf diese Weise Geld verdienen. Das Problem besteht darin, zu ihnen zu gehen und zu versuchen, kostenlosen, allgemeinen Rat zu erhalten – wir zwingen sie damit, entweder umsonst für uns zu arbeiten oder uns etwas zu verkaufen, ganz gleich, ob es das Richtige für uns ist oder nicht. Wir haben sie sprichwörtlich in die Enge getrieben, und die einzig vernünftige Reaktion besteht für sie darin, uns das verkaufen zu wollen, was sie anbieten. Das ist schließlich ihre Aufgabe.

Dies führt natürlich zu einem zusätzlichen Problem, nämlich dass Wiederverkäufer keine qualifizierten, professionellen, allgemeinen Berater beschäftigen – zumindest nicht in der Regel. Wenn Sie also zu einem Wiederverkäufer gehen und um Rat bitten, ist dieser Wiederverkäufer mit ziemlicher Sicherheit nur in den Produkten geschult und bewandert, die er selbst vertreibt. Möglicherweise weiß er nicht einmal, welche anderen Lösungen es auf dem Markt gibt, oder, falls doch, kennt er sie nicht in der gleichen Tiefe wie seine eigenen Produkte und ist sich womöglich der Vorteile und Vorbehalte nicht bewusst, die Sie kennen müssten, um eine wirklich fundierte Entscheidung zu treffen. Selbst wenn er es wüsste, läge es nicht in seinem Interesse, Ihnen davon zu erzählen – Sie entlohnen ihn nur dann, wenn er Ihnen etwas verkauft.

Das soll nicht heißen, dass Wiederverkäufer keine guten, ehrlichen, hart arbeitenden Menschen mit Wert für unsere Branche sind. Das sind sie, aber sie sind keine auf magische Weise kostenlosen Berater, wie viele Menschen es von ihnen erwarten. Wiederverkäufer sind dazu da, Beratung und Unterstützung bei der Auswahl sowie Lagerhaltung, Reparatur, Logistik und andere Mehrwertleistungen beizusteuern – und zwar ausschließlich rund um die Produkte, die sie vertreten. Zu versuchen, von einem Wiederverkäufer eine allgemeine Beratung zu erhalten, ist so, als würden Sie Ihren Chevy-Händler bitten, Sie dazu zu beraten, welches Fahrzeug Sie kaufen sollten, in der Hoffnung, dass er alle wichtigen Marken, Modelle und Fortbewegungsarten sowie die Vorschriften und Beschränkungen all dieser gleichermaßen berücksichtigt und in der Lage ist, dies auf Ihre individuelle Situation anzuwenden – einschließlich des Wissens, wann er Ihnen sagen sollte, dass Sie überhaupt nichts kaufen müssen. Natürlich werden sie nur versuchen, Ihnen den besten Chevy zu verkaufen, der Ihren Bedürfnissen entspricht, ganz gleich, ob die beste Option für Sie darin besteht, einfach zu Fuß zu gehen, einen Impala zu kaufen, ein Taxi zu nehmen oder einen fünfzehn Meter langen Hochsee-Fischtrawler zu erwerben. Selbst wenn sie über die Fachkenntnis verfügten, das gesamte Spektrum Ihres Mobilitätsbedarfs zu betrachten, sind Sie nicht bereit, sie zu bezahlen, es sei denn, sie geben eine konkrete Antwort. Also dürfen wir erwarten, dass die Antwort, für die wir bezahlen, auch jene ist, die wir bekommen.

Wiederverkäufer sind erst dann nützlich, wenn die Entscheidung zum Kauf der von ihnen vertriebenen Produkte bereits gefallen ist. Ein Wiederverkäufer kann Ihnen dann helfen, das richtige Produkt aus dem von ihm geführten Sortiment auszuwählen. Wenn Sie beispielsweise einen Server bei einem Wiederverkäufer kaufen, kann dieser Wiederverkäufer Ihnen dabei helfen, auszuwählen, welche Optionen wie Laufwerkstypen und -größen, Out-of-Band-Management und andere Zusatzkomponenten Sie haben möchten. Doch selbst dann sollten Sie vorsichtig sein, denn er verdient wahrscheinlich mehr daran, Ihnen einen Mehrverkauf anzudrehen, und wird unnötige Zusatzleistungen empfehlen oder Konfigurationsänderungen vorschlagen, ohne den gesamten Umfang des Projekts zu überblicken und ohne zu wissen, wie sich diese Abweichungen von Ihren ursprünglichen Anforderungen auf Sie auswirken könnten.

Versuchen Sie, den Rat, den Sie einholen, auf sehr konkrete Punkte zu beschränken, etwa „Bietet dieses bestimmte Modell die bestimmte Funktion, die ich suche?“, und vermeiden Sie subjektive Bewertungen zwischen Produkten wie „Ist dieses schnell genug, oder sollte ich das größere kaufen?“ oder „Wie schneidet dieses im Vergleich zum Produkt Ihres Wettbewerbers ab?“

Wenn Sie subjektive Fragen stellen, setzen Sie den Wiederverkäufer faktisch unter Druck, Ihnen entweder durch Mehrverkauf mehr Geld abzunehmen oder beim Versuch, das passendste Produkt zu finden, Geld zu verlieren. Sie verdienen nicht nur (im Allgemeinen) mehr, wenn sie Ihnen den teureren Artikel verkaufen, sondern es mindert auch ihr Risiko, dass sie Ihnen nicht das beschafft haben, was Sie brauchten. Es gibt für sie keinen Grund, ein Risiko einzugehen; sie werden einfach versuchen, Ihnen so viel wie möglich zu verkaufen, und falls Sie unzufrieden zurückkommen, können sie sagen: „Nun, wir haben versucht, Sie zu einem größeren, schnelleren Modell zu überreden, aber Sie wollten Geld sparen, und das ist die Folge.“ Es liegt also in keinerlei Hinsicht in ihrem Interesse, auf Ihren Bedarf abzustimmen, sondern stets, zur Sicherheit und zum Gewinn einen Aufschlag einzubauen. Eine Position, in die sie wiederum von ihren Kunden gebracht werden.

In den meisten Fällen sind Haupthersteller selbst Wiederverkäufer und können daher genau auf dieselbe Weise betrachtet werden. Wenn Sie bei Dell anrufen, um ein Produkt zu kaufen, werden sie Ihnen einen Dell verkaufen, ganz gleich, was Ihre Bedürfnisse sind. Das ist nicht ihre Schuld; sie haben nur eine Aufgabe, nämlich Ihnen Dell-Produkte zu verkaufen, und wenn Sie sie um Rat anrufen, können sie nur annehmen, dass Sie dies getan haben, weil Sie einen Dell kaufen wollten. Sie werden ebenso wenig dazu beraten, welches IBM-Produkt man kaufen sollte, wie dazu, welches Auto man fahren sollte oder ob es ein guter Zeitpunkt ist, Ihr Haus zu verkaufen und nach Florida zu ziehen. Aber sie sind sehr hilfreich dabei, sicherzustellen, dass das Dell-Produkt, das Sie bestellen, auch dasjenige sein wird, das Sie haben wollten, und dass die zusätzlichen Teile, die Sie erhalten, mit diesem Modell funktionieren werden. Genau dafür sind sie da. Sie werden herausfinden, wie lange die Lieferung dauert, die Garantiebedingungen durchgehen sowie Ihnen Preis- und Finanzierungsoptionen nennen. All das sind Dinge, die Ihr allgemeiner Berater nicht leisten kann. Die beiden Rollen ergänzen sich, sie konkurrieren nicht.

Ein perfektes Beispiel für dieses gesamte Szenario ist eines, das ich in der Praxis immer wieder beobachte. Mit der jüngsten Explosion der Virtualisierung wenden sich Unternehmen massenhaft an Hersteller, um herauszufinden, was sie benötigen, um ihre ersten Schritte in der Welt der Virtualisierung zu wagen. Was ich immer und immer wieder sehe, ist, dass ihnen statt eines vernünftigen Virtualisierungsaufbaus häufig ganze Systeme einschließlich Speicher und Software verkauft werden, die in keiner Weise ihren Bedürfnissen entsprechen und oft sogar ihren Bedürfnissen zuwiderlaufen, während sie das Zehn- bis Zwanzigfache dessen kosten, was ein leistungsfähigeres, zuverlässigeres System gekostet hätte. Oftmals wird ihnen eine völlig unangemessene Produktkategorie für ihr Projekt angedreht, und dann werden sie von Budgetgrenzen eingeholt und müssen knausern – was ihnen ein verkrüppeltes Virtualisierungsprojekt beschert, das für einen Bruchteil des ausgegebenen Geldes erfolgreich hätte umgesetzt werden können und reichlich Spielraum für ein bedarfsgerechtes Wachstum im Laufe der Zeit gelassen hätte.

Das Problem besteht natürlich darin, dass es genau so ist, wie zu sagen „Ich habe keine Ahnung, was ich tue, mal sehen, was Sie mir andrehen können“, wenn man sich an einen Hersteller wendet und ihn um Rat zu Virtualisierungsprodukten bittet. Und ehrlich gesagt: Sobald der Hersteller weiß, dass Sie nicht einmal Ihre architektonischen Eckpunkte ausgearbeitet haben, bevor Sie ihn kontaktiert haben, weiß er, dass nach oben hin keine Grenzen gesetzt sind. Die Gans ist eingetroffen, und alles, was sie tun müssen, ist darauf zu warten, dass das goldene Ei gelegt wird.

Ich habe genau dieses Szenario so oft gehört, dass ich es nicht zählen kann. Ihr Hersteller ist nicht Ihr Freund. Er hat eine einzige Aufgabe zu erfüllen – Ihnen so viele Produkte wie möglich zu verkaufen. Wenn Sie ihn fragen, was Sie kaufen sollten, wird er Ihnen alles erzählen, was Sie hören wollen. Er wird bei Sicherheits- oder Management-Komponenten Abstriche machen, von denen er glaubt, dass Sie sie nicht aufsehenerregend oder cool finden, und wird Ihnen das verkaufen, von dem er glaubt, dass es Sie begeistert oder verwirrt. Sie kennen ihr Geschäft genau – das müssen sie auch, es ist ein harter Markt. Ein gutes Beispiel sind Hersteller, die Speicherkosten senken, indem sie kleiner als angemessen dimensionierte Speicher-Arrays verkaufen und riskante Array-Konfigurationen verwenden, um die Kapazität günstiger zu machen. Dass der Kunde einem erhöhten Risiko durch ein ausfallendes Array ausgesetzt ist, berührt den Hersteller nicht und ist ein sehr schwer zu beziffernder Sachverhalt; sobald das Produkt also verkauft ist, ist es die Sorge des Kunden, nicht die des Herstellers.

Die Lösung hierfür besteht darin, einen allgemeinen Berater hinzuzuziehen. Ein allgemeiner Berater wird dafür entlohnt, dass er guten Rat liefert, und nicht dafür, dass er Ihnen ein Produkt verkauft. Theoretisch wird ein allgemeiner Berater einen ähnlichen Betrag verdienen, unabhängig davon, ob er Sie davon überzeugt, Produkte im Wert von Millionen Dollar zu installieren, oder nichts zu tun und das zu verwenden, was Sie derzeit besitzen. Ein allgemeiner Berater sollte mit Ihrer Umgebung weitaus vertrauter sein, als es ein Hersteller oder Wiederverkäufer jemals sein könnte, und sollte in der Lage sein, mit Ihren technischen Mitarbeitern zu sprechen, dem Unternehmen Präsentationen zu halten und seinen Rat in den richtigen Kontext für Ihr Unternehmen zu stellen – mit Einblick darin, wie sich die Kosten, Risiken und anderen Faktoren konkret auf Sie auswirken werden, und mit einer Empfehlung dessen, was er für Ihre spezifischen Bedürfnisse für angemessener hält.

In der Realität müssen Sie dennoch die vollständige Rolle Ihres allgemeinen Beraters berücksichtigen. Meistens bietet ein allgemeines Beratungsunternehmen auch umfassende Support- und Implementierungsdienste an. Diese sind lose an seine Empfehlungen geknüpft, sodass wie immer caveat emptor – Augen auf beim Kauf – gilt; doch da sie auf weitaus direktere Weise entlohnt werden (bezahlt für ihren Aufwand), haben sie einen sehr realen Grund, Ihnen das zu liefern, was Sie kaufen. Selbst allgemeine Berater, die gewisse Verbindungen zum Wiederverkauf haben, verdienen an den weiterverkauften Waren oft nur einen sehr geringen Bruchteil dessen, was sie an der Beratung verdienen, sodass alles, was ihre Beratungstätigkeit gefährdet, für sie ein erhebliches Risiko darstellt. Stellen Sie sicher, dass jeder allgemeine Berater, sofern er weiterverkaufte Dienstleistungen anbietet, nicht an diese gebunden ist und auch mit anderen Wiederverkäufern oder Herstellern zusammenarbeitet. Manchmal bieten allgemeine Berater kostengünstige Wiederverkaufsdienste als Lockangebot oder mit minimalem Gewinn an, nur um zu verhindern, dass Kunden das Gefühl haben, sich an ein anderes Unternehmen wenden zu müssen, würden es aber bevorzugen, wenn ihre Kunden diesen Dienst nicht in Anspruch nähmen – die Gewinne sind oft höher, wenn nicht weiterverkauft wird.

Ihr allgemeiner Berater sollte in der Lage sein, direkt mit Ihren Wiederverkäufern oder Herstellern zu kommunizieren oder es Ihnen zu ermöglichen, dies zu tun. Einen Berater die Transaktion abwickeln zu lassen, kann von Vorteil sein, weil es ein integriertes Verfahren bietet und Berater sich höchst unwahrscheinlich dazu überreden lassen, übereilte Entscheidungen auf Grundlage von Verkaufsaktionen oder „Sonderangeboten“ zu treffen oder sich von einem Verkäufer, der in diesem Monat ein bestimmtes Produkt absetzen muss, zu einem anderen Ansatz überreden zu lassen. Der Berater hat kaum eine emotionale Bindung an den Beschaffungsprozess und kann daher weitaus methodischer und kalkulierter vorgehen.

Natürlich müssen wir auch die umgekehrte Situation betrachten – wie behandeln wir unsere Dienstleister? Wenn wir beispielsweise immer wieder zu einem Wiederverkäufer gehen, um Rat zu bitten, ihn Angebote erstellen lassen und ihn allgemein leerlaufen lassen und dann nichts oder nur sehr wenig bei ihm kaufen, werden wir ihn früher oder später dazu zwingen, entweder die Zusammenarbeit mit uns gänzlich zu verweigern oder etwas Drastisches zu tun, etwa weniger als genaue Angaben zu liefern oder die Preise zu erhöhen. Ein guter Hersteller oder Wiederverkäufer wird Ihnen das beste Preis-Leistungs-Verhältnis bieten, wenn Sie ihn gut behandeln. Loyalität mag in Geschäftsbeziehungen heutzutage tot erscheinen, doch das stimmt ganz und gar nicht. Gute Beziehungen zahlen sich nach wie vor aus.

Bei Beratern ist die Notwendigkeit, sie gut zu behandeln, gewissermaßen in die Gleichung eingebaut – Sie bezahlen im Allgemeinen für das, was Sie bekommen, sodass Sie sich, abgesehen davon, freundlich und respektvoll zu sein, normalerweise nicht allzu viele Gedanken darüber machen müssen, wie Sie Ihre Beziehung gestalten. Doch selbst bei einem Berater gibt es nach wie vor Aspekte zu beachten. Wenn Sie für einen „unbegrenzten“ Servicevertrag bezahlen, nutzen Sie ihn gut, aber missbrauchen Sie ihn nicht. Sorgen Sie stets dafür, dass Ihr Berater froh ist, Sie als Kunden zu haben, und höchstwahrscheinlich wird er hart daran arbeiten, sicherzustellen, dass auch Sie froh sind, sein Kunde zu sein.

Das wichtigste Konzept, das man daraus mitnehmen sollte, ist, dass Sie mit jedem Unternehmen, mit dem Sie Geschäfte machen, ein gewisses Maß an Empathie haben sollten. Versetzen Sie sich in seine Lage und denken Sie darüber nach, wie Ihre Beziehung zu ihm gestaltet ist. Sind Ihre Ziele wechselseitig aufeinander abgestimmt? Liegt es im Interesse beider Unternehmen, im Interesse des jeweils anderen zu handeln? Oder haben Sie eine konfrontative Beziehung arrangiert, bei der das Unternehmen nur auf Ihre Kosten gewinnen kann?

Bedenken Sie, dass Sie der Kunde sind, sodass Ihr Berater oder Wiederverkäufer höchstwahrscheinlich in gewissem Maße Ihnen ausgeliefert ist, was die Frage betrifft, ob Ihre Beziehung eine gesunde ist. Um Kunden zu gewinnen, werden sie oft in eine Position gedrängt, in der sie eine weniger als ideale Vereinbarung akzeptieren. Als Kunde haben Sie die Gelegenheit, jener Kunde zu sein, für den dieser Berater oder Wiederverkäufer begeistert arbeitet und für dessen Zufriedenheit er alles tun wird. In den meisten Fällen liegt die Wahl ganz bei Ihnen. Wählen Sie weise, denn gute Beziehungen können für Ihr Unternehmen wahre Wunder bewirken.

Fragen Sie einen Juwelier, was Sie Ihrer Frau zum Hochzeitstag schenken sollen, und er wird sagen: „Mit Schmuck kann man nichts falsch machen.“

Fragen Sie einen Floristen, was Sie Ihrer Frau schenken sollen, und er wird Ihnen sagen: „Frauen lieben Blumen immer.“

Fragen Sie einen Chocolatier, und er wird Ihnen sagen, dass nichts eine Frau glücklicher macht als Schokolade.

Fragen Sie einen Berater, und er wird Sie fragen: „Was mag Ihre Frau?“