Nunca Peça Conselhos a um Revendedor (ou Fornecedor)

Este é um conselho empresarial de caráter geral que muitas vezes se aplica à TI, mas que certamente não se limita apenas a esse âmbito. O suporte externo em TI vem de duas fontes principais: empresas pagas (por você) para aconselhá-lo e empresas pagas (por você) para lhe vender algo. As primeiras são o que geralmente consideramos consultores. As segundas são o que chamamos de revendedores.

A regra prática simples é – nunca, jamais peça conselhos a um revendedor. Pelo menos não conselhos de caráter geral; no máximo, conselhos bem específicos centrados puramente apenas nos produtos que aquele revendedor vende. Isso não quer dizer que os revendedores sejam ruins, muito pelo contrário. Na verdade, o motivo pelo qual você não pode pedir conselhos a um revendedor não está neles, mas sim em você – deixe-me explicar.

Quando recorremos a uma empresa para obter conselhos, precisamos pagar por esses conselhos. De um jeito ou de outro, nada é jamais gratuito. Os revendedores tradicionalmente ganham seu dinheiro fornecendo todo o conselho gratuito que desejamos e, em seguida, lucrando ao nos vender um produto cujo preço foi acrescido de uma margem para cobrir seus custos e garantir seu lucro. Isso é perfeitamente aceitável, mas, como clientes, precisamos compreender que só estamos remunerando aquele revendedor se ele nos convencer a comprar um produto ou serviço que ele vende, e o remuneramos melhor quanto mais desse produto ele nos convencer a comprar. A culpa não é do revendedor; precisamos dos revendedores e precisamos que eles ganhem dinheiro dessa forma. A questão é recorrer a eles e tentar obter conselhos gratuitos e de caráter geral – estamos forçando-os a trabalhar de graça para nós ou a nos vender algo, seja a coisa certa para nós ou não. Nós os encurralamos no proverbial canto, e a única resposta razoável é que tentem nos vender o que oferecem. Afinal, é esse o trabalho deles.

Isso leva a um problema adicional, é claro, que é o fato de os revendedores não terem consultores gerais qualificados e profissionais em seu quadro – pelo menos não como regra. Portanto, se você recorre a um revendedor e pede conselhos, esse revendedor quase certamente só tem treinamento e conhecimento sobre os produtos que ele próprio vende. Ele pode nem mesmo saber quais outras soluções existem no mercado ou, se souber, não as conhece com a mesma profundidade com que conhece seus próprios produtos e pode desconhecer vantagens e ressalvas que você talvez precise saber para tomar uma decisão verdadeiramente bem informada. Mesmo que soubesse, não é do interesse dele lhe falar a respeito – você só vai remunerá-lo se ele lhe vender algo.

Isso não quer dizer que os revendedores não sejam pessoas boas, honestas e trabalhadoras, com valor para o nosso setor. Eles são, mas não são consultores magicamente gratuitos, como muita gente espera que sejam. Os revendedores existem para agregar consultoria e auxílio na seleção, bem como armazenagem, reparo, logística e outros valores agregados, exclusivamente em torno dos produtos que representam. Tentar obter consultoria geral de um revendedor é como pedir ao seu concessionário Chevy que o aconselhe sobre qual veículo comprar e esperar que ele considere de forma equânime todas as principais marcas, modelos e tipos de transporte, bem como as regulamentações e limitações de todos eles, e que seja capaz de aplicar isso à sua situação singular – inclusive sabendo quando lhe dizer que você não precisa comprar nada. É claro que tudo o que ele fará é tentar lhe vender o melhor Chevy que atenda às suas necessidades, quer a melhor opção para você seja simplesmente caminhar, comprar um Impala, pegar um táxi ou comprar uma traineira de pesca em alto-mar de quinze metros. Mesmo que ele tivesse a expertise para analisar o amplo escopo das suas necessidades de transporte, você não está disposto a pagá-lo a menos que ele dê uma resposta específica. Portanto, podemos esperar que a resposta pela qual pagamos seja a que receberemos.

Os revendedores só são úteis depois que a decisão de comprar os produtos que eles vendem já foi tomada. Um revendedor pode, então, ajudá-lo a escolher o produto certo dentro da gama que ele tem. Por exemplo, se você está comprando um servidor de um revendedor, esse revendedor pode ajudá-lo a escolher quais opções, como tipos e tamanhos de disco, gerenciamento out of band e outros complementos, você talvez queira. Mas, mesmo assim, fique atento ao fato de que ele provavelmente ganha mais ao lhe fazer upsell e recomendará extras desnecessários ou poderá aconselhar alterações de configuração sem compreender todo o escopo do projeto e como essas mudanças em relação aos seus requisitos originais podem afetá-lo.

Procure limitar os conselhos que você recebe a itens bem concretos, como “este modelo específico oferece este recurso específico que estou buscando?” e evite valorações subjetivas entre produtos, como “este aqui é rápido o suficiente ou devo comprar o maior?” ou “como isto se compara ao produto do seu concorrente?”

Ao fazer perguntas subjetivas, você na verdade está pressionando o revendedor a ganhar mais dinheiro lhe vendendo em excesso ou a perder dinheiro ao tentar encontrar o produto mais apropriado. Ele não só ganha mais dinheiro (em geral) vendendo-lhe o item mais caro, como isso também mitiga o risco de não ter lhe entregado aquilo de que você precisava. Não há razão para que ele assuma riscos; ele simplesmente tentará lhe vender o máximo possível e, se você voltar insatisfeito, poderá dizer “bem, nós tentamos convencê-lo a levar um modelo maior e mais rápido, mas você quis economizar, e é isso o que acontece.” Portanto, não é de modo algum do interesse dele dimensionar de acordo com as suas necessidades, mas sempre acrescentar uma folga por segurança e por lucro. Uma posição em que, novamente, ele é colocado por seus clientes.

Na maioria dos casos, os principais fornecedores são, eles próprios, revendedores, de modo que podem ser considerados exatamente da mesma forma. Se você ligar para a Dell para comprar um produto, ela lhe venderá um Dell, não importa quais sejam as suas necessidades. A culpa não é dela; ela tem apenas um trabalho, que é lhe vender produtos Dell e, se você ligar pedindo conselhos, ela só pode presumir que você o fez porque queria comprar um Dell. Ela não vai aconselhá-lo sobre qual produto da IBM comprar, tampouco sobre qual carro dirigir ou se é um bom momento para vender sua casa e se mudar para a Flórida. Mas ela é muito prestativa em garantir que o produto Dell que você encomendou seja aquele que você queria e que as peças extras que você está adquirindo funcionarão com aquele modelo. É para isso que ela existe. Ela descobrirá quanto tempo levará para chegar, repassará os termos de garantia e também lhe fornecerá opções de preço e financiamento. São todas coisas que o seu consultor geral não pode fazer. Os dois papéis são complementares, não concorrentes.

Um exemplo perfeito de todo esse cenário é um que vejo acontecer no mundo real repetidas vezes. Com a recente explosão da virtualização, as empresas estão recorrendo, en masse, a fornecedores para descobrir o que precisam a fim de dar os primeiros passos no mundo da virtualização. O que vejo, vez após vez, é que, em vez de lhes ser vendida uma configuração de virtualização razoável, muitas vezes lhes são vendidos sistemas inteiros, incluindo armazenamento e software, que de modo algum atendem às suas necessidades e que, com frequência, na verdade trabalham contra as suas necessidades, ao mesmo tempo em que custam até dez ou vinte vezes o que custaria um sistema mais confiável e de melhor desempenho. Muitas vezes, é feito a elas o upsell para uma categoria de produto completamente desproporcional ao seu projeto e, então, elas se veem limitadas pelo orçamento e presas a economizar – ficando com um projeto de virtualização comprometido que poderia ter sido concluído com sucesso por uma fração do dinheiro gasto, deixando boa margem para crescimento ao longo do tempo, conforme necessário.

A questão, é claro, é que recorrer a um fornecedor e pedir conselhos sobre produtos de virtualização é exatamente como dizer “não faço a menor ideia do que estou fazendo, vamos ver o que você consegue me empurrar.” E, sinceramente, uma vez que o fornecedor sabe que você nem sequer tem os elementos da sua arquitetura definidos antes de contatá-lo, ele sabe que o céu é o limite. A gansa chegou e tudo o que ele tem a fazer é esperar que o ovo de ouro seja entregue.

Já ouvi exatamente esse cenário tantas vezes que não consigo contar. O seu fornecedor não é seu amigo. Ele tem um único trabalho a fazer – vender a você o máximo de produtos possível. Se você lhe perguntar o que deveria comprar, ele lhe dirá tudo o que você quiser ouvir. Ele cortará custos em itens de segurança ou de gerenciamento que ele acha que você não vai considerar chamativos ou interessantes e lhe venderá o que ele acha que vai deixá-lo empolgado ou confuso. Eles conhecem bem o seu trabalho – têm de conhecer, é um mercado difícil. Um ótimo exemplo é o de fornecedores que cortam custos de armazenamento vendendo arranjos de armazenamento menores do que o apropriado e usando configurações de arranjo arriscadas para baratear a capacidade. O fato de o cliente ficar sob risco elevado de falha do arranjo não afeta o fornecedor e é uma questão muito difícil de quantificar, de modo que, uma vez vendido o produto, isso passa a ser uma preocupação do cliente, e não do fornecedor.

A resposta para isso é recorrer a um consultor geral. Um consultor geral é remunerado por entregar bons conselhos, e não por lhe vender um produto. Em tese, um consultor geral ganhará uma quantia semelhante independentemente de convencê-lo a instalar milhões de dólares em produtos ou a não fazer nada e usar aquilo que você já possui. Um consultor geral deve ser muito mais íntimo do seu ambiente do que um fornecedor ou revendedor jamais poderia ser e deve ser capaz de conversar com a sua equipe técnica, fazer apresentações para a empresa e contextualizar adequadamente seus conselhos para o seu negócio, com discernimento sobre como os custos, os riscos e outros fatores impactarão você especificamente, aconselhando sobre o que ele considera mais apropriado para as suas necessidades específicas.

Na prática, você ainda tem que considerar o papel completo do seu consultor geral. Na maioria das vezes, uma empresa de consultoria geral também oferecerá amplos serviços de suporte e implementação. Estes estão vagamente atrelados às suas recomendações, então o caveat emptor se aplica, como sempre, mas, uma vez que são remunerados de maneira muito mais direta (pagos pelo seu esforço), eles têm um motivo bem concreto para lhe entregar aquilo que você está comprando. Mesmo consultores gerais que têm algum vínculo com a revenda muitas vezes ganham uma fração ínfima sobre os produtos revendidos em comparação ao que ganham com a consultoria, de modo que qualquer coisa que coloque em risco seu trabalho de consultoria representa uma grande responsabilidade para eles. Certifique-se de que qualquer consultor geral, caso ofereça serviços de revenda, não esteja atrelado a eles e trabalhe também com outros revendedores ou fornecedores. Às vezes, consultores gerais oferecem serviços de revenda de baixo custo como chamariz ou com lucro mínimo apenas para evitar que os clientes sintam que precisam recorrer a outra empresa, mas preferiria que seus clientes não usassem esse serviço – os lucros muitas vezes são maiores quando não se revende.

O seu consultor geral deve ser capaz de fazer a interface com seus revendedores ou fornecedores diretamente ou de permitir que você o faça. Ter um consultor conduzindo a transação pode ser benéfico porque proporciona um procedimento integrado, e é muito improvável que consultores sejam persuadidos a tomar decisões precipitadas com base em vendas, “ofertas especiais” ou a ser convencidos de uma abordagem diferente por um vendedor que tem um produto específico para empurrar naquele mês. O consultor tem pouco vínculo emocional com o processo de compra e, portanto, pode ser muito mais metódico e criterioso.

É claro que também devemos considerar a situação oposta – como tratamos nossos prestadores de serviço? Por exemplo, se recorrermos a um revendedor vez após vez pedindo conselhos, fazendo-o gerar orçamentos e, de modo geral, dar voltas em falso, e depois não comprarmos nada dele, ou muito pouco, mais cedo ou mais tarde o forçaremos a se recusar a trabalhar conosco ou a tomar alguma atitude drástica, como fornecer dados menos do que exatos ou aumentar os preços. Um bom fornecedor ou revendedor lhe proporcionará o melhor custo-benefício quando você o tratar bem. A lealdade pode parecer estar morta nas transações comerciais de hoje, mas isso não é nem um pouco verdade. Bons relacionamentos ainda dão retorno.

Com os consultores, a necessidade de tratá-los bem está, de certa forma, embutida na equação – você geralmente paga por aquilo que recebe, de modo que, além de ser cordial e respeitoso, você normalmente não tem muito com o que se preocupar no que diz respeito a como está estruturando o relacionamento. Mas, mesmo com um consultor, ainda há pontos de atenção. Se você paga por um plano de serviço “ilimitado”, use-o bem, mas não abuse dele, por exemplo. Faça sempre com que o seu consultor fique satisfeito por ter você como cliente e, muito provavelmente, ele trabalhará arduamente para garantir que você também fique satisfeito por ser cliente dele.

O conceito mais importante a se extrair disto é que, com qualquer empresa com a qual você faça negócios, você deve ter alguma empatia por ela. Coloque-se no lugar dela e pense em como o seu relacionamento com ela está estruturado. Os objetivos de vocês estão mutuamente alinhados? É do interesse de ambas as empresas agir no interesse uma da outra? Ou você organizou um relacionamento de natureza adversarial, em que ela só pode ganhar às suas custas?

Tenha em mente que você é o cliente, de modo que, muito provavelmente, o seu consultor ou revendedor está, em certa medida, à sua mercê para garantir que o relacionamento de vocês seja saudável. A fim de conquistar clientes, eles muitas vezes são pressionados a uma posição de aceitar um arranjo menos do que ideal. Como cliente, você tem a oportunidade de ser o cliente para o qual aquele consultor ou revendedor fica entusiasmado em trabalhar e por quem fará todo o esforço possível para deixar satisfeito. Na maioria dos casos, a escolha é, em grande parte, sua. Escolha bem, porque bons relacionamentos podem fazer maravilhas pelo seu negócio.

Pergunte a um joalheiro o que dar à sua esposa no aniversário de casamento e ele dirá: “Você não tem como errar com joias.”

Pergunte a um florista o que dar à sua esposa e ele lhe dirá: “As mulheres sempre adoram flores.”

Pergunte a um chocolatier e ele lhe dirá que nada deixa uma mulher mais feliz do que chocolate.

Pergunte a um consultor e ele lhe perguntará: “Do que a sua esposa gosta?”