Käufer- und Verkäuferagenten in der IT

Beim Immobilienkauf gibt es gesetzlich klar definierte, getrennte Rollen dafür, wann ein Immobilienmakler den Verkäufer und wann er den Käufer vertritt. Jede Partei erhält eine eindeutige Dokumentation darüber, wie sie vertreten wird. In beiden Fällen ist der Makler an Ehrlichkeit und ethische Schranken gebunden, doch darüber hinaus gelten seine Verpflichtungen der von ihm vertretenen Partei.

Außerhalb der Immobilienwelt haben die meisten von uns nicht sehr häufig mit Käuferagenten zu tun. Verkäuferagenten sind allgegenwärtig, wir nennen sie nur Verkäufer. Wir begegnen ihnen in vielen Geschäften, und besonders deutlich treten sie in Erscheinung, wenn wir etwas Großes kaufen, etwa ein Auto.

In der Geschäftswelt sind Käuferagenten tatsächlich recht verbreitet und treten in einigen interessanten und unausgesprochenen Formen auf. Selten spricht jemand tatsächlich in geschäftlichen Begriffen über Käuferagenten, vor allem weil es nicht um den Kauf von Gegenständen geht, sondern um den Kauf von Lösungen, Dienstleistungen oder Konzepten. Schon das Identifizieren von Käufer- und Verkäuferagenten kann verwirrend werden, und oft erkennen Unternehmen womöglich nicht einmal, wann eine Transaktion dieser Art stattfindet.

Wir erleben überwiegend das Auftreten von Verkäufern – sie sind die Anbieter mit Produkten und Dienstleistungen, die sie uns verkaufen wollen. Die beteiligten Verkäuferagenten können wir recht problemlos identifizieren. Dazu gehören in erster Linie die Mitarbeiter des Anbieters selbst sowie die Verkäufer (was Pre-Sales-Engineering und jede „technische“ Ressource einschließt, die über den Verkauf vergütet wird, anstatt ausdrücklich beauftragt und entlohnt zu werden, um Ihre eigenen Interessen zu vertreten) der Reseller (wobei Reseller ein Sammelbegriff für jedes Unternehmen ist, das für den Verkauf von Produkten, Dienstleistungen oder Ideen vergütet wird, die es nicht selbst herstellt; dies umfasst gewöhnlich Value Added Reseller und Geschäfte). Die Verkäuferseite ist einfach. Verdienen sie Geld, indem sie mich auf irgendeine Weise zum Kauf von etwas bewegen? Falls ja … Verkäuferagent.

Käuferagenten sind schwerer zu erkennen. So sehr, dass es bei Unternehmen häufig vorkommt, dass sie vergessen, sie hinzuzuziehen, sie übersehen oder Verkäuferagenten mit ihnen verwechseln. Bedauerlicherweise existieren außerhalb des Immobilienbereichs die strengen Verhaltenskodizes und die gesetzliche Aufsicht nicht, und sicherzustellen, dass nicht irrtümlich ein Verkäuferagent dort hinzugezogen wird, wo ein Käuferagent sein sollte, liegt einzig und allein bei der Organisation, die besagte Parteien beauftragt.

Käuferagenten treten in vielerlei Gestalt auf, doch der häufigste und zugleich am schwersten zu erkennende ist die IT-Abteilung beziehungsweise die IT-Mitarbeiter selbst. Das mag wie ein seltsamer Gedanke erscheinen, doch die IT-Abteilung fungiert als technischer Vertreter des Unternehmens und – da sie nicht unmittelbar das Unternehmen selbst ist – als emotionaler Puffer, der dazu beitragen kann, die Wirkung von Marketing- und Verkaufstaktiken zu mindern, und zugleich helfen kann sicherzustellen, dass die technischen Anforderungen erfüllt werden. Das IT-Team ist der wichtigste Käuferagent in der IT-Lieferkette und die letzte Verteidigungslinie für Unternehmen, um sicherzustellen, dass sie gut agieren und die Dienstleistungen, Produkte und Ratschläge erhalten, die sie benötigen.

Häufig werden IT-Abteilungen Beratungsdienstleistungen hinzuziehen, um bei der Entscheidungsfindung zu helfen. Das bezahlte Beratungsunternehmen ist der am deutlichsten erkennbare Käuferagent im Prozess und derjenige, der am häufigsten übersprungen wird (oder ein Verkäuferagent wird mit dem Berater verwechselt). Ein Berater wird vom Käufer beauftragt, vom Käufer bezahlt und hat die ethische Verantwortung, den Käufer zu vertreten. Berater verfügen über eine zusätzliche Trennstrecke, die dazu beiträgt, sie von den emotionalen Reaktionen abzugrenzen, die für das Unternehmen selbst typisch sind. Das Unternehmen und seine internen IT-Mitarbeiter lassen sich leicht durch „coole Lösungen“ oder teure „Spielzeuge“ motivieren oder können durch gutes Marketing leicht in Panik versetzt werden, doch Berater haben viele Vorteile.

Berater haben den Vorteil, dass sie häufig Spezialisten auf dem betreffenden Gebiet sind oder zumindest ihre Zeit mit vielen Anbietern, Resellern, Produkten, Ideen und Kundenbedürfnissen verbringen. Sie können sich leichter einen umfassenden Überblick über die Anforderungen verschaffen und eine andere Art von Erfahrung an den Entscheidungstisch bringen.

Berater sind nicht diejenigen, die letztlich die betreffenden Produkte, Dienstleistungen oder Lösungen „besitzen“ dürfen, und werden im Allgemeinen an ihrer Fähigkeit gemessen, das Unternehmen wirksam zu unterstützen. Aus diesem Grund haben sie einen klaren Vorteil darin, emotional distanzierter und damit objektiver bei der Entscheidung über Empfehlungen zu sein. Die coolsten, neuesten Lösungen haben wenig Wirkung auf sie, während Kosteneffizienz und geschäftliche Tragfähigkeit es sehr wohl tun. Noch wichtiger ist, dass Berater und interne IT, die zusammenarbeiten, für ein wichtiges Ausbalancieren von Voreingenommenheiten, Erfahrung und Geschäftsverständnis sorgen, das die breite Erfahrung des einen über viele Anbieter und Kunden hinweg mit dem tiefen Verständnis des anderen für das einzelne Unternehmen verbindet.

Man kann sich das System aus Käufer- und Verkäuferagenten tatsächlich als einen „Stapel“ vorstellen. Wenn ein Unternehmen neue Dienstleistungen oder Produkte beschaffen oder Beratung einholen muss, würde der ideale und vollständige Stapel etwa so aussehen: Unternehmen > IT-Abteilung > ITSP/Berater <> Value Added Reseller < Distributor < Anbieter. Das <> kennzeichnet den Spiegelungspunkt zwischen der Käuferseite und der Verkäuferseite. Natürlich werden viele Transaktionen nicht den gesamten Stapel umfassen und sollten dies auch nicht. Doch diese Veranschaulichung kann hilfreich sein, um zu verstehen, wie diese Teile „dafür ausgelegt“ sind, miteinander zu interagieren. Idealerweise sollte das Unternehmen die endgültigen Optionen von der IT erhalten (die IT kann natürlich ausgelagert sein), die IT sollte in vielen Fällen über einen ITSP-Berater agieren und so weiter. Ein wichtiger Teil der Prozesse besteht darin, Akteure auf der linken Seite des Stapels (oder am unteren Ende) davon abzuhalten, direkten Kontakt zu denen weiter oben im Stapel (oder auf der rechten Seite) zu haben, da dies die Schutzmechanismen, die das System bietet, kurzschließen kann und es Anbietern oder Verkaufspersonal ermöglicht, das Unternehmen zu beeinflussen, ohne dass die Käuferagenten die Informationen überprüfen können.

Das System aus Käufer- und Verkäuferagenten zu identifizieren, zu verstehen und zu nutzen, ist wichtig, um für jedes Unternehmen gute, fundierte Beratung und Verkäufe zu erhalten, und ist weit über die IT hinaus in großem Umfang anwendbar.