Le microblogging pour l'entreprise

Si vous évoquez le microblogging auprès de qui que ce soit aujourd'hui, la première chose à laquelle vous aurez droit est un long discours sur l'importance des médias sociaux et des plateformes pour favoriser la conversation et sur l'interaction avec les clients. D'accord, très bien. Un engouement surmédiatisé et mal compris que nous pouvons probablement ignorer sans danger pour l'instant. Les médias sociaux comptent, oui, mais passez un peu de temps sur Twitter et, même si beaucoup de gens y parlent, vous apprendrez rapidement que très peu de gens y écoutent. La plateforme va quelque part, mais pour l'instant, la plupart des gens qui s'expriment dans l'espace du microblogging parlent du microblogging. Cela passera. Pour le moment, nous avons d'autres préoccupations plus immédiates.

Bien que j'aie tendance à écarter rapidement le microblogging en tant que « prochaine grande nouveauté des médias sociaux » comme étant surtout du battage médiatique de la part des gens du marketing qui tentent de convaincre les gens de leur prêter attention encore dix minutes, je pense effectivement que le concept d'une architecture de microblogging fortement limitée et facile à utiliser revêt un grand potentiel d'importance pour l'entreprise.

Lorsque je parle de microblogging pour l'entreprise, je ne parle pas de l'idée répandue d'envoyer votre stagiaire publier des messages au sujet de votre produit sur Twitter afin d'attirer l'attention du marché. Ce dont je parle, c'est d'utiliser une infrastructure de microblogging interne pour diffuser des informations sur les personnes de votre organisation à destination de votre organisation. De la même manière que les entreprises disposent de blogs internes diffusant de l'information à leur propre personnel, la plateforme de microblogging peut être un outil interne pour notre organisation et pas seulement quelque chose que nous utilisons pour dire à nos amis à l'autre bout de la ville ce que nous mangeons au déjeuner.

D'autres outils de communication sociale comme le blogging traditionnel, la messagerie instantanée, le courriel, etc. ont débuté comme des médias sociaux surmédiatisés, même si le terme n'existait pas encore, et ont fini par devenir des outils de communication d'entreprise standard et bien compris, qui sont aujourd'hui des éléments importants de la boîte à outils de communication des entreprises. Le microblogging en sera de même. Et, comme tous ces outils de communication qui l'ont précédé, c'est un outil que votre entreprise peut commencer à utiliser dès aujourd'hui pour en retirer les bénéfices des années avant que vos concurrents ne s'y mettent.

Le microblogging offre un potentiel d'aubaine pour les communications entre équipes dans des entreprises de presque toutes tailles. En mettant à disposition une plateforme de microblogging facilement accessible pour l'usage de votre équipe, vous offrez un moyen simple aux individus et aux équipes de fournir au reste de l'entreprise de petites quantités, gérables, d'informations d'état, dans un format hautement assimilable et facile à comprendre. Dans les plus petites organisations, celles de moins de cinq personnes qui sont toutes assises dans un seul bureau, cela peut ne pas avoir d'importance, mais commencez à ajouter le moindre nombre de personnes supplémentaires ou commencez à répartir ces personnes dans des lieux distincts et, soudain, le microblogging prend de l'importance.

Plutôt que de faire des hypothèses sur le microblogging hors contexte, plongeons directement dans quelques scénarios d'exemple et voyons comment le microblogging à usage interne peut aider votre entreprise. Rappelez-vous que, comme beaucoup de technologies de médias sociaux, la principale plateforme de microblogging, Laconi.ca, est entièrement gratuite et constitue quelque chose que votre personnel informatique peut déployer pour vous dès aujourd'hui.

Scénario 1 : Le commercial

John est commercial. Il travaille pour votre entreprise mais n'est presque jamais au bureau. Il passe ses journées sur la route, souvent dans d'autres villes. Vous avez de la chance si vous le voyez en personne deux fois par mois. Plusieurs personnes auraient intérêt à connaître l'état des activités de John, mais John est incroyablement occupé et n'a pas le temps de gérer le moindre trafic de courriels supplémentaire. Il a un BlackBerry mais ne répond qu'aux courriels de ses clients actuels et potentiels durant la journée et il est épuisé le soir lorsqu'il regagne sa chambre d'hôtel. Il vous communique le strict essentiel, à vous, son patron, mais vous laisse fournir les informations nécessaires à quiconque dans l'entreprise pourrait avoir besoin de savoir ce dont les clients ont besoin ou quels nouveaux comptes pourraient bientôt être actifs. Cela fait de vous à la fois un goulot d'étranglement et un point de défaillance. Que se passe-t-il si vous ne communiquez pas les informations nécessaires aux bonnes personnes assez rapidement ?

La solution ? Le microblogging. Si votre société disposait d'une plateforme de microblogging interne, vous auriez pu l'étendre au BlackBerry de John (iPhone, appareil Windows Mobile, téléphone portable ordinaire, peu importe) de sorte qu'au lieu de vous envoyer un courriel rapide, John aurait pu publier toutes les informations pertinentes sur son propre flux de microblogging. Ensuite, toute partie intéressée dans votre organisation pourrait consulter ce flux pour obtenir des données à la minute près, directement de la source, plutôt que de les voir involontairement filtrées et retardées. Les personnes ayant besoin de mises à jour immédiates pourraient être abonnées au flux de John, tandis que les personnes qui souhaitent simplement des mises à jour commerciales occasionnelles de temps à autre se contenteraient de visiter sa page web lorsqu'elles le jugeraient nécessaire. Tout le monde obtient les bonnes données au bon moment et vous avez davantage de temps pour vous préoccuper de l'entreprise elle-même.

Scénario 2 : Les équipes de développement logiciel

Le développement logiciel est réputé pour son important besoin de communication. Les développeurs sont réputés pour être incapables de communiquer facilement entre individus et entre équipes. Le développement logiciel nécessite souvent une grande quantité de mises à jour d'état granulaires, tant au niveau d'une équipe qu'au niveau d'un développeur ou d'un responsable individuel. Le microblogging n'est en rien une panacée pour cette situation, mais il peut être un outil très puissant dans la panoplie de communication adaptée à cette situation.

En donnant à chaque développeur individuel son propre compte de microblogging interne, ils peuvent effectuer des mises à jour d'état rapides et faciles chaque fois que leur tâche en cours change. Les autres développeurs, qui ont besoin de savoir sur quels composants des travaux sont actuellement réalisés, peuvent simplement s'abonner aux flux des développeurs appropriés pour savoir ce que chacun fait à un instant donné. Les responsables peuvent savoir sur quoi travaille chacun des membres de leur équipe sans avoir besoin de passer à leur bureau et de les interrompre inutilement pour ce faire.

Dans ce modèle, la communication se fait plus rapidement, plus complètement et avec moins de perturbations pour un personnel extrêmement sensible aux interruptions et aux changements de tâche. Former les développeurs à effectuer des mises à jour d'état régulières – probablement seulement quelques-unes par jour prenant moins de cinq minutes au total – prendra un certain temps mais, une fois que cela fait partie du flux de travail habituel, cela facilitera grandement la vie de chacun. C'est aussi une excellente occasion pour les gens de solliciter et d'offrir de l'aide sur certains problèmes. Un développeur pourrait publier « je travaille sur le widget foo et j'essaie de comprendre l'interface bar » et quelqu'un abonné à son flux pourrait le voir et, étant l'expert de l'interface bar, peut envoyer un courriel ou se rendre à son bureau pour l'aider avant qu'il ne gaspille un après-midi à réinventer la roue ou à chercher en vain une documentation manquante.

Scénario 3 : Les mises à jour générales du bureau

La plupart des bureaux sont plus grands qu'un espace unique où tout le monde peut s'asseoir et déjeuner ensemble. Même une entreprise relativement petite comptant deux bureaux, ou même deux bureaux à domicile, pourrait probablement tirer profit des avantages de simples mises à jour. Il est important pour les entreprises de communiquer. La communication interne de l'entreprise est l'un des moyens par lesquels les entreprises parviennent à surpasser les individus – en partageant le savoir et les tâches entre de nombreuses personnes. Si chacune de ces tâches est si distincte que vous n'avez besoin d'aucune communication, alors il vaudrait peut-être mieux travailler en tant qu'individus effectuant les mêmes tâches.

Grâce à l'utilisation du microblogging, même le personnel de bureau ordinaire peut publier de simples mises à jour quelques fois par jour de sorte que tous les bureaux aient une bonne idée de ce qui se passe dans les autres sites. Qu'il s'agisse de voir quand le déjeuner ou les réunions sont en cours, quand le bureau s'est vidé pour la journée, de voir quels nouveaux projets ou défis sont apparus ou de découvrir quelles interactions avec les clients ont eu lieu ce jour-là, ces informations peuvent être utilisées pour faire en sorte que les différents bureaux travaillent de manière unifiée plutôt que comme deux sites complètement distincts ayant une très mauvaise compréhension de ce que fait l'autre.

Scénario 4 : Les informations des départements

Si votre entreprise est suffisamment grande pour avoir des départements distincts, alors le microblogging pourrait être précisément l'outil dont vous avez besoin pour permettre les mises à jour d'état des départements à l'ensemble de l'organisation. Ce n'est pas une solution appropriée pour que les ressources humaines publient leurs dernières mises à jour du manuel de l'employé, mais cela pourrait être l'endroit parfait pour qu'elles annoncent le pique-nique de l'entreprise ou l'ouverture des inscriptions aux avantages sociaux.

La fonction essentielle de nombreux départements est de fournir un service nécessaire au reste de l'organisation. Les ressources humaines, l'informatique, les finances, la facturation, les achats, etc. existent tous pour répondre aux besoins métier internes de l'organisation. Si chaque département disposait de son propre flux de microblog, il serait alors facile pour chacun d'eux de fournir de simples mises à jour à l'ensemble de l'entreprise. Les gens pourraient s'abonner aux flux de départements individuels, consulter le site web du département lorsque cela les intéresse ou, éventuellement, tous les flux des départements seraient agrégés sur une page web de portail des employés ou un autre emplacement d'information unifié afin de rendre ces mises à jour évidentes pour tous.

Le service informatique pourrait publier un rappel concernant les attaques d'hameçonnage ou les dangers de l'ingénierie sociale, ou pourrait publier une mise à jour d'état sur le système de messagerie actuellement en panne, permettant à chacun de continuer à travailler sans passer son temps à téléphoner au service informatique déjà surchargé et à le retarder dans la résolution d'un problème sur lequel il travaille déjà à plein régime. Les achats pourraient publier un lien vers une page sur les nouvelles procédures d'achat qui, autrement, seraient peut-être passées inaperçues. Les finances pourraient envoyer des informations concernant un changement dans la manière dont les employés doivent déclarer leurs dépenses. Les exemples possibles sont nombreux. Combien de fois votre organisation souhaite-t-elle apporter un changement de politique ou de procédure mais constate qu'informer l'entreprise du changement peut être très difficile une fois que les employés ont appris l'ancienne procédure ? Mettre à jour le manuel de l'employé ou le site web financier ne sert pas à grand-chose si les gens ont mémorisé le processus et ne se réfèrent plus à ces documents.

Scénario 5 : Le mentorat et le développement des employés

L'une des façons les moins évidentes dont le microblogging peut bénéficier à votre organisation se situe dans le domaine du développement des employés. Les employés expérimentés, lorsqu'ils publient des mises à jour régulières sur leurs flux de microblog, offrent aux membres plus juniors du personnel, en particulier aux nouveaux employés et aux stagiaires, l'occasion de suivre leurs flux afin d'acquérir une compréhension plus approfondie des tâches qu'ils accomplissent au quotidien.

En donnant aux employés juniors la possibilité d'observer leurs « mentors » de manière discrète, ils peuvent tirer profit de l'apprentissage de leur façon de travailler, de la manière dont leur temps est employé et dont ils hiérarchisent leurs journées, en plus, peut-être, de découvrir leurs centres d'intérêt, quels livres ou articles pertinents ils ont lus, quels sites web sont importants pour eux et bien plus encore. Ce n'est en rien un substitut au mentorat traditionnel, mais permettre aux employés de rechercher des informations sur d'autres employés qu'ils admirent ou auprès de qui ils souhaitent apprendre peut être très précieux.

Je ne connais pas les besoins de communication spécifiques de votre entreprise, mais je serais surpris de constater qu'elle ne tirerait pas profit d'un accroissement de la visibilité interne. Le microblogging peut faciliter les communications entre équipes, entre pairs, entre les responsables et leur personnel et même entre des éléments déconnectés de l'organisation. Le microblogging offre un processus simple, à faible surcharge et faiblement couplé qui permet à chaque niveau d'une organisation de fournir de l'information et des mises à jour d'état à toutes les parties intéressées au sein de cette organisation.

Le microblogging offre, bien entendu, des avantages supplémentaires au-delà des communications d'état internes dont nous avons discuté ici. Les serveurs et autres équipements informatiques peuvent publier automatiquement des alertes via l'architecture de microblogging, donnant à toute personne intéressée l'occasion de voir en temps réel les défaillances et les alertes sur le réseau qui pourraient l'affecter. Et puis il y a le microblogging externe, offrant des informations et des mises à jour d'état aux clients, aux fournisseurs et aux parties intéressées en dehors de votre organisation. Mais ces sujets sont trop vastes pour cet article.

Remerciements particuliers à Andrew T. West pour son aide dans la rédaction de cet article.