El microblogging para empresas

Si hoy le menciona el microblogging a cualquiera, lo primero que obtendrá es una perorata sobre la importancia de las redes sociales y de las plataformas para habilitar la conversación y sobre la interacción con el cliente. De acuerdo, está bien. Una moda sobrevalorada y mal comprendida que probablemente podamos ignorar sin riesgo por ahora. Las redes sociales importan, sí, pero pase algo de tiempo en Twitter y, aunque mucha gente está hablando, aprenderá rápidamente que muy pocas personas están escuchando. La plataforma va a alguna parte, pero ahora mismo la mayoría de las personas que hablan en el ámbito del microblogging están hablando sobre el microblogging. Esto pasará. Por ahora tenemos otras preocupaciones que son más inmediatas.

Aunque tiendo a descartar rápidamente el microblogging como la “próxima gran novedad en las redes sociales”, considerándolo en su mayoría como bombo de la gente de marketing que intenta convencer a las personas de que los miren durante otros diez minutos, sí creo que el concepto de una arquitectura de microblogging sumamente limitada y fácil de usar es de gran potencial importancia para las empresas.

Cuando hablo del microblogging para empresas no me refiero a la noción popular de enviar a su becario a publicar sobre su producto en Twitter con el fin de captar la atención del mercado. De lo que estoy hablando es de utilizar una infraestructura de microblogging interna para entregar el estado de las personas de su organización a su organización. De la misma manera que las compañías tienen blogs internos que entregan información a su propio personal, la plataforma de microblogging puede ser una herramienta interna para nuestra organización y no solo algo que utilizamos para contarles a nuestros amigos del otro lado de la ciudad qué vamos a almorzar.

Otras herramientas de comunicación social, como el blogging tradicional, la mensajería instantánea, el correo electrónico, etc., comenzaron como redes sociales sobrevaloradas, aunque el término aún no existiera, y terminaron convirtiéndose en herramientas de comunicación empresarial estándar y bien comprendidas que hoy son piezas importantes del conjunto de herramientas de comunicación corporativa. El microblogging será igual. Y, como todas esas herramientas de comunicación que lo precedieron, esta es una herramienta que su compañía puede empezar a utilizar hoy para obtener los beneficios años antes de que sus competidores se den cuenta.

El microblogging ofrece un posible impulso a las comunicaciones entre equipos en compañías de prácticamente cualquier tamaño. Al proporcionar una plataforma de microblogging de fácil acceso para el uso de su equipo, ofrece una manera sencilla para que individuos y equipos proporcionen al resto de la compañía pequeñas cantidades manejables de información de estado en un formato sumamente consumible que es fácil de comprender. En las organizaciones más pequeñas, aquellas con menos de cinco personas que se sientan todas en una sola oficina, esto puede no importar, pero empiece a añadir cualquier cantidad adicional de personas o empiece a ubicar a esas personas en lugares dispares y, de repente, el microblogging importa.

En lugar de teorizar sobre el microblogging fuera de contexto, sumerjámonos directamente en algunos escenarios de ejemplo y veamos cómo el microblogging para uso interno puede ayudar a su compañía. Recuerde que, como muchas tecnologías de redes sociales, la plataforma de microblogging líder, Laconi.ca, es completamente gratuita y es algo que su personal de TI puede implementar para usted hoy mismo.

Escenario 1: El vendedor

John es vendedor. Trabaja para su compañía pero casi nunca está en la oficina. Pasa sus días en la carretera, a menudo en otras ciudades. Tiene suerte si logra verlo en persona dos veces al mes. Varias personas se beneficiarían de conocer el estado de John, pero John está increíblemente ocupado y no tiene tiempo para gestionar nada de tráfico de correo electrónico adicional. Lleva una BlackBerry pero solo responde durante el día los correos de sus clientes actuales y potenciales, y por la noche, cuando regresa a su habitación de hotel, está agotado. Le comunica a usted, su jefe, lo estrictamente esencial, pero le permite a usted hacer llegar la información necesaria a cualquier persona de la compañía que pudiera necesitar saber qué necesitan los clientes o qué nuevas cuentas podrían estar por concretarse. Esto le convierte a usted tanto en un cuello de botella como en un punto de fallo. ¿Qué pasa si no comunica la información necesaria a las personas adecuadas con la suficiente rapidez?

¿La solución? El microblogging. Si su firma tuviera una plataforma de microblogging interna, podría haberla extendido a la BlackBerry de John (iPhone, dispositivo Windows Mobile, teléfono móvil normal, lo que sea) de modo que, en lugar de enviarle a usted un correo rápido, John pudiera haber publicado toda la información relevante en su propia fuente de microblogging. Entonces, cualquier parte interesada de su organización podría consultar esa fuente para obtener datos al minuto directamente de la fuente original, en lugar de que estos se filtraran y retrasaran de forma involuntaria. Las personas que necesitan actualizaciones inmediatas podrían suscribirse a la fuente de John, mientras que las personas que solo quieren actualizaciones de ventas ocasionales de vez en cuando simplemente visitarían su página web cuando lo consideraran necesario. Todos obtienen los datos correctos en el momento correcto y usted tiene más tiempo para ocuparse del negocio en sí.

Escenario 2: Equipos de desarrollo de software

El desarrollo de software es famoso por su extensa necesidad de comunicación. Los desarrolladores son famosos por ser incapaces de comunicarse con facilidad entre individuos y entre equipos. El desarrollo de software a menudo requiere una gran cantidad de actualizaciones de estado granulares, tanto a nivel de equipo como a nivel de un desarrollador o gerente individual. El microblogging no es ni de lejos una panacea para esta situación, pero puede ser una herramienta muy poderosa en el cinturón de herramientas de comunicación para esta situación.

Al darle a cada desarrollador individual su propia cuenta de microblogging interna, pueden hacer actualizaciones de estado rápidas y sencillas cada vez que cambia su tarea actual. Otros desarrolladores, que necesitan saber en qué componentes se está trabajando actualmente, pueden simplemente suscribirse a las fuentes de los desarrolladores apropiados para saber qué está haciendo cada uno en ese momento. Los gerentes pueden saber en qué está trabajando cada uno de los miembros de su equipo sin necesidad de pasar por sus escritorios e interrumpirlos innecesariamente para ello.

En este modelo, la comunicación ocurre con más rapidez, de manera más exhaustiva y con menos interrupciones para un personal que es extremadamente sensible a la interrupción y al cambio de tareas. Capacitar a los desarrolladores para que hagan actualizaciones de estado regulares – probablemente solo unas pocas al día, que toman menos de cinco minutos en total – llevará algo de tiempo, pero una vez que forme parte del flujo de trabajo habitual les hará la vida mucho más fácil a todos. También es una gran oportunidad para que las personas soliciten y ofrezcan ayuda en ciertos problemas. Un desarrollador podría publicar “trabajando en el widget foo e intentando descifrar la interfaz bar” y alguien suscrito a su fuente podría verlo y, siendo el experto en la interfaz bar, enviarle un correo o acercarse corriendo a su oficina para ayudarle antes de que desperdicie una tarde reinventando la rueda o buscando sin esperanza documentación que falta.

Escenario 3: Actualizaciones generales de la oficina

La mayoría de las oficinas son más grandes que un único espacio en el que todos pueden sentarse y almorzar juntos. Incluso un negocio relativamente pequeño con dos oficinas, o incluso dos oficinas en el hogar, probablemente podría beneficiarse de las ventajas de las actualizaciones sencillas. Es importante que los negocios se comuniquen. La comunicación interna del negocio es una de las maneras en que las compañías son capaces de superar a los individuos – compartiendo conocimiento y tareas entre muchas personas. Si cada una de esas tareas es tan discreta que no necesita ninguna comunicación, entonces bien podría estar mejor trabajando como individuos que realizan las mismas tareas.

Mediante el uso del microblogging, incluso el personal general de oficina puede publicar actualizaciones sencillas unas cuantas veces al día, de modo que todas las oficinas tengan una buena idea de lo que está sucediendo en las otras ubicaciones. Ya sea ver cuándo el almuerzo o las reuniones están en marcha, cuándo la oficina ha terminado su jornada, ver qué nuevos proyectos o desafíos han surgido o averiguar qué interacciones con clientes han tenido lugar ese día, esa información puede utilizarse para mantener a las oficinas separadas trabajando de manera unificada en lugar de como dos ubicaciones completamente independientes con un conocimiento muy deficiente de lo que la otra está haciendo.

Escenario 4: Información de los departamentos

Si su compañía es lo suficientemente grande como para tener departamentos separados, entonces el microblogging puede ser justo la herramienta que necesita para habilitar las actualizaciones de estado de los departamentos hacia la organización. Esta no es una solución apropiada para que recursos humanos publique las últimas actualizaciones de su manual del empleado, pero podría ser el lugar perfecto para que anuncien el día de campo de la compañía o el período de inscripción abierta para las prestaciones.

La función central de muchos departamentos es suministrar un servicio necesario al resto de la organización. Recursos humanos, tecnología de la información, finanzas, facturación, compras, etc., todos existen para atender las necesidades internas del negocio de la organización. Si cada departamento tuviera su propia fuente de microblog, entonces sería fácil para cada uno de ellos proporcionar actualizaciones sencillas a toda la compañía. Las personas podrían suscribirse a las fuentes de departamentos individuales, consultar el sitio web del departamento cuando tuvieran interés o, posiblemente, todas las fuentes de los departamentos se agregarían en una página web de portal del empleado u otra ubicación de información unificada para hacer que estas actualizaciones resulten evidentes para todos.

El departamento de tecnología de la información podría publicar un recordatorio sobre ataques de phishing o sobre los peligros de la ingeniería social, o podría publicar una actualización de estado del sistema de correo electrónico que está caído en ese momento, permitiendo que todos sigan trabajando sin invertir su tiempo en llamar por teléfono al ya sobrecargado departamento de TI y retrasarlo en la solución de un problema en el que ya está trabajando a toda máquina. Compras podría publicar un enlace a una página sobre nuevos procedimientos de compra que, de otro modo, podrían haber pasado desapercibidos. Finanzas podría enviar información relativa a un cambio en la forma en que los empleados deben presentar sus gastos. Los ejemplos posibles son numerosos. ¿Cuántas veces su organización desea realizar un cambio de política o de procedimiento, pero descubre que informar a la compañía del cambio puede ser muy difícil una vez que los empleados han aprendido el procedimiento antiguo? Actualizar el manual del empleado o el sitio web de finanzas sirve de poco si las personas han memorizado el proceso y ya no consultan esos materiales.

Escenario 5: Mentoría y crecimiento de los empleados

Una de las maneras menos obvias en que el microblogging puede beneficiar a su organización está en el área del desarrollo de los empleados. Los empleados senior, al publicar actualizaciones regulares en sus fuentes de microblog, brindan una oportunidad para que los miembros más júnior del personal, especialmente los empleados nuevos y los becarios, sigan sus fuentes con el fin de obtener una comprensión más profunda de las tareas que ellos completan en el día a día.

Al darles a los empleados júnior la oportunidad de observar a sus “mentores” de una manera discreta, pueden beneficiarse al aprender cómo trabajan, cómo emplean su tiempo y cómo priorizan sus jornadas, además de, quizás, conocer sus intereses, qué libros o artículos relevantes han estado leyendo, qué sitios web son importantes para ellos y más. Esto no es ni de lejos un sustituto de la mentoría tradicional, pero permitir que los empleados busquen información sobre otros empleados a quienes admiran o de quienes desean aprender puede ser muy valioso.

No conozco las necesidades específicas de comunicación de su negocio, pero me sorprendería descubrir que no se beneficiaría de un aumento en la visibilidad interna. El microblogging puede facilitar la comunicación entre equipos, entre pares, entre los gerentes y su personal e incluso entre piezas desconectadas de la organización. El microblogging ofrece un proceso simple, de baja sobrecarga y débilmente acoplado que permite que todos los niveles de una organización proporcionen estado e información a todas las partes interesadas dentro de esa organización.

El microblogging, por supuesto, ofrece beneficios adicionales más allá de las comunicaciones de estado internas que hemos discutido aquí. Los servidores y otros equipos de TI pueden publicar alertas automáticamente a través de la arquitectura de microblogging, dándole a cualquier interesado la oportunidad de ver en tiempo real fallos y alertas en la red que puedan afectarle. Y luego está el microblogging externo, que ofrece estado e información hacia clientes, proveedores y partes interesadas fuera de su organización. Pero esos temas son demasiado amplios para este artículo.

Un agradecimiento especial a Andrew T. West por su ayuda con este artículo.