Tipi di fornitori di servizi IT

Una grande sfida, sia per i fornitori di servizi IT sia per i loro clienti, consiste nel tentare di definire esattamente cosa sia un vendor IT e come i loro clienti dovrebbero aspettarsi di interagire con essi. Molte persone vedono i fornitori di servizi IT (che qui chiameremo ITSP per brevità) come un unico tipo di animale ma, in realtà, gli ITSP esistono in tutte le forme e dimensioni e devono essere compresi per poter sfruttare bene una relazione con loro. Anche se ci mancano termini precisi o universalmente accettati, i concetti sono universali.

Persino all'interno del settore ITSP vi è poca o nessuna standardizzazione delle convenzioni di denominazione, anche se esistono strutture aziendali relativamente collaudate che vengono quasi sempre seguite. L'aspetto davvero importante di questa discussione non è definire con cura i nomi dei fornitori di servizi, ma spiegare gli approcci concorrenti in modo che, quando si ingaggia un fornitore di servizi, sia possibile avere una discussione significativa attorno a questi modelli, così da poter raggiungere una comprensione di un'appropriata relazione risultante.

È inoltre importante notare che un qualsiasi fornitore di servizi può utilizzare un ibrido o una combinazione di modelli. L'uso di un modello non preclude l'uso anche di un altro. In effetti, è del tutto comune che alcuni approcci vengano combinati, dato che approcci multipli rendono più facile catturare ricavi, il che è piuttosto cruciale, e la fornitura di servizi IT è un'attività a margini relativamente bassi.

Reseller e VAR: La prima, più grande e più importante categoria da identificare è quella del reseller. I reseller sono i più facili da identificare poiché, come indica il loro nome, rivendono cose. I reseller variano dai reseller puri, ossia quelle aziende che non fanno altro che acquistare dai vendor da un lato e vendere ai clienti dall'altro (vendor come NewEgg e Amazon rientrerebbero in questa categoria pur non concentrandosi sui prodotti IT), fino ai più diffusi Value Added Reseller, che non solo rivendono prodotti ma mantengono un certo grado di competenza o conoscenza attorno ai prodotti.

I Value Added Reseller sono una componente chiave dell'intero ecosistema dei vendor IT, dato che forniscono qualcosa di più di una semplice catena di approvvigionamento per l'acquisto di prodotti, mantenendo competenze chiave attorno a tali prodotti. Comunemente i VAR avranno competenze relative all'integrazione dei prodotti, alla logistica della catena di approvvigionamento, alle configurazioni supportate, ai problemi di supporto comuni, alle licenze e ad altri fattori. È comune che i clienti e persino altri tipi di ITSP si appoggino a un VAR per ottenere dettagli sulle specifiche dei prodotti o informazioni privilegiate.

I reseller di qualsiasi tipo, com'è del tutto ovvio, guadagnano i propri soldi attraverso il ricarico e i margini sui beni che rivendono. Questo crea una relazione interessante tra i clienti e il vendor, dato che il vendor si trova sempre nella posizione di dover concludere una vendita per generare ricavi. Ci si rivolge spesso ai reseller per ricevere consigli, ma bisogna comprendere che la relazione è di tipo commerciale e che il reseller viene compensato solo quando ha luogo una vendita. Questo rende l'uso di un reseller piuttosto complicato, dato che il consiglio o la competenza ricercati possono entrare in conflitto con ciò che è nell'interesse del reseller. La relazione con un reseller richiede una gestione attenta per garantire che la guida e l'indirizzo provenienti dal reseller siano allineati con le esigenze del cliente e siano circoscritti agli ambiti in cui il reseller è esperto e secondo modalità che siano reciprocamente vantaggiose per entrambe le parti.

Managed Service Provider o MSP: L'MSP ha probabilmente il titolo più conosciuto in questo campo. Negli ultimi anni il termine MSP è arrivato a essere usato così spesso da venire frequentemente impiegato per indicare semplicemente qualsiasi fornitore di servizi IT, che fornisca o meno qualcosa che potrebbe essere appropriatamente considerato un «managed service». Per capire cosa un MSP sia davvero destinato a essere dobbiamo capire cosa un «managed service» sia destinato a essere nel contesto dell'IT.

L'idea dei managed service è generalmente intesa come collegata al concetto di «pacchettizzazione» di un servizio. Vale a dire, produrre un servizio o un insieme di servizi attentamente progettato e designato che possa essere venduto a un prezzo fisso o relativamente prevedibile. Gli MSP hanno tipicamente offerte di servizi molto ben definite e spesso possono fornire prezzi molto prevedibili. Gli MSP dedicano del tempo in anticipo allo sviluppo di offerte di servizi prevedibili, consentendo ai clienti di pianificare e definire il budget con facilità.

Questo intenso processo di definizione dei servizi fa generalmente sì che la selezione di un MSP avvenga normalmente in modo molto stretto attorno a prodotti o processi specifici e richieda quasi sempre che i clienti si conformino agli standard dell'MSP. In cambio, gli MSP possono fornire in molti casi prezzi molto bassi e prevedibili. Alcuni degli approcci più famosi degli MSP includono i concetti di pacchetti «prezzo per desktop», «prezzo per utente» o «prezzo per server», in cui un cliente potrebbe pagare cento dollari per desktop al mese e operare a partire da un prezzo fisso per qualunque cosa gli serva. L'MSP, a sua volta, può definire quali desktop verranno utilizzati, quale sistema operativo viene usato e quale software può essere eseguito su di esso. Gli MSP hanno quasi universalmente un pacchetto software o un insieme di pacchetti software standard che vengono utilizzati per gestire i loro clienti. Gli MSP si basano generalmente sulla scalabilità su molti clienti con processi e procedure condivisi al fine di creare una struttura economicamente efficiente.

Gli MSP si concentrano tipicamente sulle efficienze interne per massimizzare i profitti. L'idea è che un'offerta di servizi a prezzo fisso possa essere resa via via più efficace aggiungendo clienti quasi identici e migliorando processi e strumenti al fine di ridurre il costo di erogazione del servizio. Questo può essere un ottimo modello, con un elevato grado di allineamento tra le esigenze del vendor e quelle del cliente, dato che entrambi traggono beneficio da un miglioramento nell'erogazione del servizio e l'MSP è incentivato a intraprendere gli investimenti necessari a migliorare l'efficienza operativa al fine di aumentare i profitti. Il cliente trae beneficio da prezzi fissi e servizi migliorati, mentre il vendor trae beneficio da margini più elevati. La controindicazione, in questo caso, è che vi è il rischio che l'MSP cerchi di eludere le responsabilità o di propendere per risposte lente o per tagli agli angoli, dato che i prezzi sono fissi e solo i servizi sono flessibili.

IT Outsourcer e consulenti: L'IT Outsourcing potrebbe sembrare la forma più ovvia di ITSP, ma in realtà è un approccio piuttosto poco comune. Accorpo le idee di IT Outsourcing e consulenza perché, in generale, sono in realtà la stessa cosa ma semplicemente gestita su due scale diverse. I comportamenti sono essenzialmente gli stessi tra i due. In contrasto con gli MSP, potremmo anche pensare a questo gruppo come a degli Unmanaged Service Provider. Gli IT Outsourcer non sviluppano pacchetti di servizi pesantemente definiti, ma fanno invece affidamento sulla flessibilità e su un comportamento molto più simile a quello di un reparto IT interno. Gli IT Outsourcer agiscono letteralmente come un reparto IT esterno o una parte di esso. Un IT Outsourcer avrà tipicamente una specializzazione tecnologica o una gamma di specializzazioni, ma molti sono anche molto generalisti e gestiranno quasi ogni esigenza tecnologica.

Questa categoria può agire in vari modi diversi quando interagisce con un'azienda. Quando vengono chiamati per un piccolo progetto o per una singola questione tecnologica, vengono normalmente considerati una società di consulenza – che fornisce competenza e consigli attorno a una singola questione o a un insieme di questioni. L'outsourcing può anche significare utilizzare il fornitore come sostituto dell'intero reparto IT, consentendo a un'azienda di esistere senza alcun proprio personale IT. E vi è molto terreno intermedio in cui l'IT Outsourcer potrebbe essere chiamato solo a gestire ruoli specifici all'interno della più ampia organizzazione IT, come occuparsi solo della gestione e del presidio dell'help desk, fare solo network engineering oppure fornire gestione e supervisione continue ma senza svolgere lavoro tecnico pratico. Gli IT Outsourcer sono molto difficili da definire perché sono così flessibili e possono esistere in così tanti modi diversi. Ogni IT Outsourcer è unico così com'è, nella maggior parte dei casi, ogni ingaggio con un cliente.

L'IT Outsourcing è molto più comune, e quasi onnipresente, nello spazio delle grandi aziende e delle enterprise. È un'enterprise molto rara quella che non si rivolge all'outsourcing per almeno qualche ruolo all'interno dell'organizzazione. Le piccole imprese fanno largo uso degli IT Outsourcer ma sono più propense a utilizzare il modello MSP, più ben definito, rispetto alle loro controparti più grandi. Il mercato degli MSP è focalizzato principalmente sullo spazio delle piccole e medie imprese.

È imperativo, naturalmente, che il concetto di outsourcing non venga confuso con l'off-shoring, ossia la pratica di inviare posti di lavoro IT all'estero. Queste due cose sono completamente scorrelate. L'outsourcing spesso significa affidare il lavoro a un'azienda dietro l'angolo o almeno nello stesso paese o regione. L'off-shoring significa rivolgersi a un paese lontano, presumibilmente dall'altra parte dell'oceano. È l'off-shoring ad avere una cattiva reputazione, ma purtroppo le persone usano spesso il termine outsourcing per riferirvisi erroneamente, il che genera molta confusione. Molte aziende utilizzano personale interno in mercati esteri per fare off-shoring pur potendo affermare che nessun posto di lavoro viene dato in outsourcing. L'uso improprio di questo termine ha reso facile per le aziende nascondere l'off-shoring del lavoro e ha dato all'uso locale di esperti in outsourcing una cattiva reputazione senza alcun motivo.

È comune che le relazioni di IT Outsourcing si basino su un costo orario o per «giornata-uomo» oppure su qualcosa di analogo a una relazione a tempo e materiali. Questi accordi esistono in tutte le forme e dimensioni, senza dubbio, ma in generale l'allineamento di un IT Outsourcer a un'azienda è quello più simile alla relazione che un'azienda ha con il proprio reparto IT interno. A differenza degli MSP, che hanno generalmente una propensione contrattuale a spingere verso l'efficienza e a tagliare gli angoli per aumentare i profitti, gli Outsourcer hanno una propensione contrattuale a svolgere più lavoro e ad avere più ore fatturabili. Comprendere come ciascuna organizzazione guadagna i propri soldi e dove è probabile che «gonfi» i conti o dove è probabile che i costi lievitino è fondamentale nella gestione delle relazioni.

Professional Services: Le società di Professional Services si sovrappongono ampiamente al ruolo di consulenza più focalizzato all'interno dell'IT Outsourcing e questo rende entrambi questi ruoli piuttosto difficili da definire. I Professional Services tendono però a essere molto più focalizzati su mercati molto specifici, che siano orizzontali, verticali o entrambi. Le società di Professional Services generalmente non offrono un reparto IT completo o accordi totalmente flessibili come fa l'IT Outsourcer, ma non sono servizi pacchettizzati come il modello MSP. Tipicamente una società di Professional Services potrebbe essere incentrata attorno a un piccolo gruppo di prodotti che competono per una specifica funzione interna e investire pesantemente nella competenza attorno a tali funzioni. I Professional Services tendono a essere chiamati più su base progettuale rispetto agli Outsourcer, i quali, a loro volta, sono più propensi a operare su base progettuale rispetto agli MSP.

Le società di Professional Services tendono a fatturare in base allo scope del progetto. Questo significa che la relazione con una società di PS richiede un'attenta gestione dello scope. Molti IT Outsourcer svolgeranno anche lavori su base progettuale e, quando fatturano in questo modo, ciò si applicherebbe ugualmente a loro, e alcune società di PS fattureranno a ore e quindi si applicherebbe la relazione di IT Outsourcing. In un progetto è importante che tutti siano acutamente consapevoli dello scope e di come esso è definito. Una grande quantità di lavoro preparatorio deve essere dedicata alla definizione dello scope da entrambe le parti, dato che è il documento di scope a definire la possibilità di profitti e costi. Le società di PS sono per necessità esperte nel garantire che gli scope siano ben definiti e per loro profittevoli. È molto facile per un reparto IT ingenuo definire in modo improprio lo scope di un progetto e ritrovarsi con un progetto che ritiene incompleto. Se la gestione dello scope è, e vogliate scusare il gioco di parole, fuori dallo scope della vostra organizzazione, allora è saggio perseguire gli accordi di Professional Services tramite una formula più flessibile, come quella oraria o a tempo e materiali.

Tutti questi tipi di società hanno un ruolo importante da svolgere nell'ecosistema IT. Raramente un reparto IT interno può possedere tutte le competenze necessarie per gestire ogni situazione da solo; ciò richiede l'attenta selezione e gestione di società esterne per contribuire a completare le esigenze di un'azienda, coprendo ciò che serve nei modi migliori possibili. Come minimo, l'IT interno deve collaborare con vendor e reseller per acquisire l'attrezzatura di cui ha bisogno perché l'IT possa esistere. Raramente ci si ferma lì. Che un reparto IT abbia bisogno di consigli su un progetto, di braccia in più quando le cose si fanno intense, di supervisione su qualcosa che non è mai stato fatto prima, di supporto durante le festività o fuori orario, oppure semplicemente di pari con cui scambiare idee, i reparti IT di ogni dimensione e tipo si rivolgono ai fornitori di servizi IT per colmare lacune grandi e piccole.

Qualsiasi ruolo o funzione IT può essere spostato da personale interno a personale esterno. L'unico ruolo che in ultima analisi non può mai essere spostato a un team esterno è il livello più alto della gestione dei vendor. A un certo punto, qualcuno interno all'azienda in questione deve supervisionare la relazione con almeno un vendor (oppure deve esistere un reparto IT interno completo che ricopra tutti i ruoli). In molte aziende moderne può avere senso che una singola persona interna all'azienda, spesso un senior manager di grande fiducia, venga incaricata di supervisionare le relazioni con i vendor, ma permettendo a un vendor o a un gruppo di vendor di gestire effettivamente tutti gli aspetti dell'IT. Alcuni vendor sono specializzati nella gestione delle relazioni con i vendor e possono portare con sé esperienza e una gestione di qualità di altri vendor come parte del loro set di competenze. Spesso si tratta di MSP o IT Outsourcer che portano l'IT Management come parte del loro set di competenze principali. Questa può essere una componente molto preziosa, dato che spesso questi vendor collaborano molto con altri vendor e hanno una migliore comprensione delle aspettative di performance e di costo e sfruttano una maggiore scala e reputazione rispetto a quanto farà il cliente finale.

Proprio come un reparto IT interno è pieno di varietà, lo sono anche i vendor di servizi e prodotti IT. Il vostro ecosistema di vendor e supporto sarà probabilmente ampio e unico e svolgerà un ruolo significativo nel definire come operate come reparto IT. La chiave per lavorare bene con questo ecosistema è comprendere che tipo di organizzazione sia quella con cui state lavorando, tenere in considerazione le sue esigenze e motivazioni e adoperarsi per stabilire relazioni basate sul reciproco rispetto commerciale, unito a linee guida relazionali che promuovano il reciproco successo.

Ricordate che, in quanto cliente, siete voi a guidare la relazione con il vendor; egli è bloccato nella posizione di erogare il servizio richiesto o di rifiutarsi di farlo. Ma in quanto cliente, siete nella posizione di spingere per una buona relazione di lavoro che renda tutti capaci di collaborare in modo sano. Non tutte le relazioni andranno per il meglio, ma vi sono modi per favorire buoni esiti e per partire con il piede giusto nell'avviare una nuova relazione.