Arten von IT-Dienstleistern

Eine große Herausforderung, sowohl für IT-Dienstleister als auch für ihre Kunden, besteht in dem Versuch, genau zu definieren, was ein IT-Anbieter ist und wie ihre Kunden erwarten sollten, mit ihnen zu interagieren. Viele Menschen betrachten IT-Dienstleister (wir nennen sie hier kurz ITSPs) als eine einzige Spezies, doch in Wirklichkeit gibt es ITSPs in allen Formen und Größen, und sie müssen verstanden werden, um eine Beziehung mit ihnen gut nutzen zu können. Selbst wenn uns präzise oder allgemein anerkannte Begriffe fehlen, sind die Konzepte universell.

Selbst innerhalb der ITSP-Branche gibt es kaum bis gar keine Standardisierung von Namenskonventionen, obwohl es relativ bewährte Unternehmensstrukturen gibt, denen nahezu immer gefolgt wird. Der wirklich wichtige Aspekt dieser Erörterung besteht nicht darin, die Namen von Dienstleistern sorgfältig zu definieren, sondern darin, die konkurrierenden Ansätze zu erläutern, sodass bei der Beauftragung eines Dienstleisters eine sinnvolle Diskussion über diese Modelle geführt werden kann, damit ein Verständnis für eine angemessene daraus resultierende Beziehung erzielt werden kann.

Wichtig ist auch anzumerken, dass jeder beliebige Dienstleister eine Mischform oder Kombination von Modellen nutzen kann. Die Verwendung eines Modells schließt die Verwendung eines anderen nicht aus. Tatsächlich ist es am häufigsten, dass einige Ansätze kombiniert werden, da mehrere Ansätze es erleichtern, Umsatz zu erfassen, was durchaus entscheidend ist, und die Bereitstellung von IT-Dienstleistungen ein Geschäft mit relativ niedrigen Margen ist.

Wiederverkäufer und VARs: Die erste, größte und wichtigste zu identifizierende Kategorie ist die des Wiederverkäufers. Wiederverkäufer sind am leichtesten zu identifizieren, da sie, wie ihr Name schon sagt, Dinge weiterverkaufen. Wiederverkäufer reichen von reinen Wiederverkäufern – jenen Unternehmen, die nichts anderes tun, als auf der einen Seite von Anbietern einzukaufen und auf der anderen Seite an Kunden zu verkaufen (Anbieter wie NewEgg und Amazon würden in diese Kategorie passen, ohne sich auf IT-Produkte zu konzentrieren) – bis hin zu den beliebteren Value Added Resellern, die nicht nur Produkte weiterverkaufen, sondern auch ein gewisses Maß an Können oder Wissen rund um die Produkte vorhalten.

Value Added Reseller sind eine Schlüsselkomponente des gesamten IT-Anbieter-Ökosystems, da sie mehr als nur eine Lieferkette für den Produkteinkauf bereitstellen, sondern Schlüsselkompetenzen rund um diese Produkte vorhalten. Üblicherweise verfügen VARs über Kompetenzen rund um Produktintegration, Lieferkettenlogistik, unterstützte Konfigurationen, gängige Supportprobleme, Lizenzierung und andere Faktoren. Es ist üblich, dass Kunden und sogar andere Arten von ITSPs sich auf einen VAR stützen, um Details zu Produktspezifika oder Insiderinformationen zu erhalten.

Wiederverkäufer jeglicher Art verdienen, ganz offensichtlich, ihr Geld durch Aufschlag und Margen auf die Waren, die sie weiterverkaufen. Dies schafft eine interessante Beziehung zwischen Kunden und dem Anbieter, da der Anbieter sich stets in der Lage befindet, einen Verkauf tätigen zu müssen, um Umsatz zu erzeugen. An Wiederverkäufer wendet man sich oft für Rat, doch es muss verstanden werden, dass die Beziehung eine des Verkaufs ist und der Wiederverkäufer nur dann entlohnt wird, wenn ein Verkauf zustande kommt. Dies macht die Inanspruchnahme eines Wiederverkäufers etwas kompliziert, da der gesuchte Rat oder die gesuchte Fachkenntnis im Widerspruch zu dem stehen kann, was im Interesse des Wiederverkäufers liegt. Die Beziehung zu einem Wiederverkäufer erfordert sorgfältiges Management, um sicherzustellen, dass die vom Wiederverkäufer kommende Anleitung und Ausrichtung mit den Bedürfnissen des Kunden in Einklang steht und auf Bereiche beschränkt ist, in denen der Wiederverkäufer Experte ist, und zwar auf eine Weise, die für beide Parteien von gegenseitigem Nutzen ist.

Managed Service Provider oder MSPs: Der MSP hat wohl den bekanntesten Titel auf diesem Gebiet. In den letzten Jahren wird der Begriff MSP so häufig verwendet, dass er oft schlicht zur Bezeichnung eines beliebigen IT-Dienstleisters herangezogen wird, ungeachtet dessen, ob dieser etwas anbietet, das zutreffend als “Managed Service” bezeichnet werden würde. Um zu verstehen, was ein MSP wirklich sein soll, müssen wir verstehen, was ein “Managed Service” im Kontext der IT sein soll.

Die Idee von Managed Services wird im Allgemeinen so verstanden, dass sie mit dem Konzept des “Paketierens” einer Dienstleistung zusammenhängt. Das heißt, das Erzeugen einer sorgfältig gestalteten und festgelegten Dienstleistung oder einer Reihe von Dienstleistungen, die zu einem festen oder relativ vorhersehbaren Preis verkauft werden können. MSPs verfügen typischerweise über sehr klar definierte Dienstleistungsangebote und können oft sehr vorhersehbare Preise bieten. MSPs nehmen sich im Vorfeld die Zeit, vorhersehbare Dienstleistungsangebote zu entwickeln, sodass Kunden einfach planen und budgetieren können.

Dieser umfangreiche Prozess der Dienstleistungsdefinition bedeutet im Allgemeinen, dass die Auswahl eines MSP normalerweise sehr eng um bestimmte Produkte oder Prozesse herum erfolgt und nahezu immer erfordert, dass sich Kunden an die Standards der MSPs anpassen. Im Gegenzug können MSPs in vielen Fällen sehr niedrige und vorhersehbare Preise bieten. Zu den bekanntesten Ansätzen von MSPs gehören die Konzepte von Paketen wie “Preis pro Desktop”, “Preis pro Benutzer” oder “Preis pro Server”, bei denen ein Kunde etwa hundert Dollar pro Desktop und Monat zahlt und mit einem Festpreis für all das arbeitet, was er benötigt. Der MSP wiederum kann festlegen, welche Desktops verwendet werden, welches Betriebssystem zum Einsatz kommt und welche Software darauf ausgeführt werden darf. MSPs verfügen nahezu durchweg über ein Softwarepaket oder eine Reihe von Standard-Softwarepaketen, die zur Verwaltung ihrer Kunden eingesetzt werden. MSPs stützen sich im Allgemeinen darauf, mit gemeinsamen Prozessen und Verfahren über viele Kunden hinweg zu skalieren, um eine kosteneffiziente Struktur zu schaffen.

MSPs konzentrieren sich typischerweise auf interne Effizienzen, um Gewinne zu maximieren. Der Gedanke dabei ist, dass ein Dienstleistungsangebot zum Festpreis immer effektiver gemacht werden kann, indem man mehr nahezu identische Kunden hinzufügt und Prozesse und Werkzeuge verbessert, um die Kosten der Dienstleistungserbringung zu senken. Dies kann ein großartiges Modell mit einem hohen Grad an Übereinstimmung zwischen den Bedürfnissen des Anbieters und des Kunden sein, da beide von einer Verbesserung der Dienstleistungserbringung profitieren und der MSP ermutigt wird, die Investitionen zur Verbesserung der betrieblichen Effizienz vorzunehmen, um die Gewinne zu steigern. Der Kunde profitiert von festen Preisen und verbesserten Dienstleistungen, während der Anbieter von verbesserten Margen profitiert. Der Vorbehalt hierbei ist, dass die Gefahr besteht, dass der MSP versuchen wird, sich Verantwortlichkeiten zu entziehen oder zu langsamer Reaktion oder zum Abkürzen zu neigen, da die Preise fest sind und nur die Dienstleistungen flexibel sind.

IT-Outsourcer & Berater: IT-Outsourcing mag wie die offensichtlichste Form eines ITSP erscheinen, ist aber tatsächlich ein eher unüblicher Ansatz. Ich fasse die Ideen von IT-Outsourcing und Beratung zusammen, weil sie im Allgemeinen tatsächlich dasselbe sind, lediglich in zwei unterschiedlichen Größenordnungen gehandhabt. Die Verhaltensweisen sind im Wesentlichen zwischen ihnen identisch. Im Gegensatz zu MSPs könnten wir uns diese Gruppe auch als Unmanaged Service Provider vorstellen. IT-Outsourcer entwickeln keine stark definierten Dienstleistungspakete, sondern stützen sich auf Flexibilität und ein Verhalten, das viel eher dem einer internen IT-Abteilung gleicht. IT-Outsourcer agieren buchstäblich wie eine externe IT-Abteilung oder ein Teil davon. Ein IT-Outsourcer verfügt typischerweise über eine technologische Spezialität oder eine Reihe von Spezialitäten, doch viele sind auch sehr generalistisch aufgestellt und werden nahezu jeden technologischen Bedarf abdecken.

Diese Kategorie kann bei der Interaktion mit einem Unternehmen auf verschiedene Weisen agieren. Wenn sie für ein kleines Projekt oder ein einzelnes technologisches Problem hinzugezogen werden, betrachtet man sie normalerweise als Beratung – sie liefern Fachkenntnis und Rat rund um ein einzelnes Problem oder eine Reihe von Problemen. Outsourcing kann auch bedeuten, den Dienstleister als Ersatz für die gesamte IT-Abteilung zu nutzen, sodass ein Unternehmen ohne eigenes IT-Personal existieren kann. Und es gibt viel Mittelweg, bei dem der IT-Outsourcer nur hinzugezogen wird, um bestimmte Rollen innerhalb der größeren IT-Organisation zu übernehmen, etwa nur den Helpdesk zu betreiben und zu besetzen, nur das Netzwerk-Engineering zu übernehmen oder kontinuierliches Management und Aufsicht bereitzustellen, ohne praktische technische Arbeit zu leisten. IT-Outsourcer sind sehr schwer zu definieren, weil sie so flexibel sind und in so vielen unterschiedlichen Ausprägungen existieren können. Jeder IT-Outsourcer ist einzigartig, ebenso wie in den meisten Fällen jedes Kundenengagement.

IT-Outsourcing ist weitaus üblicher und nahezu allgegenwärtig im Bereich der Großunternehmen und im Enterprise-Bereich. Es ist ein sehr seltenes Großunternehmen, das nicht für mindestens eine Rolle innerhalb der Organisation auf Outsourcing zurückgreift. Kleine Unternehmen nutzen IT-Outsourcer stark, neigen aber eher dazu, das klarer definierte MSP-Modell zu nutzen als ihre größeren Pendants. Der MSP-Markt konzentriert sich in erster Linie auf den Bereich der kleinen und mittleren Unternehmen.

Es ist natürlich zwingend erforderlich, dass das Konzept des Outsourcing nicht mit dem Offshoring vermengt wird, also der Praxis, IT-Arbeitsplätze ins Ausland zu verlagern. Diese beiden Dinge sind völlig unabhängig voneinander. Outsourcing bedeutet oft, Arbeit an ein Unternehmen die Straße hinunter oder zumindest im selben Land oder in derselben Region zu vergeben. Offshoring bedeutet, in ein fernes Land zu gehen, vermutlich über den Ozean. Es ist das Offshoring, das den schlechten Ruf hat, doch bedauerlicherweise verwenden Menschen oft den Begriff Outsourcing, um es fälschlicherweise zu bezeichnen, was zu großer Verwirrung führt. Viele Unternehmen setzen internes Personal in ausländischen Märkten ein, um Offshoring zu betreiben, während sie behaupten können, dass keine Arbeitsplätze ausgelagert würden. Der Missbrauch dieses Begriffs hat es Unternehmen leicht gemacht, das Offshoring von Arbeit zu verbergen, und der lokalen Inanspruchnahme ausgelagerter Experten ohne Grund einen schlechten Ruf verschafft.

Es ist üblich, dass IT-Outsourcing-Beziehungen auf Kosten pro Stunde oder pro “Personentag” oder auf etwas Ähnlichem wie einer Time-and-Materials-Beziehung beruhen. Diese Vereinbarungen gibt es gewiss in allen Formen und Größen, doch im Allgemeinen gleicht die Ausrichtung eines IT-Outsourcers auf ein Unternehmen am ehesten der Beziehung, die ein Unternehmen zu seiner eigenen internen IT-Abteilung hat. Anders als MSPs, die im Allgemeinen eine vertragliche Neigung dazu haben, auf Effizienz zu drängen und Ecken abzuschneiden, um die Gewinne zu erhöhen, haben Outsourcer eine vertragliche Neigung dazu, mehr Arbeit zu leisten und mehr abrechenbare Stunden zu haben. Zu verstehen, wie jede Organisation ihr Geld verdient und wo sie wahrscheinlich “aufbläht” oder wo Kosten wahrscheinlich anwachsen, ist beim Management der Beziehungen entscheidend.

Professional Services: Professional-Services-Firmen überschneiden sich stark mit der stärker fokussierten Beratungsrolle innerhalb des IT-Outsourcing, und dies macht beide Rollen eher schwer zu definieren. Professional Services neigen jedoch dazu, viel stärker auf sehr spezifische Märkte fokussiert zu sein, ob horizontal, vertikal oder beides. Professional-Services-Firmen bieten im Allgemeinen keine vollständige IT-Abteilung oder vollständig flexible Vereinbarungen an, wie es der IT-Outsourcer tut, sind aber keine paketierten Dienstleistungen wie das MSP-Modell. Typischerweise könnte eine Professional-Services-Firma um eine kleine Gruppe von Produkten herum aufgestellt sein, die um eine bestimmte interne Funktion konkurrieren, und stark in die Fachkenntnis rund um diese Funktionen investieren. Professional Services neigen dazu, eher auf Projektbasis hinzugezogen zu werden als Outsourcer, die ihrerseits eher projektbasiert sind als MSPs.

Professional-Services-Firmen neigen dazu, auf Grundlage des Projektumfangs abzurechnen. Das bedeutet, dass die Beziehung zu einer PS-Firma ein sorgfältiges Umfangsmanagement erfordert. Viele IT-Outsourcer leisten ebenfalls projektbasierte Arbeit, und bei einer Abrechnung auf diese Weise würde dies gleichermaßen auf sie zutreffen, und einige PS-Firmen rechnen nach Stunden ab, sodass die IT-Outsourcing-Beziehung zur Anwendung käme. Bei einem Projekt ist es wichtig, dass sich alle des Umfangs und dessen, wie er definiert ist, in höchstem Maße bewusst sind. Auf beiden Seiten muss ein großer Aufwand in die Umfangsbestimmung fließen, da es das Umfangsdokument ist, das die Möglichkeit für Gewinne und Kosten bestimmt. PS-Firmen sind notwendigerweise Experten darin, sicherzustellen, dass Umfänge gut definiert und für sie gewinnbringend sind. Es ist für eine arglose IT-Abteilung sehr leicht, ein Projekt unsachgemäß im Umfang zu bestimmen und mit einem Projekt zurückzubleiben, das sie als unvollständig empfindet. Wenn das Umfangsmanagement – Sie verzeihen das Wortspiel – außerhalb des Umfangs Ihrer Organisation liegt, dann ist es ratsam, Professional-Services-Vereinbarungen über eine flexiblere Vertragsform wie stundenweise oder Time and Materials zu verfolgen.

All diese Arten von Firmen haben eine wichtige Rolle im IT-Ökosystem zu spielen. Nur selten kann eine interne IT-Abteilung über alle Kompetenzen verfügen, die nötig sind, um jede Situation allein zu bewältigen; es erfordert die sorgfältige Auswahl und das Management externer Firmen, um den Bedarf eines Unternehmens abzurunden und das auf die bestmöglichen Weisen abzudecken, was benötigt wird. Zumindest muss die interne IT mit Anbietern und Wiederverkäufern zusammenarbeiten, um die Ausrüstung zu beschaffen, die sie für die Existenz der IT benötigt. Selten endet es dort. Ob eine IT-Abteilung Rat bei einem Projekt benötigt, zusätzliche Hände, wenn viel zu tun ist, Aufsicht über etwas, das zuvor noch nicht getan wurde, Unterstützung an Feiertagen oder außerhalb der Geschäftszeiten oder schlicht Kollegen, an denen sich Ideen abprallen lassen – IT-Abteilungen aller Größen und Arten wenden sich an IT-Dienstleister, um Lücken zu füllen, große wie kleine.

Jede IT-Rolle oder -Funktion kann von internem zu externem Personal verlagert werden. Die einzige Rolle, die sich letztlich niemals an ein externes Team verlagern lässt, ist die oberste Ebene des Anbietermanagements. Irgendwann muss jemand, der dem betreffenden Unternehmen intern angehört, die Beziehung zu mindestens einem Anbieter beaufsichtigen (oder aber es muss ein vollständiges internes IT-Personal vorhanden sein, das alle Rollen erfüllt). In vielen modernen Unternehmen mag es sinnvoll sein, dass eine einzelne unternehmensinterne Person, oft eine hochgradig vertraute Führungskraft der oberen Ebene, damit beauftragt wird, die Anbieterbeziehungen zu beaufsichtigen, einem Anbieter oder einer Gruppe von Anbietern aber zu erlauben, sämtliche Aspekte der IT tatsächlich zu handhaben. Manche Anbieter sind auf das Management von Anbieterbeziehungen spezialisiert und bringen möglicherweise Erfahrung mit anderen Anbietern und ein Qualitätsmanagement derselben als Teil ihres Kompetenzprofils mit. Oft sind dies MSPs oder IT-Outsourcer, die IT-Management als Teil ihres Kernkompetenzprofils mitbringen. Dies kann eine sehr wertvolle Komponente sein, da diese Anbieter oft in hohem Maße mit anderen Anbietern zusammenarbeiten und ein besseres Verständnis für Leistungserwartungen und Kostenerwartungen haben und mehr Größenvorteile und Reputation nutzen können, als es der Endkunde vermag.

So wie eine interne IT-Abteilung von Vielfalt geprägt ist, so sind es auch die Anbieter von IT-Dienstleistungen und -Produkten. Ihr Anbieter- und Support-Ökosystem dürfte groß und einzigartig sein und wird eine bedeutende Rolle dabei spielen, zu bestimmen, wie Sie als IT-Abteilung funktionieren. Der Schlüssel zu einer guten Zusammenarbeit mit diesem Ökosystem besteht darin zu verstehen, um welche Art von Organisation es sich bei derjenigen handelt, mit der Sie zusammenarbeiten, ihre Bedürfnisse und Beweggründe zu berücksichtigen und darauf hinzuarbeiten, Beziehungen aufzubauen, die auf gegenseitigem geschäftlichem Respekt beruhen, gekoppelt mit beziehungsbezogenen Leitlinien, die den gegenseitigen Erfolg fördern.

Denken Sie daran, dass Sie als Kunde die Beziehung zum Anbieter lenken; er steckt in der Lage, die angeforderte Dienstleistung entweder zu erbringen oder ihre Erbringung abzulehnen. Doch als Kunde sind Sie in der Lage, auf eine gute Arbeitsbeziehung zu drängen, die es allen ermöglicht, auf gesunde Weise zusammenzuarbeiten. Nicht jede Beziehung wird sich zum Besten entwickeln, aber es gibt Wege, gute Ergebnisse zu begünstigen und beim Eingehen einer neuen Beziehung den besten Eindruck zu hinterlassen.