Typen IT-dienstverleners

Een grote uitdaging, zowel voor IT-dienstverleners als voor hun klanten, is het pogen exact te definiëren wat een IT-leverancier is en hoe hun klanten mogen verwachten met hen om te gaan. Veel mensen zien IT-dienstverleners (we zullen ze hier kortheidshalve ITSP’s noemen) als één type dier, maar in werkelijkheid komen ITSP’s in alle soorten en maten en moeten ze begrepen worden om een relatie met hen goed te kunnen benutten. Zelfs als we precieze of universeel aanvaarde termen ontberen, zijn de concepten universeel.

Zelfs binnen de ITSP-branche is er weinig tot geen standaardisatie van naamgevingsconventies, ook al zijn er relatief beproefde bedrijfsstructuren die vrijwel altijd gevolgd worden. Het werkelijk belangrijke aspect van deze bespreking is niet om de namen van dienstverleners zorgvuldig te definiëren, maar om de concurrerende benaderingen uit te leggen zodat, bij het aangaan van een relatie met een dienstverlener, een betekenisvolle discussie rond deze modellen gevoerd kan worden, zodat er een begrip van een passende resulterende relatie tot stand kan komen.

Het is ook belangrijk op te merken dat elke gegeven dienstverlener een hybride of combinatie van modellen kan hanteren. Het gebruik van één model sluit het gebruik van een ander niet uit. Sterker nog, het is het meest gangbaar dat enkele benaderingen worden gecombineerd, aangezien meerdere benaderingen het gemakkelijker maken om omzet te genereren, wat behoorlijk cruciaal is, en het leveren van IT-diensten is een bedrijfstak met relatief lage marges.

Resellers en VAR’s: De eerste, grootste en belangrijkste te identificeren categorie is die van een reseller. Resellers zijn het gemakkelijkst te identificeren omdat zij, zoals hun naam aangeeft, dingen doorverkopen. Resellers variëren van pure resellers, die bedrijven die niets anders doen dan aan de ene kant inkopen bij leveranciers en aan de andere kant verkopen aan klanten (leveranciers zoals NewEgg en Amazon zouden in deze categorie passen, hoewel ze zich niet richten op IT-producten), tot de meer populaire Value Added Resellers, die niet alleen producten doorverkopen, maar ook een zekere mate van vaardigheid of kennis rond producten in stand houden.

Value Added Resellers zijn een belangrijk onderdeel van het algehele IT-leveranciersecosysteem, aangezien zij meer leveren dan alleen een aanvoerketen voor de inkoop van producten, maar essentiële vaardigheden rond die producten in stand houden. Vaak zullen VAR’s vaardigheden hebben rond productintegratie, logistiek van de aanvoerketen, ondersteunde configuraties, veelvoorkomende ondersteuningskwesties, licenties en andere factoren. Het is gangbaar dat klanten en zelfs andere typen ITSP’s op een VAR leunen om details te verkrijgen over productspecificaties of insiderinformatie.

Resellers van welk type dan ook verdienen, vrij vanzelfsprekend, hun geld via opslag en marges op de goederen die zij doorverkopen. Dit creëert een interessante relatie tussen klanten en de leverancier, aangezien de leverancier altijd in een positie verkeert waarin hij een verkoop moet realiseren om omzet te genereren. Resellers worden vaak om advies gevraagd, maar men moet begrijpen dat de relatie er een is van verkoop en dat de reseller alleen gecompenseerd wordt wanneer een verkoop plaatsvindt. Dit maakt het gebruik van een reseller enigszins ingewikkeld, aangezien het gezochte advies of de gezochte expertise in conflict kan komen met wat in het belang van de reseller is. De relatie met een reseller vereist zorgvuldig beheer om te waarborgen dat de begeleiding en sturing die van de reseller komt, is afgestemd op de behoeften van de klant en beperkt blijft tot gebieden waarin de reseller een expert is en op manieren die voor beide partijen wederzijds voordelig zijn.

Managed Service Providers of MSP’s: De MSP heeft waarschijnlijk de meest bekende titel in dit vakgebied. In de afgelopen jaren is de term MSP zo vaak gebruikt dat hij vaak eenvoudigweg wordt gebruikt om elke IT-dienstverlener aan te duiden, ongeacht of zij iets leveren dat terecht als een “managed service” bestempeld zou kunnen worden. Om te begrijpen wat een MSP werkelijk geacht wordt te zijn, moeten we begrijpen wat een “managed service” geacht wordt te zijn in de context van IT.

Het idee van managed services wordt over het algemeen begrepen als gerelateerd aan het concept van het “verpakken” van een dienst. Dat wil zeggen het produceren van een zorgvuldig ontworpen en afgebakende dienst of set diensten die verkocht kan worden tegen een vaste of relatief voorspelbare prijs. MSP’s hebben doorgaans zeer goed gedefinieerde dienstenaanbiedingen en kunnen vaak zeer voorspelbare prijzen bieden. MSP’s nemen vooraf de tijd om voorspelbare dienstenaanbiedingen te ontwikkelen, waardoor klanten gemakkelijk kunnen plannen en budgetteren.

Dit intensieve dienstdefinitieproces betekent over het algemeen dat het selecteren van een MSP normaal gesproken zeer strak rond specifieke producten of processen gebeurt en vrijwel altijd vereist dat klanten zich conformeren aan de standaarden van de MSP. In ruil daarvoor kunnen MSP’s in veel gevallen zeer lage kosten en voorspelbare prijzen bieden. Enkele van de meest bekende benaderingen van MSP’s omvatten de concepten van “prijs per desktop”-, “prijs per gebruiker”- of “prijs per server”-pakketten, waarbij een klant bijvoorbeeld honderd dollar per desktop per maand zou betalen en werkt vanuit een vaste prijs voor wat hij ook maar nodig heeft. De MSP kan op zijn beurt bepalen welke desktops gebruikt worden, welk besturingssysteem gebruikt wordt en welke software daarop gedraaid mag worden. MSP’s hebben vrijwel universeel een softwarepakket of een set standaardsoftwarepakketten die gebruikt worden om hun klanten te beheren. MSP’s steunen over het algemeen op schaalvergroting over vele klanten met gedeelde processen en procedures om een kostenefficiënte structuur te creëren.

MSP’s richten zich doorgaans op interne efficiëntie om de winst te maximaliseren. Het idee is dat een dienstenaanbod met vaste prijs steeds effectiever gemaakt kan worden door meer vrijwel identieke klanten toe te voegen en processen en tooling te verbeteren om de kosten van het leveren van de dienst te verlagen. Dit kan een geweldig model zijn met een hoge mate van afstemming tussen de behoeften van de leverancier en de klant, aangezien beiden profiteren van een verbetering in de dienstverlening en de MSP wordt aangemoedigd om de investeringen te doen om de operationele efficiëntie te verbeteren teneinde de winst te verhogen. De klant profiteert van vaste prijzen en verbeterde diensten, terwijl de leverancier profiteert van verbeterde marges. Het voorbehoud hierbij is dat er een risico bestaat dat de MSP zal proberen verantwoordelijkheden te ontlopen of zal neigen naar trage respons of bezuinigen op de kwaliteit, aangezien de prijzen vast zijn en alleen de diensten flexibel zijn.

IT-outsourcers & consultants: IT-outsourcing lijkt misschien de meest voor de hand liggende vorm van ITSP, maar het is eigenlijk een vrij ongebruikelijke benadering. Ik schaar de ideeën van IT-outsourcing en consulting samen omdat het, over het algemeen, eigenlijk hetzelfde is, maar simpelweg op twee verschillende schalen wordt aangepakt. De gedragingen zijn in wezen gelijk tussen beide. In tegenstelling tot MSP’s zouden we deze groep ook kunnen beschouwen als Unmanaged Service Providers. IT-outsourcers ontwikkelen geen zwaar gedefinieerde dienstenpakketten, maar steunen in plaats daarvan op flexibiliteit en een gedrag dat veel meer lijkt op dat van een interne IT-afdeling. IT-outsourcers handelen letterlijk als een externe IT-afdeling of een deel daarvan. Een IT-outsourcer zal doorgaans een technologische specialiteit of een reeks specialiteiten hebben, maar velen zijn ook zeer generalistisch en zullen vrijwel elke technologische behoefte aanpakken.

Deze categorie kan op een aantal verschillende manieren handelen bij de interactie met een bedrijf. Wanneer ze worden ingeschakeld voor een klein project of een enkele technologische kwestie, worden ze normaal gesproken beschouwd als een consultancy – die expertise en advies levert rond een enkele kwestie of set kwesties. Outsourcing kan ook betekenen dat de dienstverlener wordt gebruikt als vervanging voor de gehele IT-afdeling, waardoor een bedrijf kan bestaan zonder enig eigen IT-personeel. En er is een hoop middenweg waarbij de IT-outsourcer alleen wordt ingeschakeld om specifieke rollen binnen de grotere IT-organisatie af te handelen, zoals alleen het draaien en bemannen van de helpdesk, alleen netwerk-engineering of het bieden van continu beheer en toezicht, maar zonder zelf hands-on technisch werk te doen. IT-outsourcers zijn zeer moeilijk te definiëren omdat ze zo flexibel zijn en op zoveel verschillende manieren kunnen bestaan. Elke IT-outsourcer is uniek, evenals, in de meeste gevallen, elke klantsamenwerking.

IT-outsourcing is veel gangbaarder, en vrijwel alomtegenwoordig, binnen het grootbedrijf en de enterprise-ruimte. Het is een zeer zeldzame onderneming die zich niet tot outsourcing wendt voor ten minste een of andere rol binnen de organisatie. Kleine bedrijven maken intensief gebruik van IT-outsourcers, maar zijn eerder geneigd het beter gedefinieerde MSP-model te gebruiken dan hun grotere tegenhangers. De MSP-markt is primair gericht op de ruimte van het kleinbedrijf en het MKB.

Het is uiteraard noodzakelijk dat het concept van outsourcing niet wordt verward met off-shoring, wat de praktijk is van het naar het buitenland sturen van IT-banen. Deze twee dingen staan volkomen los van elkaar. Outsourcing betekent vaak het sturen van werk naar een bedrijf verderop in de straat of in elk geval in hetzelfde land of dezelfde regio. Off-shoring betekent naar een ver land gaan, vermoedelijk aan de overkant van de oceaan. Het is off-shoring dat de slechte reputatie heeft, maar helaas gebruiken mensen vaak de term outsourcing om er ten onrechte naar te verwijzen, wat tot veel verwarring leidt. Veel bedrijven gebruiken intern personeel in buitenlandse markten om te off-shoren, terwijl ze kunnen zeggen dat er geen banen worden ge-outsourcet. Het misbruik van deze term heeft het voor bedrijven gemakkelijk gemaakt om off-shoring van arbeid te verbergen en heeft het lokale gebruik van ge-outsourcete experts zonder reden een slechte reputatie bezorgd.

Het is gangbaar dat relaties op het gebied van IT-outsourcing gebaseerd zijn op een prijs per uur of per “mandag” of op iets dat lijkt op een regie-relatie (time and materials). Deze regelingen komen zeker in alle soorten en maten, maar over het algemeen lijkt de afstemming van een IT-outsourcer op een bedrijf het meest op de relatie die een bedrijf heeft met zijn eigen interne IT-afdeling. In tegenstelling tot MSP’s, die over het algemeen een contractuele neiging hebben om aan te dringen op efficiëntie en het bezuinigen op kwaliteit om de winst te verhogen, hebben outsourcers een contractuele neiging om meer werk te doen en meer declarabele uren te hebben. Begrijpen hoe elke organisatie haar geld verdient en waar zij waarschijnlijk zal “opvullen” of waar de kosten waarschijnlijk zullen oplopen, is cruciaal in het beheren van de relaties.

Professional Services: Professional Services-bureaus overlappen sterk met de meer gerichte consultingrol binnen IT-outsourcing en dit maakt beide rollen vrij moeilijk te definiëren. Professional Services neigen echter veel meer gericht te zijn op zeer specifieke markten, of die nu horizontaal, verticaal of beide zijn. Professional Services-bureaus bieden over het algemeen geen volledige IT-afdeling of volledig flexibele regelingen zoals de IT-outsourcer dat doet, maar zijn geen verpakte diensten zoals het MSP-model. Doorgaans zou een Professional Services-bureau gecentreerd kunnen zijn rond een kleine groep producten die concurreren om een specifieke interne functie en zou het fors investeren in de expertise rond die functies. Professional Services neigen meer op projectbasis te worden ingeschakeld dan outsourcers, die op hun beurt eerder projectgebaseerd zijn dan MSP’s.

Professional Services-bureaus neigen te factureren op basis van projectscope. Dit betekent dat de relatie met een PS-bureau zorgvuldig scopebeheer vereist. Veel IT-outsourcers zullen ook projectgebaseerd werk doen en wanneer er op deze wijze wordt gefactureerd, zou dit in gelijke mate op hen van toepassing zijn, en sommige PS-bureaus zullen per uur factureren, waardoor de IT-outsourcing-relatie van toepassing zou zijn. In een project is het belangrijk dat iedereen zich scherp bewust is van de scope en hoe deze gedefinieerd is. Er moet zowel door beide zijden een grote hoeveelheid overhead in de scoping gaan zitten, aangezien het het scopedocument is dat de mogelijkheid tot winst en kosten zal bepalen. PS-bureaus zijn uit noodzaak experts in het waarborgen dat scopes goed gedefinieerd en winstgevend voor hen zijn. Het is zeer gemakkelijk voor een naïeve IT-afdeling om een project onjuist te scopen en achter te blijven met een project dat zij als onvolledig ervaren. Als scopebeheer, en u zult de woordspeling vergeven, buiten de scope ligt voor uw organisatie, dan is het verstandig om Professional Services-regelingen na te streven via een flexibelere afspraak zoals op uurbasis of in regie (time and materials).

Al deze typen bureaus hebben een belangrijke rol te spelen in het IT-ecosysteem. Zelden kan een interne IT-afdeling alle vaardigheden hebben die nodig zijn om elke situatie zelfstandig af te handelen; het vereist de zorgvuldige selectie en het beheer van externe bureaus om de behoeften van een bedrijf te helpen aanvullen en op de best mogelijke manieren te dekken wat nodig is. Op zijn minst moet interne IT samenwerken met leveranciers en resellers om de apparatuur te verwerven die zij nodig hebben opdat IT kan bestaan. Zelden houdt het daar op. Of een IT-afdeling nu advies nodig heeft over een project, extra handen wanneer het druk wordt, toezicht op iets dat niet eerder is gedaan, ondersteuning tijdens feestdagen of buiten kantooruren, of gewoon vakgenoten met wie ideeën uitgewisseld kunnen worden, IT-afdelingen van alle groottes en typen wenden zich tot IT-dienstverleners om zowel grote als kleine gaten op te vullen.

Elke IT-rol of -functie kan van intern naar extern personeel worden verplaatst. De enige rol die uiteindelijk nooit naar een extern team kan worden verplaatst, is het hoogste niveau van leveranciersbeheer. Op een gegeven moment moet iemand intern in het betreffende bedrijf toezicht houden op de relatie met ten minste één leverancier (of anders moet er een volledig interne IT-staf zijn die alle rollen vervult). In veel moderne bedrijven kan het zinvol zijn dat één persoon intern in het bedrijf, vaak een zeer vertrouwde senior manager, wordt aangewezen om toezicht te houden op de leveranciersrelaties, maar een leverancier of een groep leveranciers daadwerkelijk alle aspecten van IT te laten afhandelen. Sommige leveranciers zijn gespecialiseerd in het beheer van leveranciersrelaties en kunnen ervaring met en kwaliteitsbeheer van andere leveranciers meebrengen als onderdeel van hun vaardighedenpakket. Vaak zijn dit MSP’s of IT-outsourcers die IT-management meebrengen als onderdeel van hun kernvaardigheden. Dit kan een zeer waardevol component zijn, aangezien deze leveranciers vaak veel met andere leveranciers samenwerken en een beter begrip hebben van prestatieverwachtingen, kostenverwachtingen en meer schaal en reputatie benutten dan de eindklant zal doen.

Net zoals een interne IT-afdeling vol variatie zit, geldt dat ook voor leveranciers van IT-diensten en -producten. Uw leveranciers- en ondersteuningsecosysteem is waarschijnlijk groot en uniek en zal een aanzienlijke rol spelen in het bepalen van hoe u functioneert als IT-afdeling. De sleutel tot het goed samenwerken met dit ecosysteem is het begrijpen wat voor soort organisatie het is waarmee u werkt, het in overweging nemen van hun behoeften en motivaties en het streven naar het opbouwen van relaties gebaseerd op wederzijds zakelijk respect, gekoppeld aan relationele richtlijnen die wederzijds succes bevorderen.

Onthoud dat u als klant de relatie met de leverancier stuurt; zij zitten vast in de positie van het leveren van de gevraagde dienst of het weigeren dit te doen. Maar als klant verkeert u in een positie om aan te dringen op een goede werkrelatie die het voor iedereen mogelijk maakt om op een gezonde manier samen te werken. Niet elke relatie zal optimaal uitpakken, maar er zijn manieren om goede uitkomsten te bevorderen en om uw beste beentje voor te zetten bij het aangaan van een nieuwe relatie.