Tipos de Provedores de Serviços de TI

Um grande desafio, tanto para os Provedores de Serviços de TI quanto para seus clientes, está em tentar definir exatamente o que é um fornecedor de TI e como seus clientes devem esperar interagir com ele. Muitas pessoas veem os Provedores de Serviços de TI (vamos chamá-los aqui de ITSPs, para abreviar) como um único tipo de criatura mas, na realidade, os ITSPs vêm em todas as formas e tamanhos e precisam ser compreendidos para que se possa aproveitar bem um relacionamento com eles. Mesmo que nos faltem termos precisos ou universalmente aceitos, os conceitos são universais.

Mesmo dentro do setor de ITSP há pouca ou nenhuma padronização das convenções de nomenclatura, ainda que existam estruturas de empresa relativamente consagradas e testadas que são quase sempre seguidas. O aspecto realmente importante desta discussão não é definir cuidadosamente os nomes dos provedores de serviços, mas explicar as abordagens concorrentes para que, ao engajar um provedor de serviços, uma discussão significativa em torno desses modelos possa ocorrer, de modo a se alcançar uma compreensão de um relacionamento resultante apropriado.

Também é importante observar que qualquer provedor de serviços pode usar um híbrido ou uma combinação de modelos. O uso de um modelo não impede o uso de outro também. Na verdade, é muito comum que algumas abordagens sejam combinadas, pois múltiplas abordagens tornam mais fácil capturar receita, o que é bastante crítico, sendo a prestação de serviços de TI um negócio de margem relativamente baixa.

Revendedores e VARs: A primeira, maior e mais importante categoria a identificar é a do revendedor. Os revendedores são os mais fáceis de identificar pois, como o próprio nome indica, revendem coisas. Os revendedores variam desde revendedores puros, aquelas empresas que não fazem nada além de comprar de fornecedores de um lado e vender para clientes do outro (fornecedores como a NewEgg e a Amazon se enquadrariam nesta categoria, embora não sejam focados em produtos de TI), até os mais populares Revendedores de Valor Agregado, que não apenas revendem produtos, mas mantêm algum grau de habilidade ou conhecimento em torno dos produtos.

Os Revendedores de Valor Agregado são um componente fundamental do ecossistema geral de fornecedores de TI, pois fornecem mais do que apenas uma cadeia de suprimentos para a compra de produtos, mantendo habilidades essenciais em torno desses produtos. Comumente, os VARs terão habilidades em torno de integração de produtos, logística da cadeia de suprimentos, configurações suportadas, problemas comuns de suporte, licenciamento e outros fatores. É comum que clientes e até mesmo outros tipos de ITSPs se apoiem em um VAR a fim de obter detalhes sobre especificidades de produtos ou informações privilegiadas.

Os revendedores de qualquer tipo, muito obviamente, ganham seu dinheiro por meio de remarcação e margens sobre os bens que revendem. Isto cria um relacionamento interessante entre os clientes e o fornecedor, já que o fornecedor está sempre em uma posição de precisar realizar uma venda a fim de gerar receita. Os revendedores são frequentemente procurados para aconselhamento, mas é preciso compreender que o relacionamento é de vendas e que o revendedor só é remunerado quando uma venda ocorre. Isto torna o uso de um revendedor um tanto complicado, pois o conselho ou a expertise buscados podem entrar em conflito com o que é do interesse do revendedor. O relacionamento com um revendedor requer um gerenciamento cuidadoso para garantir que a orientação e o direcionamento vindos do revendedor estejam alinhados com as necessidades do cliente e restritos a áreas nas quais o revendedor é especialista e de formas que sejam mutuamente benéficas para ambas as partes.

Provedores de Serviços Gerenciados ou MSPs: O MSP tem provavelmente o título mais conhecido neste campo. Nos últimos anos, o termo MSP passou a ser usado com tanta frequência que muitas vezes é simplesmente empregado para denotar qualquer provedor de serviços de TI, fornecendo ou não algo que seria apropriadamente considerado um “serviço gerenciado”. Para compreender o que um MSP realmente deve ser, temos que compreender o que um “serviço gerenciado” deve ser no contexto da TI.

A ideia de serviços gerenciados é geralmente entendida como relacionada ao conceito de “empacotar” um serviço. Isto é, produzir um serviço ou conjunto de serviços cuidadosamente projetado e designado que possa ser vendido com um preço fixo ou relativamente previsível. Os MSPs normalmente têm ofertas de serviço muito bem definidas e frequentemente conseguem oferecer preços muito previsíveis. Os MSPs dedicam tempo antecipadamente para desenvolver ofertas de serviço previsíveis, permitindo que os clientes consigam planejar e orçar com facilidade.

Este intenso processo de definição de serviços geralmente significa que a seleção de um MSP é normalmente feita de forma muito estreita em torno de produtos ou processos específicos e quase sempre exige que os clientes se adaptem aos padrões do MSP. Em troca, os MSPs conseguem oferecer, em muitos casos, preços muito baixos e previsíveis. Algumas das abordagens mais conhecidas dos MSPs incluem os conceitos de pacotes de “preço por desktop”, “preço por usuário” ou “preço por servidor”, em que um cliente poderia pagar cem dólares por desktop por mês e trabalhar a partir de um preço fixo para o que quer que precise. O MSP, por sua vez, pode definir quais desktops serão usados, qual sistema operacional é usado e qual software pode ser executado sobre ele. Os MSPs quase universalmente têm um pacote de software ou um conjunto de pacotes de software padrão que são usados para gerenciar seus clientes. Os MSPs geralmente dependem de escalar em muitos clientes com processos e procedimentos compartilhados a fim de criar uma estrutura economicamente eficiente.

Os MSPs normalmente focam em eficiências internas para maximizar os lucros. A ideia é que uma oferta de serviço de preço fixo pode ser tornada cada vez mais eficaz ao se adicionar mais clientes quase idênticos e ao se melhorar processos e ferramentas a fim de reduzir o custo de entrega do serviço. Este pode ser um ótimo modelo, com um alto grau de alinhamento entre as necessidades do fornecedor e do cliente, já que ambos se beneficiam de uma melhoria na entrega do serviço e o MSP é incentivado a empreender os investimentos para melhorar a eficiência operacional a fim de aumentar os lucros. O cliente se beneficia de preços fixos e serviços aprimorados, enquanto o fornecedor se beneficia de margens melhores. A ressalva aqui é que há um risco de que o MSP busque se esquivar de responsabilidades ou tenda a respostas lentas ou ao corte de custos pela metade, já que os preços são fixos e apenas os serviços são flexíveis.

Terceirizadores e Consultores de TI: A Terceirização de TI pode parecer a forma mais óbvia de ITSP, mas é, na verdade, uma abordagem bastante incomum. Eu agrupo as ideias de Terceirização de TI e consultoria porque, em geral, elas são na verdade a mesma coisa, mas simplesmente tratadas em duas escalas diferentes. Os comportamentos são essencialmente os mesmos entre elas. Em contraste com os MSPs, também poderíamos pensar neste grupo como Provedores de Serviços Não Gerenciados. Os Terceirizadores de TI não desenvolvem pacotes de serviço intensamente definidos, mas, em vez disso, dependem da flexibilidade e de um comportamento muito mais semelhante ao de um departamento de TI interno. Os Terceirizadores de TI literalmente agem como um departamento de TI externo, ou uma parte dele. Um Terceirizador de TI normalmente terá uma especialidade tecnológica ou uma gama de especialidades, mas muitos também são muito generalizados e lidarão com quase qualquer necessidade tecnológica.

Esta categoria pode atuar de diversas maneiras diferentes ao interagir com um negócio. Quando trazida para um pequeno projeto ou uma única questão tecnológica, ela é normalmente vista como uma consultoria – fornecendo expertise e aconselhamento em torno de uma única questão ou conjunto de questões. A terceirização também pode significar usar o provedor como substituto de todo o departamento de TI, permitindo que uma empresa exista sem nenhum funcionário de TI próprio. E há muito meio-termo, em que o Terceirizador de TI pode ser trazido apenas para cuidar de funções específicas dentro da organização de TI maior, como apenas operar e atender o help desk, apenas fazer engenharia de redes ou fornecer gerenciamento e supervisão contínuos, mas sem realizar o trabalho técnico prático. Os Terceirizadores de TI são muito difíceis de definir porque são muito flexíveis e podem existir de muitas maneiras diferentes. Cada Terceirizador de TI é único, assim como, na maioria dos casos, cada engajamento com um cliente.

A Terceirização de TI é muito mais comum, e quase onipresente, dentro dos espaços das grandes empresas e corporações. É uma corporação muito rara aquela que não recorre à terceirização para ao menos alguma função dentro da organização. As pequenas empresas usam Terceirizadores de TI intensamente, mas têm maior probabilidade de usar o modelo MSP, mais bem definido, do que suas contrapartes maiores. O mercado de MSP é focado primordialmente no espaço das pequenas e médias empresas.

É imperativo, é claro, que o conceito de terceirização não seja confundido com o de deslocamento para o exterior, que é a prática de enviar empregos de TI para o exterior. Essas duas coisas são completamente independentes. A terceirização frequentemente significa enviar trabalho para uma empresa do outro lado da rua ou, no mínimo, no mesmo país ou região. O deslocamento para o exterior significa ir para um país distante, presumivelmente do outro lado do oceano. É o deslocamento para o exterior que tem a má reputação, mas infelizmente as pessoas frequentemente usam o termo terceirização para se referir a ele de forma incorreta, o que gera muita confusão. Muitas empresas usam quadro de pessoal próprio em mercados estrangeiros para fazer deslocamento para o exterior, podendo ao mesmo tempo dizer que nenhum emprego é terceirizado. O uso indevido deste termo facilitou para que as empresas ocultem o deslocamento de mão de obra para o exterior e deu ao uso local de especialistas terceirizados uma má reputação sem fundamento.

É comum que os relacionamentos de Terceirização de TI sejam baseados em um custo por hora ou por “homem-dia” ou em algo semelhante a um relacionamento de tempo e materiais. Esses arranjos vêm em todas as formas e tamanhos, com certeza, mas em geral o alinhamento de um Terceirizador de TI a um negócio é o mais parecido com o relacionamento que um negócio tem com seu próprio departamento de TI interno. Diferentemente dos MSPs, que geralmente têm uma tendência contratual a pressionar pela eficiência e cortar custos pela metade para aumentar os lucros, os Terceirizadores têm uma tendência contratual a fazer mais trabalho e ter mais horas faturáveis. Compreender como cada organização ganha seu dinheiro e onde ela tende a “inflar” ou onde o custo tende a aumentar é crítico para gerenciar os relacionamentos.

Serviços Profissionais: As empresas de Serviços Profissionais se sobrepõem intensamente ao papel de consultoria mais focado dentro da Terceirização de TI, e isto torna ambos os papéis bastante difíceis de definir. Os Serviços Profissionais tendem a ser muito mais focados, no entanto, em mercados muito específicos, sejam horizontais, verticais ou ambos. As empresas de Serviços Profissionais geralmente não oferecem um departamento de TI completo ou arranjos totalmente flexíveis como o Terceirizador de TI faz, mas também não são serviços empacotados como o modelo MSP. Tipicamente, uma empresa de Serviços Profissionais pode estar centrada em um pequeno grupo de produtos que competem por uma função interna específica e investir pesadamente na expertise em torno dessas funções. Os Serviços Profissionais tendem a ser trazidos mais em uma base de projeto do que os Terceirizadores que, por sua vez, têm maior probabilidade de serem baseados em projetos do que os MSPs.

As empresas de Serviços Profissionais tendem a faturar com base no escopo do projeto. Isto significa que o relacionamento com uma empresa de SP requer um gerenciamento cuidadoso do escopo. Muitos Terceirizadores de TI também realizam trabalho baseado em projeto e, ao faturar dessa forma, isto se aplicaria igualmente a eles, e algumas empresas de SP faturarão por hora e, assim, o relacionamento de Terceirização de TI se aplicaria. Em um projeto, é importante que todos estejam intensamente cientes do escopo e de como ele é definido. Uma grande quantidade de trabalho de bastidores deve ser dedicada à definição do escopo por ambos os lados, pois é o documento de escopo que definirá a capacidade de lucros e de custo. As empresas de SP são, por necessidade, especialistas em garantir que os escopos sejam bem definidos e lucrativos para elas. É muito fácil para um departamento de TI ingênuo definir o escopo de um projeto de forma inadequada e ficar com um projeto que ele sente estar incompleto. Se o gerenciamento de escopo está, e perdoe o trocadilho, fora do escopo da sua organização, então é sábio buscar arranjos de Serviços Profissionais por meio de um termo mais flexível, como por hora ou por tempo e materiais.

Todos esses tipos de empresas têm um papel importante a desempenhar no ecossistema de TI. Raramente um departamento de TI interno consegue ter todas as habilidades necessárias para lidar com cada situação por conta própria; isto requer a seleção e o gerenciamento cuidadosos de empresas externas para ajudar a complementar as necessidades de um negócio e cobrir o que é necessário da melhor forma possível. No mínimo, a TI interna deve trabalhar com fornecedores e revendedores para adquirir os equipamentos de que necessita para que a TI exista. Raramente para por aí. Quer um departamento de TI precise de aconselhamento sobre um projeto, mãos extras quando as coisas ficam agitadas, supervisão sobre algo que nunca foi feito antes, suporte durante feriados ou fora do horário de expediente ou apenas colegas com quem trocar ideias, departamentos de TI de todos os tamanhos e tipos recorrem a Provedores de Serviços de TI para preencher lacunas, tanto grandes quanto pequenas.

Qualquer papel ou função de TI pode ser transferido de quadro de pessoal interno para externo. O único papel que, em última análise, nunca pode ser transferido para uma equipe externa é o nível mais alto de gerenciamento de fornecedores. Em algum momento, alguém interno ao negócio em questão deve supervisionar o relacionamento com ao menos um fornecedor (ou então deve haver um quadro de pessoal de TI totalmente interno desempenhando todos os papéis). Em muitas empresas modernas, pode fazer sentido que uma única pessoa interna à empresa, frequentemente um gerente sênior altamente confiável, seja designada para supervisionar os relacionamentos com fornecedores, mas permita que um fornecedor ou um grupo de fornecedores efetivamente cuide de todos os aspectos da TI. Alguns fornecedores se especializam em gerenciamento de relacionamento com fornecedores e podem trazer consigo experiência com outros fornecedores e gerenciamento de qualidade desses fornecedores como parte de seu conjunto de habilidades. Frequentemente, estes são MSPs ou Terceirizadores de TI que trazem o Gerenciamento de TI como parte de seu conjunto central de habilidades. Este pode ser um componente muito valioso, pois frequentemente esses fornecedores trabalham bastante com outros fornecedores e têm uma melhor compreensão das expectativas de desempenho, das expectativas de custo e aproveitam mais escala e reputação do que o cliente final terá.

Assim como um departamento de TI interno é repleto de variedade, também o são os fornecedores de serviços e produtos de TI. Seu ecossistema de fornecedores e suporte provavelmente será grande e único e desempenhará um papel significativo na definição de como você funciona como departamento de TI. A chave para trabalhar bem com este ecossistema é compreender que tipo de organização é aquela com a qual você está trabalhando, considerar suas necessidades e motivações e trabalhar para estabelecer relacionamentos baseados em respeito empresarial mútuo, aliado a diretrizes relacionais que promovam o sucesso mútuo.

Lembre-se de que, como cliente, você conduz o relacionamento com o fornecedor; ele está preso na posição de entregar o serviço solicitado ou de recusar-se a fazê-lo. Mas, como cliente, você está em uma posição de pressionar por um bom relacionamento de trabalho que torne todos capazes de trabalhar juntos de forma saudável. Nem todo relacionamento dará certo da melhor forma, mas há maneiras de incentivar bons resultados e de começar com o pé direito ao iniciar um novo relacionamento.