Typer av IT-tjänsteleverantörer

En stor utmaning, både för IT-tjänsteleverantörer och för deras kunder, ligger i att försöka definiera exakt vad en IT-leverantör är och hur deras kunder bör förvänta sig att interagera med dem. Många ser IT-tjänsteleverantörer (vi kommer att kalla dem ITSP:er för kort här) som en enda typ av djur men, i själva verket, kommer ITSP:er i alla former och storlekar och behöver förstås för att man väl ska kunna utnyttja en relation med dem. Även om vi saknar precisa eller allmänt accepterade termer är begreppen universella.

Även inom ITSP-branschen finns det liten till ingen standardisering av namnkonventioner, trots att det finns relativt beprövade och säkra företagsstrukturer som så gott som alltid följs. Den verkligt viktiga aspekten av denna diskussion är inte att noggrant definiera tjänsteleverantörernas namn utan att förklara de konkurrerande ansatserna så att man, när man engagerar en tjänsteleverantör, kan föra en meningsfull diskussion kring dessa modeller så att en förståelse för en lämplig resulterande relation kan uppnås.

Det är också viktigt att notera att vilken given tjänsteleverantör som helst kan använda en hybrid eller kombination av modeller. Att använda en modell utesluter inte att man även använder en annan. Faktum är att det är vanligast att några ansatser kombineras eftersom flera ansatser gör det lättare att fånga intäkter, vilket är ganska avgörande då tillhandahållande av IT-tjänster är en verksamhet med relativt låg marginal.

Återförsäljare och VAR:er: Den första, största och viktigaste kategorin att identifiera är återförsäljaren. Återförsäljare är lättast att identifiera eftersom de, som deras namn anger, återförsäljer saker. Återförsäljare varierar från rena återförsäljare, de företag som inte gör något annat än att köpa från leverantörer på den ena sidan och sälja till kunder på den andra (leverantörer som NewEgg och Amazon skulle passa in i denna kategori utan att fokusera på IT-produkter) till de mer populära Value Added Resellers som inte bara återförsäljer produkter utan upprätthåller någon grad av skicklighet eller kunskap kring produkterna.

Value Added Resellers är en nyckelkomponent i det övergripande ekosystemet av IT-leverantörer eftersom de tillhandahåller mer än bara en försörjningskedja för produktinköp utan upprätthåller nyckelkompetenser kring dessa produkter. Vanligen kommer VAR:er att ha kompetens kring produktintegration, logistik i försörjningskedjan, stödda konfigurationer, vanliga supportproblem, licensiering och andra faktorer. Det är vanligt att kunder och till och med andra typer av ITSP:er lutar sig mot en VAR för att få detaljer om produktspecifika frågor eller insiderinformation.

Återförsäljare av alla slag tjänar, helt uppenbart, sina pengar genom påslag och marginaler på de varor som de återförsäljer. Detta skapar en intressant relation mellan kunder och leverantören eftersom leverantören alltid befinner sig i en position av att behöva genomföra en försäljning för att generera intäkter. Återförsäljare anlitas ofta för råd, men man måste förstå att relationen är en av försäljning och att återförsäljaren endast får ersättning när en försäljning äger rum. Detta gör användningen av en återförsäljare något komplicerad eftersom de råd eller den expertis som söks kan komma i konflikt med vad som ligger i återförsäljarens intresse. Relationen med en återförsäljare kräver noggrann hantering för att säkerställa att vägledning och inriktning som kommer från återförsäljaren är i linje med kundens behov och är begränsad till områden inom vilka återförsäljaren är expert och på sätt som är ömsesidigt fördelaktiga för båda parter.

Managed Service Providers eller MSP:er: MSP:n har förmodligen den mest välkända titeln inom detta fält. Under senare år har termen MSP kommit att användas så ofta att den ofta helt enkelt används för att beteckna vilken IT-tjänsteleverantör som helst, oavsett om de tillhandahåller något som lämpligen skulle anses vara en “managed service” (förvaltad tjänst) eller inte. För att förstå vad en MSP egentligen är menad att vara måste vi förstå vad en “managed service” är menad att vara i IT-sammanhang.

Idén om managed services förstås i allmänhet som relaterad till begreppet att “paketera” en tjänst. Det vill säga att producera en noggrant utformad och avgränsad tjänst eller uppsättning tjänster som kan säljas till ett fast eller relativt förutsägbart pris. MSP:er har vanligtvis mycket väldefinierade tjänsteerbjudanden och kan ofta tillhandahålla mycket förutsägbar prissättning. MSP:er tar sig tid i förväg att utveckla förutsägbara tjänsteerbjudanden som gör det möjligt för kunder att enkelt kunna planera och budgetera.

Denna omfattande tjänstedefinitionsprocess innebär i allmänhet att valet av en MSP normalt görs mycket snävt kring specifika produkter eller processer och så gott som alltid kräver att kunderna rättar sig efter MSP:ns standarder. I utbyte kan MSP:er i många fall tillhandahålla mycket låg kostnad och förutsägbar prissättning. Några av de mest berömda ansatserna från MSP:er inkluderar begreppen “pris per skrivbord”, “pris per användare” eller “pris per server”-paket där en kund kan betala hundra dollar per skrivbord per månad och utgå från ett fast pris för vad de än behöver. MSP:n kan i sin tur definiera vilka skrivbord som ska användas, vilket operativsystem som används och vilken mjukvara som får köras ovanpå det. MSP:er har så gott som universellt ett mjukvarupaket eller en uppsättning standardmjukvarupaket som används för att hantera sina kunder. MSP:er förlitar sig i allmänhet på att skala över många kunder med delade processer och rutiner för att skapa en kostnadseffektiv struktur.

MSP:er fokuserar vanligtvis på interna effektiviseringar för att maximera vinsten. Tanken är att ett tjänsteerbjudande med fast pris kan göras mer och mer effektivt genom att lägga till fler nästintill identiska kunder och förbättra processer och verktyg för att minska kostnaden för att leverera tjänsten. Detta kan vara en utmärkt modell med en hög grad av samstämmighet mellan leverantörens och kundens behov eftersom båda gynnas av en förbättring i tjänsteleveransen och MSP:n uppmuntras att göra de investeringar som krävs för att förbättra den operativa effektiviteten för att öka vinsten. Kunden gynnas av fast prissättning och förbättrade tjänster medan leverantören gynnas av förbättrade marginaler. Förbehållet här är att det finns en risk att MSP:n kommer att försöka kringgå ansvar eller luta åt långsam respons eller genvägar eftersom priserna är fasta och endast tjänsterna är flexibla.

IT-outsourcare och konsulter: IT-outsourcing kan förefalla som den mest uppenbara formen av ITSP men det är i själva verket en ganska ovanlig ansats. Jag klumpar ihop idéerna om IT-outsourcing och konsultverksamhet eftersom de, i allmänhet, faktiskt är samma sak men helt enkelt hanteras i två olika skalor. Beteendena är i grunden desamma mellan dem. I kontrast med MSP:er skulle vi också kunna tänka på denna grupp som Unmanaged Service Providers (oförvaltade tjänsteleverantörer). IT-outsourcare utvecklar inte tungt definierade tjänstepaket utan förlitar sig i stället på flexibilitet och ett beteende som mycket mer liknar det hos en intern IT-avdelning. IT-outsourcare agerar bokstavligen som en extern IT-avdelning eller del därav. En IT-outsourcare kommer vanligtvis att ha en teknologisk specialitet eller ett spann av specialiteter men många är också mycket generaliserade och hanterar så gott som vilket teknologiskt behov som helst.

Denna kategori kan agera på ett antal olika sätt när den interagerar med en verksamhet. När de tas in för ett litet projekt eller en enskild teknologisk fråga betraktas de normalt som en konsultverksamhet – som tillhandahåller expertis och råd kring en enskild fråga eller uppsättning frågor. Outsourcing kan också innebära att använda leverantören som en ersättning för hela IT-avdelningen, vilket gör att ett företag kan existera utan någon egen IT-personal. Och det finns en hel del mellanmark där IT-outsourcaren kan tas in endast för att hantera specifika roller inom den större IT-organisationen, såsom att enbart driva och bemanna helpdesk, enbart utföra nätverkstekniskt arbete eller tillhandahålla kontinuerlig förvaltning och tillsyn men inte utföra praktiskt tekniskt arbete. IT-outsourcare är mycket svåra att definiera eftersom de är så flexibla och kan existera på så många olika sätt. Varje IT-outsourcare är unik, liksom, i de flesta fall, varje kunduppdrag.

IT-outsourcing är vida mer vanligt, och nästan allestädes närvarande, inom storföretags- och enterprise-utrymmena. Det är ett mycket sällsynt enterprise-företag som inte vänder sig till outsourcing för åtminstone någon roll inom organisationen. Småföretag använder IT-outsourcare i hög grad men är mer benägna att använda den mer väldefinierade MSP-modellen än sina större motsvarigheter. MSP-marknaden är fokuserad primärt på utrymmet för små och medelstora företag.

Det är förstås absolut nödvändigt att begreppet outsourcing inte sammanblandas med off-shoring, vilket är praxisen att skicka IT-jobb utomlands. Dessa två saker är fullständigt orelaterade. Outsourcing innebär ofta att skicka arbete till ett företag längre ner på gatan eller åtminstone i samma land eller region. Off-shoring innebär att gå till ett avlägset land, förmodligen på andra sidan havet. Det är off-shoring som har det dåliga ryktet men sorgligt nog använder människor ofta termen outsourcing för att felaktigt syfta på det, vilket leder till mycket förvirring. Många företag använder intern personal på utländska marknader för att off-shora samtidigt som de kan säga att inga jobb outsourcas. Missbruket av denna term har gjort det lätt för företag att dölja off-shoring av arbetskraft och gett den lokala användningen av outsourcad expertis ett dåligt rykte utan grund.

Det är vanligt att IT-outsourcingrelationer baseras kring en kostnad per timme eller per “persondag” eller kring något som liknar en relation av tid och material. Dessa upplägg kommer i alla former och storlekar, så mycket är säkert, men i allmänhet är en IT-outsourcares samstämmighet med en verksamhet mest lik den relation som en verksamhet har med sin egen interna IT-avdelning. Till skillnad från MSP:er som i allmänhet har en avtalsmässig lutning mot att pressa för effektivitet och ta genvägar för att öka vinsten, har outsourcare en avtalsmässig lutning mot att utföra mer arbete och ha fler debiterbara timmar. Att förstå hur varje organisation tjänar sina pengar och var den sannolikt kommer att “fylla ut” eller var kostnad sannolikt smyger sig in är avgörande för att hantera relationerna.

Professionella tjänster: Firmor för professionella tjänster överlappar i hög grad med den mer fokuserade konsultrollen inom IT-outsourcing och detta gör båda dessa roller ganska svåra att definiera. Professionella tjänster tenderar dock att vara mycket mer fokuserade på mycket specifika marknader, vare sig horisontella, vertikala eller båda. Firmor för professionella tjänster erbjuder i allmänhet inte fullständig IT-avdelning eller fullt flexibla upplägg som IT-outsourcaren gör men är inte heller paketerade tjänster som MSP-modellen. Vanligtvis kan en firma för professionella tjänster vara centrerad kring en liten grupp produkter som konkurrerar om en specifik intern funktion och investera tungt i expertisen kring dessa funktioner. Professionella tjänster tenderar att tas in mer på projektbasis än outsourcare som i sin tur är mer benägna att vara projektbaserade än MSP:er.

Firmor för professionella tjänster tenderar att fakturera baserat på projektomfattning. Detta innebär att relationen med en PS-firma kräver noggrann omfattningshantering. Många IT-outsourcare kommer också att utföra projektbaserat arbete och vid fakturering på detta sätt skulle detta gälla i lika hög grad för dem och vissa PS-firmor kommer att fakturera per timme och då skulle IT-outsourcingrelationen gälla. I ett projekt är det viktigt att alla är ytterst medvetna om omfattningen och hur den definieras. En stor mängd omkostnader måste läggas på omfattningsdefinitionen av båda sidor eftersom det är omfattningsdokumentet som kommer att definiera möjligheten till vinst och kostnad. PS-firmor är av nödvändighet experter på att säkerställa att omfattningar är väldefinierade och lönsamma för dem. Det är mycket lätt för en naiv IT-avdelning att felaktigt definiera omfattningen av ett projekt och bli kvarlämnad med ett projekt som de upplever som ofullständigt. Om omfattningshantering är, och ursäkta ordvitsen, utanför omfattningen för din organisation är det klokt att eftersträva upplägg för professionella tjänster via en mer flexibel term såsom per timme eller tid och material.

Alla dessa typer av firmor har en viktig roll att spela i IT-ekosystemet. Sällan kan en intern IT-avdelning ha alla de kompetenser som krävs för att hantera varje situation på egen hand, det kräver noggrant urval och hantering av externa firmor för att hjälpa till att runda av en verksamhets behov för att täcka det som behövs på bästa möjliga sätt. Som ett minimum måste intern IT arbeta med leverantörer och återförsäljare för att anskaffa den utrustning som de behöver för att IT ska kunna existera. Sällan stannar det där. Vare sig en IT-avdelning behöver råd om ett projekt, extra händer när det blir hektiskt, tillsyn över något som inte har gjorts förut, support under helger eller utanför kontorstid eller bara likar mot vilka idéer kan stötas, vänder sig IT-avdelningar av alla storlekar och typer till IT-tjänsteleverantörer för att fylla luckor både stora och små.

Vilken IT-roll eller -funktion som helst kan flyttas från intern till extern personal. Den enda roll som i slutändan aldrig kan flyttas till ett externt team är den högsta nivån av leverantörshantering. Vid någon punkt måste någon internt i verksamheten i fråga övervaka relationen med åtminstone en leverantör (eller annars måste det finnas en fullständig intern IT-personal som fyller alla roller). I många moderna företag kan det vara logiskt att en enda person internt i företaget, ofta en högt betrodd senior chef, tilldelas att övervaka leverantörsrelationer men låter en leverantör eller en grupp av leverantörer faktiskt hantera alla aspekter av IT. Vissa leverantörer specialiserar sig på hantering av leverantörsrelationer och kan föra med sig erfarenhet av och kvalitetshantering av andra leverantörer som en del av sin kompetensuppsättning. Ofta är dessa MSP:er eller IT-outsourcare som för med sig IT-förvaltning som en del av sin kärnkompetens. Detta kan vara en mycket värdefull komponent eftersom dessa leverantörer ofta arbetar mycket med andra leverantörer och har en bättre förståelse för prestandaförväntningar, kostnadsförväntningar och utnyttjar mer skala och rykte än vad slutkunden gör.

Precis som en intern IT-avdelning är fylld av variation, så är även leverantörer av IT-tjänster och -produkter. Ditt ekosystem av leverantörer och support kommer sannolikt att vara stort och unikt och kommer att spela en betydande roll i att definiera hur du fungerar som IT-avdelning. Nyckeln till att arbeta väl med detta ekosystem är att förstå vilken sorts organisation det är som du arbetar med, att beakta deras behov och motivationer och att arbeta för att etablera relationer baserade på ömsesidig affärsrespekt i kombination med relationsmässiga riktlinjer som främjar ömsesidig framgång.

Kom ihåg att du som kund driver relationen med leverantören; de sitter fast i positionen av att leverera den begärda tjänsten eller att avböja att göra det. Men som kund är du i en position att pressa för en god arbetsrelation som gör att alla kan arbeta tillsammans på ett sunt sätt. Inte varje relation kommer att utfalla på bästa sätt, men det finns sätt att uppmuntra goda utfall och att sätta sin bästa fot framåt när man inleder en ny relation.