Tipos de proveedores de servicios de TI

Un gran desafío, tanto para los proveedores de servicios de TI como para sus clientes, consiste en intentar definir qué es exactamente un proveedor de TI y cómo deberían esperar sus clientes interactuar con él. Mucha gente ve a los proveedores de servicios de TI (los llamaremos ITSP para abreviar aquí) como un único tipo de criatura pero, en realidad, los ITSP vienen en todas las formas y tamaños y es necesario comprenderlos para poder aprovechar bien una relación con ellos. Aunque carezcamos de términos precisos o universalmente aceptados, los conceptos son universales.

Incluso dentro de la industria de los ITSP hay poca o ninguna estandarización de las convenciones de nomenclatura, aun cuando existen estructuras empresariales relativamente probadas y comprobadas que casi siempre se siguen. El aspecto realmente importante de esta discusión no es definir cuidadosamente los nombres de los proveedores de servicios, sino explicar los enfoques que compiten entre sí para que, al contratar a un proveedor de servicios, pueda mantenerse una conversación significativa en torno a estos modelos de modo que se logre comprender la relación resultante apropiada.

También es importante señalar que cualquier proveedor de servicios dado puede utilizar un modelo híbrido o una combinación de modelos. Utilizar un modelo no excluye el uso de otro a la vez. De hecho, lo más común es que se combinen unos pocos enfoques, ya que el uso de múltiples enfoques facilita la captación de ingresos, algo que resulta bastante crítico, pues la prestación de servicios de TI es un negocio de márgenes relativamente bajos.

Revendedores y VAR: La primera, mayor y más importante categoría que hay que identificar es la del revendedor. Los revendedores son los más fáciles de identificar ya que, como indica su nombre, revenden cosas. Los revendedores varían desde los revendedores puros, esas empresas que no hacen otra cosa que comprar a los proveedores por un lado y vender a los clientes por el otro (proveedores como NewEgg y Amazon encajarían en esta categoría aunque no se centren en productos de TI), hasta los más populares Revendedores de Valor Añadido, que no solo revenden productos sino que mantienen cierto grado de habilidad o conocimiento en torno a los productos.

Los Revendedores de Valor Añadido son un componente clave del ecosistema general de proveedores de TI, ya que suministran algo más que una mera cadena de suministro para la compra de productos, pues mantienen habilidades clave en torno a esos productos. Comúnmente, los VAR tendrán habilidades en torno a la integración de productos, la logística de la cadena de suministro, las configuraciones soportadas, los problemas de soporte habituales, las licencias y otros factores. Es común que los clientes e incluso otros tipos de ITSP se apoyen en un VAR para obtener detalles sobre las particularidades de un producto o información de primera mano.

Los revendedores de cualquier tipo, como es bastante obvio, ganan su dinero a través del margen y los recargos sobre los bienes que revenden. Esto crea una relación interesante entre los clientes y el proveedor, ya que el proveedor siempre se encuentra en la posición de necesitar realizar una venta para generar ingresos. A menudo se recurre a los revendedores en busca de consejo, pero hay que entender que la relación es de venta y que el revendedor solo recibe una compensación cuando se produce una venta. Esto hace que el uso de un revendedor sea algo complicado, ya que el consejo o la experiencia que se busca puede entrar en conflicto con lo que conviene a los intereses del revendedor. La relación con un revendedor requiere una gestión cuidadosa para garantizar que la orientación y la dirección procedentes del revendedor estén alineadas con las necesidades del cliente y se limiten a las áreas en las que el revendedor es experto y de maneras que resulten mutuamente beneficiosas para ambas partes.

Proveedores de servicios gestionados o MSP: El MSP tiene probablemente el título más conocido en este campo. En los últimos años, el término MSP ha pasado a usarse tan a menudo que con frecuencia se emplea simplemente para denotar a cualquier proveedor de servicios de TI, proporcione o no algo que pudiera calificarse apropiadamente como un “servicio gestionado”. Para entender lo que un MSP está realmente destinado a ser, tenemos que entender lo que un “servicio gestionado” está destinado a ser en el contexto de la TI.

La idea de los servicios gestionados se entiende generalmente como relacionada con el concepto de “empaquetar” un servicio. Es decir, producir un servicio o conjunto de servicios cuidadosamente diseñado y definido que pueda venderse con un precio fijo o relativamente predecible. Los MSP suelen tener ofertas de servicios muy bien definidas y a menudo pueden ofrecer precios muy predecibles. Los MSP se toman el tiempo por adelantado para desarrollar ofertas de servicios predecibles, lo que permite a los clientes poder planificar y presupuestar con facilidad.

Este intenso proceso de definición de servicios generalmente significa que la selección de un MSP se realiza normalmente de forma muy ceñida en torno a productos o procesos específicos y casi siempre exige que los clientes se ajusten a los estándares del MSP. A cambio, los MSP pueden ofrecer en muchos casos precios muy bajos y predecibles. Algunos de los enfoques más famosos de los MSP incluyen los conceptos de paquetes de “precio por escritorio”, “precio por usuario” o “precio por servidor”, en los que un cliente podría pagar cien dólares por escritorio al mes y operar a partir de un precio fijo para todo lo que necesite. El MSP, a su vez, puede definir qué escritorios se utilizarán, qué sistema operativo se usa y qué software puede ejecutarse sobre él. Los MSP casi universalmente tienen un paquete de software o un conjunto de paquetes de software estándar que se utilizan para gestionar a sus clientes. Los MSP generalmente se basan en escalar a través de muchos clientes con procesos y procedimientos compartidos para crear una estructura rentable.

Los MSP suelen centrarse en las eficiencias internas para maximizar los beneficios. La idea es que una oferta de servicio de precio fijo puede volverse cada vez más eficaz añadiendo más clientes casi idénticos y mejorando los procesos y las herramientas a fin de reducir el costo de prestar el servicio. Este puede ser un gran modelo con un alto grado de alineación entre las necesidades del proveedor y las del cliente, ya que ambos se benefician de una mejora en la prestación del servicio y el MSP se ve incentivado a acometer las inversiones para mejorar la eficiencia operativa con el fin de mejorar los beneficios. El cliente se beneficia de precios fijos y servicios mejorados, mientras que el proveedor se beneficia de mejores márgenes. La salvedad aquí es que existe el riesgo de que el MSP busque eludir responsabilidades o inclinarse hacia una respuesta lenta o el recorte de gastos, puesto que los precios son fijos y solo los servicios son flexibles.

Externalizadores de TI y consultores: La externalización de TI puede parecer la forma más obvia de ITSP, pero en realidad es un enfoque bastante poco común. Agrupo las ideas de externalización de TI y consultoría porque, en general, son en realidad lo mismo, pero simplemente gestionado a dos escalas diferentes. Los comportamientos son esencialmente los mismos entre ambas. En contraste con los MSP, también podríamos pensar en este grupo como Proveedores de Servicios No Gestionados. Los externalizadores de TI no desarrollan paquetes de servicios fuertemente definidos, sino que se basan en la flexibilidad y en un comportamiento mucho más parecido al de un departamento de TI interno. Los externalizadores de TI actúan literalmente como un departamento de TI externo o una parte de él. Un externalizador de TI normalmente tendrá una especialidad tecnológica o un abanico de especialidades, pero muchos también están muy generalizados y atenderán casi cualquier necesidad tecnológica.

Esta categoría puede actuar de diversas maneras al interactuar con una empresa. Cuando se les contrata para un pequeño proyecto o un único problema tecnológico, normalmente se les considera una consultoría – que proporciona experiencia y consejo en torno a un único problema o conjunto de problemas. La externalización también puede significar utilizar al proveedor como sustituto de todo el departamento de TI, lo que permite a una empresa existir sin ningún personal de TI propio. Y hay mucho terreno intermedio en el que se puede traer al externalizador de TI únicamente para encargarse de funciones específicas dentro de la organización de TI más amplia, como solo gestionar y atender la mesa de ayuda, solo hacer ingeniería de redes o proporcionar gestión y supervisión continuas pero sin hacer trabajo técnico práctico. Los externalizadores de TI son muy difíciles de definir porque son muy flexibles y pueden existir de muchas maneras diferentes. Cada externalizador de TI es único, al igual que lo es, en la mayoría de los casos, cada contratación por parte de un cliente.

La externalización de TI es mucho más común, y casi ubicua, dentro de los espacios de las grandes empresas y las corporaciones. Es una corporación muy rara la que no recurre a la externalización para al menos alguna función dentro de la organización. Las pequeñas empresas utilizan mucho a los externalizadores de TI, pero es más probable que utilicen el modelo MSP, mejor definido, que sus homólogos más grandes. El mercado de los MSP se centra principalmente en el espacio de las pequeñas y medianas empresas.

Es imperativo, por supuesto, que el concepto de externalización no se confunda con la deslocalización, que es la práctica de enviar empleos de TI al extranjero. Estas dos cosas no tienen ninguna relación entre sí. La externalización a menudo significa enviar el trabajo a una empresa de la misma calle o, al menos, del mismo país o región. La deslocalización significa recurrir a un país lejano, presumiblemente al otro lado del océano. Es la deslocalización la que tiene mala reputación, pero, lamentablemente, la gente a menudo usa el término externalización para referirse incorrectamente a ella, lo que da lugar a mucha confusión. Muchas empresas utilizan personal interno en mercados extranjeros para deslocalizar, pudiendo a la vez decir que no se externaliza ningún empleo. El uso indebido de este término ha facilitado que las empresas oculten la deslocalización de la mano de obra y ha dado, sin motivo, mala reputación al uso local de expertos externalizados.

Es común que las relaciones de externalización de TI se basen en un costo por hora o por “día-hombre” o en algo parecido a una relación de tiempo y materiales. Estos acuerdos vienen en todas las formas y tamaños, sin duda, pero en general la alineación de un externalizador de TI con una empresa es la más parecida a la relación que una empresa tiene con su propio departamento de TI interno. A diferencia de los MSP, que generalmente tienen una inclinación contractual hacia presionar por la eficiencia y recortar gastos para aumentar los beneficios, los externalizadores tienen una inclinación contractual hacia hacer más trabajo y tener más horas facturables. Comprender cómo gana su dinero cada organización y dónde es probable que “infle” o dónde es probable que se incremente el costo es fundamental para gestionar las relaciones.

Servicios profesionales: Las firmas de Servicios Profesionales se solapan en gran medida con el papel de consultoría más focalizado dentro de la externalización de TI, y esto hace que ambos roles sean bastante difíciles de definir. Los Servicios Profesionales tienden a estar mucho más centrados, sin embargo, en mercados muy específicos, ya sean horizontales, verticales o ambos. Las firmas de Servicios Profesionales generalmente no ofrecen un departamento de TI completo ni acuerdos totalmente flexibles como hace el externalizador de TI, pero tampoco son servicios empaquetados como el modelo MSP. Normalmente, una firma de Servicios Profesionales podría estar centrada en torno a un pequeño grupo de productos que compiten por una función interna específica e invertir fuertemente en la experiencia en torno a esas funciones. Los Servicios Profesionales tienden a contratarse más por proyectos que los externalizadores quienes, a su vez, son más propensos a trabajar por proyectos que los MSP.

Las firmas de Servicios Profesionales tienden a facturar en función del alcance del proyecto. Esto significa que la relación con una firma de SP requiere una cuidadosa gestión del alcance. Muchos externalizadores de TI también harán trabajos por proyecto y, cuando facturen de esta manera, esto se aplicaría igualmente a ellos, y algunas firmas de SP facturarán por hora, por lo que se aplicaría la relación de externalización de TI. En un proyecto es importante que todos sean perfectamente conscientes del alcance y de cómo se define. Una gran cantidad de esfuerzo debe destinarse a la definición del alcance por ambas partes, ya que es el documento de alcance el que definirá la capacidad de obtener beneficios y los costos. Las firmas de SP son, por necesidad, expertas en garantizar que los alcances estén bien definidos y les resulten rentables. Es muy fácil que un departamento de TI ingenuo defina incorrectamente el alcance de un proyecto y se quede con un proyecto que considera incompleto. Si la gestión del alcance está, y disculpe el juego de palabras, fuera del alcance de su organización, entonces es prudente buscar acuerdos de Servicios Profesionales mediante una modalidad más flexible, como por horas o por tiempo y materiales.

Todos estos tipos de firmas tienen un papel importante que desempeñar en el ecosistema de TI. Rara vez un departamento de TI interno puede tener todas las habilidades necesarias para manejar por sí solo cada situación; requiere la cuidadosa selección y gestión de firmas externas que ayuden a redondear las necesidades de una empresa para cubrir lo que se necesita de las mejores maneras posibles. Como mínimo, la TI interna debe trabajar con proveedores y revendedores para adquirir el equipo que necesita para que la TI exista. Rara vez la cosa se detiene ahí. Ya sea que un departamento de TI necesite consejo sobre un proyecto, manos adicionales cuando las cosas se ponen ajetreadas, supervisión sobre algo que no se ha hecho antes, soporte durante las vacaciones o fuera del horario laboral o simplemente colegas en quienes hacer rebotar ideas, los departamentos de TI de todos los tamaños y tipos recurren a los proveedores de servicios de TI para cubrir lagunas tanto grandes como pequeñas.

Cualquier rol o función de TI puede trasladarse de personal interno a externo. El único rol que en última instancia nunca puede trasladarse a un equipo externo es el nivel superior de la gestión de proveedores. En algún punto, alguien interno a la empresa en cuestión debe supervisar la relación con al menos un proveedor (o, de lo contrario, debe haber una plantilla de TI interna completa que cumpla todos los roles). En muchas empresas modernas puede tener sentido que se asigne a una única persona interna a la empresa, a menudo un alto directivo de gran confianza, la supervisión de las relaciones con los proveedores, pero permitiendo que un proveedor o un grupo de proveedores se encargue en realidad de todos los aspectos de la TI. Algunos proveedores se especializan en la gestión de relaciones con proveedores y pueden aportar experiencia con otros proveedores y una gestión de calidad de estos como parte de su conjunto de habilidades. A menudo se trata de MSP o externalizadores de TI que aportan la Gestión de TI como parte de su conjunto de habilidades fundamentales. Esto puede ser un componente muy valioso, ya que a menudo estos proveedores trabajan mucho con otros proveedores y tienen una mejor comprensión de las expectativas de rendimiento, las expectativas de costos y aprovechan más escala y reputación de la que tendrá el cliente final.

Así como un departamento de TI interno está lleno de variedad, también lo están los proveedores de servicios y productos de TI. Es probable que su ecosistema de proveedores y soporte sea grande y único, y desempeñará un papel significativo a la hora de definir cómo funciona usted como departamento de TI. La clave para trabajar bien con este ecosistema es comprender qué tipo de organización es aquella con la que está trabajando, tener en cuenta sus necesidades y motivaciones y esforzarse por establecer relaciones basadas en el respeto empresarial mutuo, junto con pautas de relación que promuevan el éxito mutuo.

Recuerde que, como cliente, usted dirige la relación con el proveedor; ellos están atrapados en la posición de prestar el servicio solicitado o de negarse a hacerlo. Pero, como cliente, usted está en posición de impulsar una buena relación de trabajo que permita a todos colaborar de una manera saludable. No toda relación va a resultar de la mejor manera, pero existen formas de fomentar buenos resultados y de poner lo mejor de uno mismo al iniciar una nueva relación.