Les types de prestataires de services informatiques

Un grand défi, tant pour les prestataires de services informatiques que pour leurs clients, consiste à tenter de définir exactement ce qu'est un fournisseur informatique et comment leurs clients devraient s'attendre à interagir avec eux. Beaucoup de gens voient les prestataires de services informatiques (que nous appellerons ici ITSP pour faire court) comme un seul type d'animal mais, en réalité, les ITSP se présentent sous toutes les formes et toutes les tailles et doivent être compris afin de tirer le meilleur parti d'une relation avec eux. Même si nous manquons de termes précis ou universellement acceptés, les concepts sont universels.

Même au sein de l'industrie des ITSP, il existe peu ou pas de normalisation des conventions de dénomination, même s'il existe des structures d'entreprise relativement éprouvées qui sont presque toujours suivies. L'aspect réellement important de cette discussion n'est pas de définir soigneusement les noms des prestataires de services, mais d'expliquer les approches concurrentes afin que, lors de l'engagement d'un prestataire de services, une discussion significative autour de ces modèles puisse avoir lieu, de sorte qu'une compréhension d'une relation appropriée puisse en résulter.

Il est également important de noter que tout prestataire de services donné peut utiliser un modèle hybride ou une combinaison de modèles. Utiliser un modèle n'exclut pas le recours à un autre. En fait, il est le plus courant que quelques approches soient combinées, car le recours à plusieurs approches facilite la captation de revenus, ce qui est tout à fait crucial puisque la prestation de services informatiques est une activité à marge relativement faible.

Revendeurs et VAR : La première catégorie, la plus importante et la plus essentielle à identifier, est celle du revendeur. Les revendeurs sont les plus faciles à identifier car, comme leur nom l'indique, ils revendent des choses. Les revendeurs vont des revendeurs purs, ces entreprises qui ne font qu'acheter auprès de fournisseurs d'un côté et vendre à des clients de l'autre (des fournisseurs comme NewEgg et Amazon entreraient dans cette catégorie sans se concentrer sur les produits informatiques), aux plus populaires revendeurs à valeur ajoutée (Value Added Resellers), qui non seulement revendent des produits mais conservent un certain degré de compétence ou de connaissance autour de ces produits.

Les revendeurs à valeur ajoutée sont un composant clé de l'écosystème global des fournisseurs informatiques, car ils fournissent plus qu'une simple chaîne d'approvisionnement pour l'achat de produits, mais conservent des compétences clés autour de ces produits. Couramment, les VAR posséderont des compétences en matière d'intégration de produits, de logistique de la chaîne d'approvisionnement, de configurations prises en charge, de problèmes de support courants, de licences et d'autres facteurs. Il est courant que des clients, et même d'autres types d'ITSP, s'appuient sur un VAR afin d'obtenir des détails sur les spécificités d'un produit ou des informations d'initié.

Les revendeurs de tout type, assez évidemment, gagnent leur argent grâce à la majoration et aux marges sur les biens qu'ils revendent. Cela crée une relation intéressante entre les clients et le fournisseur, car le fournisseur est toujours dans une position où il doit réaliser une vente afin de générer des revenus. On se tourne souvent vers les revendeurs pour obtenir des conseils, mais il faut bien comprendre que la relation en est une de vente et que le revendeur n'est rémunéré que lorsqu'une vente a lieu. Cela rend le recours à un revendeur quelque peu compliqué, car les conseils ou l'expertise recherchés peuvent entrer en conflit avec ce qui est dans l'intérêt du revendeur. La relation avec un revendeur requiert une gestion attentive afin de s'assurer que les orientations et les directions émanant du revendeur sont alignées sur les besoins du client, qu'elles sont circonscrites aux domaines dans lesquels le revendeur est un expert, et qu'elles s'inscrivent dans des modalités mutuellement bénéfiques pour les deux parties.

Prestataires de services gérés ou MSP : Le MSP possède probablement le titre le plus connu dans ce domaine. Ces dernières années, le terme MSP en est venu à être utilisé si fréquemment qu'il sert souvent simplement à désigner n'importe quel prestataire de services informatiques, qu'il fournisse ou non quelque chose qui pourrait être qualifié à juste titre de « service géré ». Pour comprendre ce qu'un MSP est véritablement censé être, nous devons comprendre ce qu'un « service géré » est censé être dans le contexte de l'informatique.

L'idée des services gérés est généralement comprise comme étant liée au concept de « conditionnement » d'un service. C'est-à-dire la production d'un service ou d'un ensemble de services soigneusement conçus et désignés, qui peuvent être vendus à un prix fixe ou relativement prévisible. Les MSP disposent généralement d'offres de services très bien définies et peuvent souvent fournir une tarification très prévisible. Les MSP prennent le temps en amont de développer des offres de services prévisibles, permettant aux clients de planifier et de budgétiser facilement.

Ce lourd processus de définition des services signifie généralement que la sélection d'un MSP se fait normalement de manière très étroite autour de produits ou de processus spécifiques et exige presque toujours des clients qu'ils se conforment aux normes du MSP. En échange, les MSP peuvent fournir, dans de nombreux cas, une tarification très peu coûteuse et prévisible. Parmi les approches les plus connues des MSP figurent les concepts de forfaits « prix par poste de travail », « prix par utilisateur » ou « prix par serveur », où un client pourrait payer cent dollars par poste de travail par mois et travailler à partir d'un prix fixe pour tout ce dont il a besoin. Le MSP, en retour, peut définir quels postes de travail seront utilisés, quel système d'exploitation est employé et quels logiciels peuvent être exécutés par-dessus. Les MSP disposent presque universellement d'un progiciel ou d'un ensemble de progiciels standard utilisés pour gérer leurs clients. Les MSP s'appuient généralement sur une mise à l'échelle à travers de nombreux clients avec des processus et procédures partagés afin de créer une structure rentable.

Les MSP se concentrent généralement sur les efficacités internes pour maximiser les profits. L'idée étant qu'une offre de services à prix fixe peut être rendue de plus en plus efficace en ajoutant des clients de plus en plus identiques et en améliorant les processus et l'outillage afin de réduire le coût de prestation du service. Cela peut constituer un excellent modèle, avec un haut degré d'alignement entre les besoins du fournisseur et ceux du client, puisque les deux bénéficient d'une amélioration de la prestation de service et que le MSP est incité à entreprendre les investissements visant à améliorer l'efficacité opérationnelle afin d'accroître ses profits. Le client bénéficie d'une tarification fixe et de services améliorés, tandis que le fournisseur bénéficie de marges améliorées. Le bémol ici est qu'il existe un risque que le MSP cherche à se soustraire à ses responsabilités ou à pencher vers une réponse lente ou des coupes de coins puisque les prix sont fixes et que seuls les services sont flexibles.

Infogéreurs et consultants informatiques : L'infogérance peut sembler la forme la plus évidente d'ITSP, mais c'est en réalité une approche assez peu courante. Je regroupe les notions d'infogérance et de conseil parce que, en général, il s'agit en fait de la même chose, mais simplement traitée à deux échelles différentes. Les comportements sont essentiellement les mêmes entre les deux. Par opposition aux MSP, nous pourrions également considérer ce groupe comme des prestataires de services non gérés. Les infogéreurs ne développent pas de forfaits de services fortement définis, mais s'appuient au contraire sur la flexibilité et un comportement bien plus proche de celui d'un service informatique interne. Les infogéreurs agissent littéralement comme un service informatique externe, ou une partie de celui-ci. Un infogéreur aura généralement une spécialité technologique ou un éventail de spécialités, mais beaucoup sont aussi très généralistes et traiteront presque n'importe quel besoin technologique.

Cette catégorie peut agir de plusieurs manières différentes lorsqu'elle interagit avec une entreprise. Lorsqu'on les fait intervenir pour un petit projet ou un unique problème technologique, on les considère normalement comme une société de conseil – fournissant expertise et conseils autour d'un problème ou d'un ensemble de problèmes. L'infogérance peut aussi signifier l'utilisation du prestataire en remplacement de l'intégralité du service informatique, permettant à une entreprise d'exister sans aucun personnel informatique qui lui soit propre. Et il existe un vaste terrain intermédiaire où l'infogéreur peut être appelé uniquement à assurer des rôles spécifiques au sein de l'organisation informatique plus large, comme uniquement faire fonctionner et tenir le service d'assistance, uniquement faire de l'ingénierie réseau ou fournir une gestion et une supervision continues sans effectuer de travail technique pratique. Les infogéreurs sont très difficiles à définir parce qu'ils sont si flexibles et peuvent exister de tant de façons différentes. Chaque infogéreur est unique, tout comme l'est, dans la plupart des cas, chaque mission client.

L'infogérance est bien plus courante, et presque omniprésente, au sein des espaces de la grande entreprise. Il est très rare qu'une grande entreprise ne se tourne pas vers l'infogérance pour au moins un rôle au sein de l'organisation. Les petites entreprises ont massivement recours aux infogéreurs, mais sont plus susceptibles d'utiliser le modèle MSP, mieux défini, que leurs homologues de plus grande taille. Le marché des MSP est principalement axé sur l'espace des petites et moyennes entreprises.

Il est impératif, bien entendu, que le concept d'infogérance (outsourcing) ne soit pas confondu avec la délocalisation (off-shoring), qui est la pratique consistant à envoyer des emplois informatiques à l'étranger. Ces deux choses sont totalement sans rapport. L'infogérance signifie souvent confier du travail à une entreprise située au bout de la rue, ou du moins dans le même pays ou la même région. La délocalisation signifie se tourner vers un pays lointain, vraisemblablement de l'autre côté de l'océan. C'est la délocalisation qui a mauvaise réputation, mais malheureusement les gens emploient souvent le terme infogérance pour y faire référence à tort, ce qui engendre beaucoup de confusion. De nombreuses entreprises utilisent du personnel interne sur des marchés étrangers pour délocaliser tout en pouvant affirmer qu'aucun emploi n'est infogéré. Le mauvais usage de ce terme a permis aux entreprises de dissimuler facilement la délocalisation de la main-d'œuvre et a donné au recours local à des experts infogérés une mauvaise réputation sans fondement.

Il est courant que les relations d'infogérance informatique reposent sur un coût horaire ou par « jour-homme », ou sur quelque chose s'apparentant à une relation en régie (time and materials). Ces arrangements se présentent sous toutes les formes et toutes les tailles, certes, mais en général l'alignement d'un infogéreur sur une entreprise est ce qui ressemble le plus à la relation qu'une entreprise entretient avec son propre service informatique interne. Contrairement aux MSP qui ont généralement une inclination contractuelle à pousser vers l'efficacité et à couper les coins pour augmenter les profits, les infogéreurs ont une inclination contractuelle à effectuer davantage de travail et à avoir plus d'heures facturables. Comprendre comment chaque organisation gagne son argent et où elle est susceptible de « gonfler » la facture ou de laisser les coûts déraper est essentiel dans la gestion de ces relations.

Services professionnels : Les sociétés de services professionnels chevauchent fortement le rôle de conseil plus ciblé au sein de l'infogérance informatique, et cela rend ces deux rôles assez difficiles à définir. Les services professionnels tendent toutefois à être bien plus ciblés sur des marchés très spécifiques, qu'ils soient horizontaux, verticaux ou les deux. Les sociétés de services professionnels n'offrent généralement pas de service informatique complet ni d'arrangements pleinement flexibles comme le fait l'infogéreur, mais ne sont pas non plus des services conditionnés comme le modèle MSP. Typiquement, une société de services professionnels pourrait être centrée autour d'un petit groupe de produits en concurrence pour une fonction interne spécifique et investir fortement dans l'expertise autour de ces fonctions. Les services professionnels tendent à être sollicités davantage sur la base de projets que les infogéreurs qui, à leur tour, sont plus susceptibles d'être basés sur des projets que les MSP.

Les sociétés de services professionnels tendent à facturer en fonction de la portée du projet. Cela signifie que la relation avec une société de services professionnels requiert une gestion attentive de la portée (scope). De nombreux infogéreurs effectueront eux aussi des travaux basés sur des projets et, lorsqu'ils facturent de cette manière, cela s'appliquerait également à eux, tandis que certaines sociétés de services professionnels factureront à l'heure, et l'on appliquerait alors la relation d'infogérance informatique. Dans un projet, il est important que chacun soit parfaitement conscient de la portée et de la manière dont elle est définie. Une grande quantité de travail préparatoire doit être consacrée à la définition de la portée par les deux parties, car c'est le document de portée qui définira la capacité de profits et de coûts. Les sociétés de services professionnels sont par nécessité expertes pour s'assurer que les portées sont bien définies et rentables pour elles. Il est très facile pour un service informatique naïf de mal définir la portée d'un projet et de se retrouver avec un projet qu'il estime incomplet. Si la gestion de la portée est, et vous m'excuserez le jeu de mots, hors de portée pour votre organisation, alors il est judicieux de privilégier des arrangements de services professionnels selon des modalités plus flexibles, telles que la facturation horaire ou la régie (time and materials).

Tous ces types de sociétés ont un rôle important à jouer dans l'écosystème informatique. Il est rare qu'un service informatique interne puisse posséder à lui seul toutes les compétences nécessaires pour gérer chaque situation ; cela exige la sélection et la gestion attentives de sociétés externes pour aider à compléter les besoins d'une entreprise afin de couvrir ce qui est nécessaire de la meilleure manière possible. Au minimum, l'informatique interne doit travailler avec des fournisseurs et des revendeurs pour acquérir le matériel dont elle a besoin pour que l'informatique existe. Il est rare que cela s'arrête là. Qu'un service informatique ait besoin de conseils sur un projet, de bras supplémentaires lorsque les choses s'accélèrent, d'une supervision sur quelque chose qui n'a jamais été fait auparavant, de support pendant les jours fériés ou en dehors des heures de travail, ou simplement de pairs sur qui faire rebondir des idées, les services informatiques de toutes tailles et de tous types se tournent vers les prestataires de services informatiques pour combler des lacunes grandes comme petites.

Tout rôle ou toute fonction informatique peut être transféré du personnel interne au personnel externe. Le seul rôle qui, en fin de compte, ne peut jamais être transféré à une équipe externe est le niveau supérieur de la gestion des fournisseurs. À un moment donné, une personne interne à l'entreprise en question doit superviser la relation avec au moins un fournisseur (faute de quoi il doit exister un personnel informatique interne complet remplissant tous les rôles). Dans de nombreuses entreprises modernes, il peut être judicieux qu'une seule personne interne à l'entreprise, souvent un cadre supérieur de grande confiance, soit chargée de superviser les relations avec les fournisseurs tout en permettant à un fournisseur ou à un groupe de fournisseurs de gérer effectivement tous les aspects de l'informatique. Certains fournisseurs se spécialisent dans la gestion des relations avec les fournisseurs et peuvent apporter avec eux une expérience et une gestion de qualité d'autres fournisseurs dans le cadre de leur palette de compétences. Souvent, il s'agit de MSP ou d'infogéreurs qui apportent la gestion informatique comme partie intégrante de leur palette de compétences fondamentale. Cela peut constituer un composant très précieux, car souvent ces fournisseurs travaillent énormément avec d'autres fournisseurs et ont une meilleure compréhension des attentes en matière de performance, des attentes en matière de coût et exploitent davantage d'échelle et de réputation que ne le fera le client final.

Tout comme un service informatique interne est rempli de variété, il en va de même pour les fournisseurs de services et de produits informatiques. Votre écosystème de fournisseurs et de support est susceptible d'être vaste et unique et jouera un rôle significatif dans la définition de votre fonctionnement en tant que service informatique. La clé pour bien travailler avec cet écosystème est de comprendre quel type d'organisation est celui avec lequel vous travaillez, de prendre en compte ses besoins et ses motivations, et de vous employer à établir des relations fondées sur un respect commercial mutuel, assorti de lignes directrices relationnelles qui favorisent le succès mutuel.

Rappelez-vous qu'en tant que client, c'est vous qui pilotez la relation avec le fournisseur ; celui-ci est coincé dans la position de devoir fournir le service demandé ou de refuser de le faire. Mais en tant que client, vous êtes en position de pousser pour une bonne relation de travail qui permet à chacun de collaborer de manière saine. Toutes les relations ne se termineront pas de la meilleure des façons, mais il existe des moyens d'encourager de bons résultats et de partir du bon pied au début d'une nouvelle relation.