Le contrat social de la vente

En informatique, nous avons tendance à être confrontés à davantage de situations de vente que la plupart des postes en entreprise. Un comptable, par exemple, est rarement en position d’acheter du matériel, des logiciels ou des produits pour son entreprise. Les postes qui achètent régulièrement des choses, comme le service d’entretien, ont tendance à acheter des articles à faible coût comme de l’eau de Javel, du nettoyant pour vitres et des sacs poubelle. L’informatique, en revanche, a tendance à acheter des articles à coût élevé, à fortes marges, avec une grande régularité, ce qui lui impose de comprendre le monde de la vente et du marketing bien mieux que presque tout autre service.

De ce fait, comprendre des concepts tels que le contrat social de la vente est bien plus essentiel pour les professionnels de l’informatique que pour à peu près quiconque en dehors des niveaux décisionnels de l’entreprise, même s’il ne s’agit que d’un contrat social général que chacun, dans la société, est censé comprendre intuitivement et qui relève simplement du bon sens. Mais en raison du très grand danger que représente une mauvaise interprétation de ce contrat social dans un contexte informatique, et parce que les professionnels de l’informatique sont souvent recrutés en ignorant ce domaine de compétence précis, tout en étant ensuite censés s’y confronter abondamment, nous devons l’aborder dans ce contexte.

Le contrat social est le suivant : “Les vendeurs représentent un produit ou un fournisseur, sont rémunérés et, dans une certaine mesure, obligés de promouvoir leur produit. Ils ne peuvent pas mentir, mais leur intention est de convaincre.”

Cela devrait être d’une évidence ridicule, et pourtant il existe une croyance incroyablement répandue selon laquelle les vendeurs agiraient à l’encontre de leur propre intérêt ou de l’intérêt de leur employeur (ce qui serait contraire à l’éthique) afin de jouer le rôle d’ami, de conseiller, voire éventuellement d’ingénieur pour les clients. Cela n’a aucun sens. Non seulement ils ne sont pas payés pour cela, mais ils sont précisément payés pour ne pas le faire. Et il existe l’évident contrat social qui indique à toutes les parties qu’il s’agit de vendeurs et que personne ne devrait être surpris lorsqu’ils tentent de vous convaincre d’acheter ce qu’ils vendent.

Nous avons des contrats sociaux ou naturels de ce type un peu partout, et nous en avons besoin pour agir intelligemment. Si vous marchez en forêt et que vous rencontrez un ours, vous avez avec lui un contrat naturel qui stipule que si vous tentez de le toucher, il tentera de vous manger. Personne ne s’attend à ce qu’un ours agisse autrement, et il est absurde et inutile d’espérer que votre interaction avec un ours sauvage se déroulera différemment. Mais vous êtes libre de mettre ce contrat à l’épreuve.

Le contrat social de la vente, ou de quoi que ce soit d’autre, ne rend pas éthique le fait pour un vendeur de mentir. Ce serait une situation intenable. Mais il est également considéré comme faisant partie du contrat social que toute vente, promotion et activité de marketing ne traite la notion de “vérité” que lorsqu’il s’agit de facteurs quantifiables, et jamais de facteurs qualifiables.

Par exemple, un vendeur de voitures est toujours libre d’affirmer que sa voiture est la plus belle, la plus jolie ou la plus confortable, que quiconque le croie ou non. Mais il n’est pas libre de mentir sur le nombre de sièges qu’elle possède ou sur sa consommation de carburant.

De même, les professionnels de l’informatique, qu’ils soient internes ou conseillers rémunérés, ont un contrat social consistant à représenter leurs employeurs et, de toute évidence, à les protéger des achats qui n’ont pas de sens. Notre profession a une responsabilité dans notre manière de traiter avec les vendeurs. Nous sommes les gardiens (gatekeepers). Personne d’autre dans l’entreprise n’est censé avoir la capacité de savoir quand des services ou des produits sont judicieux ou rentables pour répondre à nos besoins. Personne d’autre n’est dans une position où un quelconque contact avec la vente aurait du sens.

Si nous, en tant que gardiens de l’informatique, en venons à nous méprendre sur la nature du contrat social et à penser que les vendeurs sont “de notre côté”, veillant à nos intérêts plutôt qu’aux leurs ou à ceux de leurs employeurs, ou si nous oublions que seuls les faits quantifiables ont une valeur, nous pouvons être facilement induits en erreur – souvent par nous-mêmes. Il est bien trop tentant d’avoir le sentiment que les vendeurs sont là pour nous, plutôt que pour eux-mêmes.

Une tactique de vente courante, incroyablement efficace contre les acheteurs informatiques, est l’offre de travail gratuit. La prise de décision en informatique peut être difficile et, bien entendu, les vendeurs se feront un plaisir de nous décharger de cette prise de décision. Cela leur est commode, car ils peuvent alors prendre des décisions qui impliquent l’achat de leurs services ou de leurs produits. La décision de laisser un vendeur faire notre travail à notre place est une conclusion acquise d’avance en faveur de l’achat de ses produits. Quiconque laisse un vendeur faire cela ne peut raisonnablement prétendre qu’il n’avait pas, à ce moment-là, pris la décision de retenir les produits de ce fournisseur.

Agir ainsi reviendrait, bien entendu, à violer notre propre contrat social avec nos employeurs. Nous sommes payés pour effectuer le travail informatique, pour prendre les décisions, pour veiller à ce que les vendeurs ne profitent pas de l’organisation. Confier notre rôle à l’“ennemi” contre lequel nous sommes payés pour protéger est précisément ce que notre fonction existe pour empêcher. Si nos employeurs voulaient que les vendeurs vendent simplement à l’entreprise tout ce qu’ils souhaitent, ils supprimeraient le rôle informatique et discuteraient directement avec les vendeurs. La raison d’être de l’informatique s’évapore instantanément dans ce scénario.

Fait également partie du contrat social le principe selon lequel quiconque travaille pour le compte d’un fournisseur ou d’un représentant d’un fournisseur (comme un revendeur) est également un vendeur ou, à tout le moins, participe au contrat social partagé. Ces personnes sont employées pour promouvoir leurs produits et ont l’obligation de le faire, même si leur rôle est principalement technique, de gestion de compte ou autre. Il est courant que des fournisseurs aient des postes salariés portant des intitulés tels que “ingénieur avant-vente” (presales engineer), ou que des revendeurs se présentent comme des “MSP” afin de donner l’impression qu’ils pourraient être purement techniques (avec l’implication d’être “au-dessus” du monde de la vente) ou être des représentants des clients ; mais ni l’un ni l’autre n’est logiquement vrai. Travaillant pour une organisation qui vend des produits, toute personne qui y travaille est un représentant de ces produits. Les intitulés de poste ne modifient en rien ce contrat social.

En tant que professionnels de l’informatique, il est de notre responsabilité de comprendre et de reconnaître le contrat social de la vente, et d’identifier les personnes qui travaillent pour des organisations qui les font relever de ce contrat. Un vendeur éthique ne peut pas nous mentir directement, mais il nous laissera presque toujours, et avec plaisir, nous mentir à nous-mêmes, et c’est là l’un des outils les plus puissants dont il dispose. Nous voulons qu’ils soient nos amis, nous voulons pouvoir nous reposer et les laisser faire notre travail à notre place… et ils nous laisseront croire tout ce que nous voulons. Mais ce que nous devons garder à l’esprit, c’est que l’une des hypothèses de ce contrat social est que nous savons que c’est ainsi qu’il leur est demandé de se comporter, et qu’il nous incombe, à nous et à personne d’autre, de veiller à les traiter comme des agents de fournisseurs et à ne jamais les confondre avec nos conseillers.