Il contratto sociale della vendita

Nell’IT tendiamo ad avere a che fare con più scenari di vendita rispetto alla maggior parte delle altre posizioni aziendali. Un contabile, ad esempio, si trova raramente nella posizione di acquistare attrezzature, software o prodotti per la propria azienda. Le posizioni che acquistano regolarmente, come il reparto pulizie, tendono ad acquistare articoli di piccolo importo come candeggina, detergente per vetri e sacchi della spazzatura. L’IT, invece, tende ad acquistare articoli di costo elevato, con margini ampi, con grande regolarità, il che rende necessaria una comprensione del mondo delle vendite e del marketing di gran lunga migliore rispetto a quasi qualsiasi altro reparto.

Per questo motivo, comprendere concetti come il Contratto Sociale della Vendita è molto più cruciale per i lavoratori dell’IT che per quasi chiunque altro al di fuori dei livelli dirigenziali aziendali, anche se si tratta semplicemente di un contratto sociale generale che ci si aspetta tutti in società comprendano intuitivamente ed è solo buon senso. Ma a causa dell’altissimo pericolo di fraintendere questo contratto sociale in un contesto IT, e poiché i lavoratori dell’IT vengono spesso assunti ignorando questa specifica area di competenza salvo poi pretendere che vi lavorino intensamente proprio attorno, dobbiamo discuterne in questo contesto.

Il contratto sociale è questo: “I venditori rappresentano un prodotto o un fornitore, sono compensati e in qualche misura obbligati a spingere il proprio prodotto. Non possono mentire, ma il loro intento è convincere.”

Questo dovrebbe essere ridicolmente ovvio, eppure esiste una convinzione incredibilmente diffusa secondo cui i venditori agirebbero contro il proprio interesse o contro l’interesse del proprio datore di lavoro (il che sarebbe non etico) per fungere da amici, consulenti o forse persino ingegneri per i clienti. Questo non ha alcun senso. Non solo non sono pagati per fare questo, ma sono specificamente pagati per non farlo. Ed esiste l’ovvio contratto sociale che dice a tutti i soggetti coinvolti che si tratta di venditori e nessuno dovrebbe sorprendersi quando tentano di convincervi ad acquistare ciò che vendono.

Abbiamo contratti sociali o naturali come questo ovunque e ne abbiamo bisogno per agire in modo intelligente. Se state camminando nel bosco e incontrate un orso, avete con lui un contratto naturale che dice che se cercate di toccarlo, lui cercherà di mangiarvi. Nessuno si aspetta che un orso si comporti diversamente da così ed è sciocco e inutile sperare che la vostra interazione con un orso selvatico sia diversa da questa. Ma siete liberi di mettere alla prova quel contratto.

Il contratto sociale della vendita, o di qualsiasi cosa, non rende etico per un venditore mentire. Sarebbe una situazione impossibile. Ma è anche considerato parte del contratto sociale che tutte le vendite, le promozioni e il marketing trattino il concetto di “verità” solo quando hanno a che fare con fattori quantificabili e mai con quelli qualificabili.

Ad esempio, un venditore di auto è sempre libero di affermare che la propria auto è la più bella, la più graziosa o la più confortevole, a prescindere dal fatto che qualcuno lo creda vero o meno. Ma non è libero di mentire su quanti posti abbia o sul consumo di carburante.

Allo stesso modo, i professionisti IT, sia interni sia consulenti retribuiti, hanno un contratto sociale che li impegna a rappresentare i propri datori di lavoro e, ovviamente, a proteggerli da vendite che non hanno senso. La nostra professione ha una responsabilità nel modo in cui gestiamo i venditori. Siamo i guardiani. Nessun altro in azienda possiede la capacità che ci si attende di sapere quando i servizi o i prodotti sono sensati o convenienti per soddisfare le nostre esigenze. Nessun altro si trova in una posizione in cui qualsiasi contatto con le vendite avrebbe senso.

Se noi, in quanto guardiani dell’IT, ci confondiamo sulla natura del contratto sociale e pensiamo che i venditori siano “dalla nostra parte” a tutelare i nostri interessi anziché i propri o quelli dei loro datori di lavoro, oppure dimentichiamo che solo i fatti quantificabili sono significativi, possiamo essere facilmente fuorviati – spesso da noi stessi. È fin troppo allettante sentire che i venditori siano lì per nostro conto, anziché per il proprio.

Una tattica di vendita comune, incredibilmente efficace contro gli acquirenti IT, è l’offerta di lavoro gratuito. Il processo decisionale in ambito IT può essere arduo e, naturalmente, i venditori toglieranno volentieri le decisioni dalle nostre spalle. Questo è comodo per loro, poiché possono poi prendere decisioni che comportano l’acquisto dei loro servizi o prodotti. La decisione di permettere a un venditore di fare il nostro lavoro al posto nostro è una conclusione scontata in favore dell’acquisto dei suoi prodotti. Nessuno che permetta a un venditore di fare questo può ragionevolmente sostenere di non aver già preso, a quel punto, la decisione di optare per i prodotti di quel fornitore.

Fare ciò violerebbe, naturalmente, il nostro stesso contratto sociale con i nostri datori di lavoro. Siamo pagati per fare il lavoro IT, per prendere le decisioni, per assicurarci che i venditori non approfittino dell’organizzazione. Cedere il nostro ruolo al “nemico” dal quale siamo pagati per proteggere è esattamente ciò che il nostro ruolo lavorativo esiste per impedire. Se i nostri datori di lavoro volessero che i venditori vendessero semplicemente all’azienda qualunque cosa desiderassero, eliminerebbero il ruolo dell’IT e parlerebbero direttamente con i venditori. In quello scenario, lo scopo dell’IT svanisce all’istante.

Rientra inoltre nel contratto sociale il fatto che chiunque lavori per conto di un fornitore o di un rappresentante di un fornitore (come un rivenditore) sia a sua volta un venditore o, quantomeno, partecipi al contratto sociale condiviso. Sono assunti per promuovere i propri prodotti e hanno l’obbligo di farlo, anche se il loro ruolo è principalmente tecnico, di gestione degli account o qualsiasi altro. È comune che i fornitori abbiano posizioni con nomi come “presales engineer” o che i rivenditori si etichettino come “MSP” per far sembrare di poter essere puramente tecnici (con l’implicazione di essere “al di sopra” del mondo delle vendite) o di essere rappresentanti dei clienti, ma né l’una né l’altra cosa è logicamente vera. Lavorando per un’organizzazione che vende prodotti, chiunque vi lavori è un rappresentante di quei prodotti. I titoli non modificano quel contratto sociale.

In quanto professionisti IT, è nostra responsabilità comprendere e riconoscere il contratto sociale della vendita e identificare le persone che lavorano per organizzazioni che le fanno rientrare nel contratto. Un venditore etico non può mentirci direttamente, ma quasi sempre ci permetterà volentieri di mentire a noi stessi, e questo è uno degli strumenti più potenti che abbia. Vogliamo che siano nostri amici, vogliamo poter prendercela comoda e lasciare che facciano il nostro lavoro al posto nostro… e ci lasceranno credere tutto ciò che desideriamo. Ma ciò che dobbiamo ricordare, come parte dei presupposti di quel contratto sociale, è che sappiamo che è così che sono incaricati di comportarsi e che è nostra responsabilità e di nessun altro assicurarci di trattarli come agenti del fornitore e di non confonderli mai con i nostri consulenti.