Tutto l'IT è esterno

Nell'IT parliamo spesso di IT interno ed esterno, ma questa prospettiva è sempre quella del reparto IT stesso, anziché quella dell'azienda, e ritengo che ciò sia molto fuorviante. I diversi reparti all'interno di un'azienda sono generalmente visti e si percepiscono come se fossero esterni l'uno all'altro; spesso esattamente quanto si percepisce esterna un'azienda esterna. Per esempio, un reparto IT vedrà spesso la direzione, le operations o le risorse umane come reparti “estranei” nel migliore dei casi e come avversari nel peggiore. È comune percepire, e forse a ragione, che i diversi reparti non condividano nemmeno obiettivi comuni di carattere generale. L'IT tende a esserne acutamente consapevole e lo esprime spesso.

Ciò di cui dobbiamo renderci conto è che, per la direzione o i proprietari dell'azienda, il reparto IT appare in genere come un'agenzia esterna, indipendentemente dal fatto che le persone che vi lavorano siano dipendenti o provengano effettivamente da un fornitore di servizi. Vi sono naturalmente delle eccezioni, ma sono rare. L'IT viene generalmente tenuto dietro una sorta di barriera ed è un'entità a sé stante. L'IT lo manifesta comunemente nel modo in cui parla alla direzione o di essa. L'IT pensa spesso alle risorse di sistema o alla rete come “appartenenti all'IT”, chiaramente non ragionando in termini di IT come semplice parte dell'azienda. Entrambe le parti sono comunemente colpevoli di pensare all'IT come a un'entità separata dall'azienda stessa.

Ciò accade, naturalmente, per svariate ragioni. Molti lavoratori dell'IT scelgono l'IT perché sono appassionati specificamente di IT, non dell'azienda o del mercato in cui lavorano; la loro lealtà è rivolta alla loro carriera nell'IT, non all'azienda in questione, e in genere cambierebbero azienda per far progredire la propria carriera nell'IT piuttosto che restare per far progredire la propria carriera interna non legata all'IT. I professionisti IT hanno spesso difficoltà con le competenze interpersonali e quindi presentano una tendenza superiore alla media a isolarsi, evitando contatti non necessari con altri reparti. L'IT tende a essere indaffarato e oberato di lavoro, il che rende problematica la socializzazione. Il lavoro IT richiede concentrazione e disponibilità, rendendo anche in questo caso difficile socializzare e interfacciarsi con altri reparti. L'IT viene spesso tenuto isolato per ragioni di sicurezza e l'IT viene spesso visto come il guastafeste dell'organizzazione, in quanto comunica abitualmente cattive notizie od ostacola i progetti. L'IT presenta in genere tassi di turnover estremamente elevati e quasi nessun membro del personale IT, specialmente nelle aziende più piccole, è atteso essere presente a lungo termine. L'IT è spesso un canale verso i fornitori esterni e viene visto come collegato a essi o associato a essi sotto molti aspetti. L'IT si trova spesso dietro una “barriera della colpa” in cui l'organizzazione (esclusi i reparti IT) da un lato cerca spesso di incolpare l'IT per decisioni aziendali, creando una più forte mentalità del tipo “noi contro loro”. L'IT aggrava questo aspetto con atteggiamenti verso gli utenti e i responsabili delle decisioni che sono spesso distanzianti. È inoltre estremamente comune che i lavoratori IT siano impiegati tramite un'agenzia in modo tale che esistano obblighi contrattuali, restrizioni o differenze di trattamento economico tra l'IT e il personale ordinario.

Ciò crea una situazione piuttosto complessa per le discussioni che riguardano i vantaggi dell'IT interno rispetto all'IT esterno. Per il personale IT interno è comune ritenere che disporre dell'IT internamente comporti molti benefici per l'organizzazione, dovuti alla lealtà, alla vicinanza o ai legami del rapporto di lavoro. Ma è davvero così?

Per l'azienda, l'IT interno è già, nella maggior parte dei casi, esterno alla propria organizzazione. I timori che vengono spesso espressi riguardo ai fornitori di servizi IT esterni, ossia che possano non operare nell'interesse dell'azienda, che possano improvvisamente chiudere l'attività e sparire, che possano essere oberati di lavoro e non disporre di risorse sufficienti, che possano fatturare il lavoro anche quando inattivi, che possano non avere le competenze necessarie, che possano considerare la rete e le risorse come proprie e non agire nell'interesse dell'azienda, che possano non documentare i sistemi o persino tenere in ostaggio per qualche motivo accessi critici, sono tutti timori che le aziende nutrono nei confronti dei propri reparti IT esattamente nello stesso modo in cui li nutrono nei confronti dei fornitori di servizi IT esterni.

In effetti, i fornitori di servizi esterni offrono spesso a un'azienda maggiori tutele legali rispetto a quelle offerte dai dipendenti. Per esempio, i dipendenti IT interni possono dimettersi senza alcun preavviso, subendo come unica conseguenza quella di agire in modo “poco professionale” nel non dare preavviso, oppure possono dare solo due settimane di preavviso senza nemmeno doversi preoccupare di apparire poco professionali. Eppure sostituire personale IT interno di qualsiasi livello richiederà facilmente mesi, e questo solo prima che qualcuno possa essere assunto, per non parlare di essere formato, integrato e portato a un livello operativo utile. Non è raro, persino nelle grandi imprese, che una ricerca di personale, un processo di assunzione e i processi interni per gli accessi e simili richiedano fino a un anno dal momento in cui si decide di avviare i colloqui fino a quando qualcuno diventa un membro del personale realmente utile. Ma un fornitore di servizi IT esterno può essere obbligato a fornire risorse a copertura del servizio indipendentemente dall'andirivieni del personale. Esistono molte più possibilità di mitigare i rischi legati al turnover del personale che il personale IT dipendente presenta per un'azienda.

A causa di questi fattori, è molto comune che un'azienda percepisca le risorse IT interne ed esterne come grosso modo equivalenti e, principalmente, tali che entrambe siano a tutti gli effetti estranee all'organizzazione principale. Naturalmente, in un mondo ideale, entrambe verrebbero trattate a tutti gli effetti come parte dell'organizzazione e si collaborerebbe con esse come partner fondamentali per la pianificazione, il processo decisionale, il triage e così via. L'IT è fondamentale per il pensiero aziendale e l'azienda è fondamentale per il pensiero dell'IT; nessuno dei due è realmente funzionante senza l'altro.

Questo contesto, relativo alla visione che la direzione organizzativa ha dell'IT, può essere importante per comprendere come l'azienda reagirà all'IT, nonché come l'IT dovrebbe comportarsi con la direzione. E offre a entrambi un'opportunità per impegnarsi a unirsi, indipendentemente dal fatto che l'IT sia in ultima analisi interno o esterno, così da comportarsi più come un'unica organizzazione con un obiettivo condiviso.