Toda la TI es externa

En TI a menudo hablamos de TI interna y externa, pero esta perspectiva siempre parte del propio departamento de TI en lugar de la del negocio, y considero que esto resulta muy engañoso. Por lo general, los distintos departamentos dentro de una empresa se perciben y se sienten como si fueran externos los unos a los otros; a menudo en la misma medida en que se percibe a una empresa externa. Por ejemplo, un departamento de TI a menudo verá a la gerencia, a operaciones o a recursos humanos como departamentos “ajenos” en el mejor de los casos, y como adversarios en el peor. Es común sentir, y posiblemente con razón, que los distintos departamentos ni siquiera comparten objetivos generales comunes. TI tiende a ser muy consciente de ello y lo expresa con frecuencia.

Lo que debemos comprender es que, para la gerencia o los propietarios del negocio, el departamento de TI generalmente se les presenta como una agencia externa, independientemente de si las personas que trabajan en él son empleados o provienen en realidad de un proveedor de servicios. Hay excepciones a esto, por supuesto, pero son poco frecuentes. Por lo general, se mantiene a TI tras una especie de barrera y constituye su propia entidad. TI demuestra esto comúnmente en la forma en que habla con la gerencia o sobre ella. TI a menudo piensa en los recursos del sistema o en la red como algo “perteneciente a TI”, sin pensar claramente en términos de que TI es simplemente una parte de la empresa. Ambas partes son comúnmente culpables de pensar en TI como una entidad separada de la propia empresa.

Esto ocurre, por supuesto, por innumerables razones. Muchos trabajadores de TI eligen TI porque les apasiona la TI en sí, no la empresa o el mercado en el que trabajan; su lealtad está con su carrera en TI, no con el negocio en cuestión, y por lo general cambiarían de empresa para avanzar en su carrera de TI antes que quedarse para avanzar en una carrera interna ajena a la TI. Los profesionales de TI a menudo tienen dificultades con las habilidades interpersonales y, por ello, tienen una tendencia mayor que el promedio a recluirse, evitando el contacto innecesario con otros departamentos. TI suele estar ocupado y sobrecargado de trabajo, lo que dificulta la socialización. El trabajo de TI exige concentración y disponibilidad, lo que de nuevo dificulta socializar e interactuar con otros departamentos. A menudo se mantiene a TI aislado por razones de seguridad, y con frecuencia se percibe a TI como el detractor de la organización, ya que comúnmente da malas noticias u obstaculiza proyectos. TI suele tener tasas de rotación extremadamente altas y, especialmente en las empresas más pequeñas, casi no se espera que ningún miembro del personal de TI permanezca a largo plazo. TI suele ser un conducto hacia proveedores externos y se le percibe como conectado o asociado a ellos de muchas maneras. A menudo se sitúa a TI tras una “barrera de culpas”, donde la organización (a excepción de TI) por un lado busca con frecuencia culpar a TI por decisiones de negocio, creando una mentalidad de “nosotros contra ellos” más fuerte. TI agrava esto con actitudes hacia los usuarios y los responsables de la toma de decisiones que a menudo resultan distanciadoras. También es extremadamente común que los trabajadores de TI sean contratados a través de una agencia de tal manera que existen obligaciones contractuales, restricciones o diferencias de nómina entre TI y el personal habitual.

Esto crea una situación bastante difícil para los debates que abordan las ventajas de la TI interna frente a la TI externa. Entre el personal de TI interno es común creer que tener TI de forma interna aporta muchos beneficios a la organización debido a la lealtad, la cercanía o los vínculos de la nómina. Pero, ¿es realmente así?

Para el negocio, la TI interna ya es, en la mayoría de los casos, externa a su organización. Los temores que con frecuencia se expresan sobre los proveedores de servicios de TI externos, como que podrían no actuar en interés del negocio, que podrían cerrar de repente y desaparecer, que podrían estar sobrecargados de trabajo y no tener suficientes recursos disponibles, que podrían cobrar por trabajo realizado mientras están inactivos, que podrían no tener los conocimientos necesarios, que podrían ver la red y los recursos como propios y no actuar en interés del negocio, que podrían no documentar los sistemas o incluso que podrían retener como rehén el acceso crítico por alguna razón, son todos temores que los negocios tienen sobre sus propios departamentos de TI, exactamente igual que los tienen con los proveedores de servicios de TI externos.

De hecho, los proveedores de servicios externos a menudo le brindan a un negocio mayores recursos legales que los empleados. Por ejemplo, los empleados internos de TI pueden renunciar sin previo aviso y solo sufrir las consecuencias de actuar de manera “poco profesional” por su falta de aviso, o pueden dar un aviso de tan solo dos semanas y ni siquiera tener que preocuparse por resultar poco profesionales. Sin embargo, reemplazar al personal interno de TI de cualquier calibre llevará fácilmente meses, y eso es solo antes de poder contratar a alguien, por no hablar de capacitarlo, familiarizarlo con la organización y ponerlo al día de forma útil. No es raro, incluso en la gran empresa, que la búsqueda de empleo, el proceso de contratación y los procesos internos de acceso y demás lleven hasta un año, desde el momento en que se ha tomado la decisión de comenzar a entrevistar hasta que alguien se convierte en un miembro útil del personal. Pero un proveedor de servicios de TI externo puede estar obligado a proporcionar recursos para la cobertura, independientemente de si su personal va y viene. Existen muchas más posibilidades de mitigar los riesgos de rotación de personal que el personal de TI contratado representa para un negocio.

Debido a estos factores, es muy común que un negocio perciba tanto los recursos de TI internos como los externos como aproximadamente equivalentes y, principalmente, de tal modo que ambos son en gran medida ajenos a la organización clave. Por supuesto, en un mundo ideal, a ambos se les trataría en gran medida como parte de la organización y se trabajaría con ellos como socios fundamentales para la planificación, la toma de decisiones, el triaje y demás. TI es fundamental para el pensamiento del negocio y el negocio es fundamental para el pensamiento de TI; ninguno es realmente funcional sin el otro.

Este contexto de la visión que tiene la gerencia de la organización sobre TI puede ser importante para comprender cómo reaccionará el negocio ante TI, así como la forma en que TI debería comportarse con la gerencia. Y ofrece una oportunidad para que ambos trabajen en unirse, ya sea que TI sea en última instancia interno o externo, para comportarse más como una organización única con un objetivo unificado.