Alle IT is extern

In de IT spreken we vaak over interne en externe IT, maar dit perspectief is altijd dat van de IT-afdeling zelf, in plaats van dat van het bedrijf, en ik vind dit zeer misleidend. Verschillende afdelingen binnen een bedrijf worden over het algemeen gezien als, en voelen aan alsof zij extern zijn ten opzichte van elkaar; vaak net zozeer als een extern bedrijf aanvoelt. Zo zal een IT-afdeling het management, de operatie of de afdeling personeelszaken vaak in het gunstigste geval als “vreemde” afdelingen zien en in het slechtste geval als tegenstanders. Het is gebruikelijk om te voelen, en mogelijk terecht, dat verschillende afdelingen niet eens gemeenschappelijke overkoepelende doelen delen. De IT is zich hier doorgaans scherp van bewust en brengt dit vaak tot uitdrukking.

Wat we moeten beseffen, is dat de IT-afdeling voor het bedrijfsmanagement of de eigenaren over het algemeen overkomt als een externe instantie, ongeacht of de mensen die er werken personeelsleden zijn of daadwerkelijk afkomstig zijn van een dienstverlener. Hierop bestaan uiteraard uitzonderingen, maar deze zijn zeldzaam. De IT wordt over het algemeen achter een soort barrière gehouden en vormt een eigen entiteit. De IT toont dit veelvuldig in de manier waarop ze met of over het management praat. De IT beschouwt systeemmiddelen of het netwerk vaak als iets dat “aan de IT toebehoort”, waarbij ze duidelijk niet denkt in termen van de IT als slechts een onderdeel van het bedrijf. Beide partijen maken zich er vaak schuldig aan de IT te beschouwen als een entiteit die losstaat van het bedrijf zelf.

Dit gebeurt uiteraard om een groot aantal redenen. Veel IT-medewerkers kiezen voor de IT omdat ze gepassioneerd zijn over de IT specifiek, niet over het bedrijf of de markt waarin ze werkzaam zijn; hun loyaliteit ligt bij hun IT-loopbaan, niet bij het bedrijf in kwestie, en zij zouden over het algemeen van bedrijf wisselen om hun IT-loopbaan vooruit te helpen in plaats van te blijven om hun interne, niet-IT-loopbaan vooruit te helpen. IT-professionals worstelen vaak met sociale vaardigheden en hebben daardoor een hoger dan gemiddelde neiging om zich terug te trekken en onnodig contact met andere afdelingen te vermijden. De IT is doorgaans druk en overbelast, wat socialiseren bemoeilijkt. IT-werk vereist focus en beschikbaarheid, wat het opnieuw moeilijk maakt om te socialiseren en met andere afdelingen samen te werken. De IT wordt om veiligheidsredenen vaak geïsoleerd gehouden en de IT wordt vaak gezien als de criticaster van de organisatie – degene die doorgaans slecht nieuws brengt of projecten belemmert. De IT kent doorgaans een extreem hoog personeelsverloop en van vrijwel geen enkel IT-personeelslid, zeker niet in kleinere bedrijven, wordt verwacht dat het voor de lange termijn zal blijven. De IT is vaak een schakel naar externe leveranciers en wordt op vele manieren gezien als met hen verbonden of geassocieerd. De IT bevindt zich vaak achter een “schuldbarrière” waarbij de organisatie (anders dan de IT) aan de ene kant vaak de IT de schuld probeert te geven van bedrijfsbeslissingen, wat een sterkere “wij-en-zij”-mentaliteit creëert. De IT verergert dit met houdingen ten opzichte van gebruikers en besluitvormers die vaak afstand scheppen. Het is ook uiterst gebruikelijk dat IT-medewerkers via een bureau worden ingezet op een zodanige wijze dat er contractuele verplichtingen, beperkingen of verschillen in de loonadministratie bestaan tussen de IT en het reguliere personeel.

Dit creëert een tamelijk lastige situatie voor discussies over de voordelen van interne IT versus externe IT. Voor intern IT-personeel is het gebruikelijk te geloven dat het intern hebben van IT vele voordelen voor de organisatie met zich meebrengt vanwege loyaliteit, nabijheid of de banden van de loonadministratie. Maar is dit werkelijk het geval?

Voor het bedrijf is de interne IT in de meeste gevallen reeds extern aan hun organisatie. De vrees die vaak wordt geuit over externe IT-dienstverleners, namelijk dat zij mogelijk niet in het belang van het bedrijf handelen, plotseling de deuren kunnen sluiten en verdwijnen, overbelast kunnen zijn en niet over voldoende beschikbare middelen beschikken, kosten in rekening kunnen brengen wanneer ze niets te doen hebben, mogelijk niet over de benodigde expertise beschikken, het netwerk en de middelen als hun eigendom kunnen beschouwen en niet in het belang van het bedrijf handelen, kunnen verzuimen de systemen te documenteren of zelfs om de een of andere reden kritieke toegang kunnen gijzelen – dit zijn allemaal vrezen die bedrijven over hun eigen IT-afdeling hebben, precies op dezelfde wijze als ze die hebben over externe IT-dienstverleners.

Sterker nog, externe dienstverleners bieden een bedrijf vaak meer juridisch verhaal dan werknemers dat doen. Zo kunnen interne IT-werknemers met nul opzegtermijn ontslag nemen en daarbij hooguit lijden onder het feit dat ze door dit gebrek aan opzegtermijn “onprofessioneel” handelen, of kunnen ze slechts twee weken opzegtermijn geven en zich niet eens zorgen hoeven te maken over onprofessioneel zijn. Toch zal het vervangen van intern IT-personeel van welk niveau dan ook gemakkelijk maanden in beslag nemen, en dat is nog vóórdat er iemand kan worden aangenomen, laat staan opgeleid, ingewerkt en op een bruikbaar niveau gebracht. Het is niet ongebruikelijk, zelfs in de enterprise, dat een vacaturezoektocht, een wervingsproces en de interne processen voor toegang enzovoort tot een jaar in beslag nemen, vanaf het moment dat de beslissing om met sollicitatiegesprekken te beginnen is genomen tot iemand een bruikbaar personeelslid is. Maar een externe IT-dienstverlener kan verplicht zijn om middelen ter beschikking te stellen voor dekking, ongeacht of personeel komt en gaat. Er zijn veel meer mogelijkheden om de risico's van personeelsverloop te beperken die in dienst genomen IT-personeel voor een bedrijf met zich meebrengt.

Vanwege deze factoren komt het zeer vaak voor dat een bedrijf zowel interne als externe IT-middelen als ongeveer gelijkwaardig beschouwt, en voornamelijk zodanig dat beide in hoge mate buitenstaanders zijn ten opzichte van de kernorganisatie. In een ideale wereld zouden beide uiteraard in hoge mate als insiders worden behandeld en als cruciale partners worden ingezet voor planning, besluitvorming, triage enzovoort. De IT is cruciaal voor het bedrijfsdenken en het bedrijf is cruciaal voor het IT-denken; geen van beide functioneert werkelijk zonder de ander.

Deze context van de kijk van het organisatiemanagement op de IT kan van belang zijn om te begrijpen hoe het bedrijf op de IT zal reageren, alsook hoe de IT zich tegenover het management zou moeten gedragen. En ze biedt een kans voor beide om te werken aan toenadering, of de IT nu uiteindelijk intern of extern is, om zich meer te gedragen als één organisatie met een eenduidig doel.