Toda TI é Externa

Em TI, frequentemente falamos sobre TI interna e externa, mas essa perspectiva é sempre a do próprio departamento de TI, e não a da empresa, e considero isso bastante enganoso. Os diferentes departamentos dentro de uma empresa são geralmente vistos e se sentem como se fossem externos uns aos outros; muitas vezes tanto quanto uma empresa externa se sente. Por exemplo, um departamento de TI frequentemente verá a gestão, as operações ou os recursos humanos como departamentos “estrangeiros”, na melhor das hipóteses, e adversários, na pior. É comum sentir, e possivelmente com razão, que os diferentes departamentos sequer compartilham objetivos gerais comuns. A TI tende a ter aguda consciência disso e expressa isso com frequência.

O que precisamos compreender é que, para a gestão ou os proprietários da empresa, o departamento de TI geralmente lhes parece como uma agência externa, independentemente de as pessoas que trabalham nele serem funcionários ou de fato de um provedor de serviços. Há exceções a isso, é claro, mas são raras. A TI é geralmente mantida atrás de uma espécie de barreira e é sua própria entidade. A TI comumente demonstra isso na forma como fala com a gestão ou sobre ela. A TI frequentemente pensa nos recursos de sistema ou na rede como “pertencentes à TI”, claramente não pensando em termos de a TI ser apenas parte da empresa. Ambos os lados são comumente culpados de pensar na TI como uma entidade separada da própria empresa.

Isso acontece, é claro, por uma série de razões. Muitos profissionais de TI escolhem a TI porque são apaixonados por TI especificamente, não pela empresa ou pelo mercado em que atuam; sua lealdade é à sua carreira em TI, não à empresa em questão, e geralmente trocariam de empresa para avançar em sua carreira em TI, em vez de permanecer para avançar em sua carreira interna fora da TI. Os profissionais de TI frequentemente têm dificuldades com habilidades interpessoais e, por isso, têm uma tendência acima da média a se isolar, evitando contato desnecessário com outros departamentos. A TI tende a estar ocupada e sobrecarregada, tornando a socialização problemática. O trabalho de TI exige foco e disponibilidade, novamente tornando difícil socializar e interagir com outros departamentos. A TI é frequentemente mantida isolada por motivos de segurança, e a TI é frequentemente vista como o agente do contra da organização – comumente entregando más notícias ou atrapalhando projetos. A TI normalmente tem taxas de rotatividade extremamente altas, e quase nenhum profissional de TI, especialmente em empresas menores, é esperado que permaneça por muito tempo. A TI é frequentemente um canal para fornecedores externos e é vista como conectada a eles ou associada a eles de muitas maneiras. A TI está frequentemente atrás de uma “barreira de culpa”, em que a organização (excetuando a TI) de um lado frequentemente busca culpar a TI por decisões de negócios, criando uma mentalidade mais forte de “nós contra eles”. A TI agrava isso com atitudes em relação aos usuários e tomadores de decisão que muitas vezes são distanciadoras. Também é extremamente comum que os profissionais de TI sejam contratados por meio de uma agência de tal forma que existam obrigações contratuais, restrições ou diferenças de folha de pagamento entre a TI e os demais funcionários.

Isso cria uma situação bastante difícil para discussões que envolvem as vantagens da TI interna versus a TI externa. Para a equipe de TI interna, é comum acreditar que, ao ter a TI internamente, há muitos benefícios para a organização devido à lealdade, à proximidade ou aos laços da folha de pagamento. Mas será que isso é realmente verdade?

Para a empresa, a TI interna já é, na maioria dos casos, externa à sua organização. Os temores que frequentemente são mencionados sobre provedores externos de serviços de TI – de que eles podem não atuar no interesse da empresa, podem subitamente fechar as portas e desaparecer, podem estar sobrecarregados e não ter recursos disponíveis suficientes, podem cobrar por trabalho enquanto estão ociosos, podem não ter a expertise necessária, podem ver a rede e os recursos como seus e não agir no interesse da empresa, podem deixar de documentar os sistemas ou podem até reter acessos críticos como reféns por algum motivo – são todos temores que as empresas têm sobre seus próprios departamentos de TI exatamente da mesma forma que os têm em relação a provedores externos de serviços de TI.

Na verdade, os provedores externos de serviços frequentemente oferecem à empresa mais recursos legais do que os funcionários oferecem. Por exemplo, funcionários internos de TI podem pedir demissão sem aviso prévio algum e apenas sofrer por agir de forma “não profissional” em sua falta de aviso, ou podem dar apenas duas semanas de aviso e nem precisar se preocupar em ser não profissionais. No entanto, substituir um funcionário interno de TI de qualquer nível levará facilmente meses, e isso é apenas antes de poder contratar alguém, sem falar em treinar, integrar e levar essa pessoa a um nível útil de produtividade. Não é incomum, mesmo na grande empresa, que uma busca por candidatos, um processo de contratação e os processos internos de acesso e assim por diante levem até um ano, desde o momento em que a decisão de começar as entrevistas teve início até que alguém seja um membro útil da equipe. Mas um provedor externo de serviços de TI pode estar obrigado a fornecer recursos para cobertura, independentemente de a equipe vir e ir. Há muito mais possibilidades de mitigar os riscos de rotatividade de pessoal que a equipe de TI empregada apresenta a uma empresa.

Devido a esses fatores, é muito comum que uma empresa perceba tanto os recursos de TI internos quanto os externos como aproximadamente equivalentes e, principalmente, de tal forma que ambos sejam claramente externos à organização central. É claro que, em um mundo ideal, ambos seriam tratados como se fossem parte de dentro e trabalhados como parceiros essenciais para planejamento, tomada de decisões, triagem e assim por diante. A TI é fundamental para o pensamento de negócios, e o negócio é fundamental para o pensamento de TI; nenhum dos dois é realmente funcional sem o outro.

Esse contexto da visão que a gestão organizacional tem da TI pode ser importante para entender como a empresa reagirá à TI, bem como a forma como a TI deve se comportar com a gestão. E isso oferece uma oportunidade para que ambos trabalhem em se aproximar, seja a TI, em última análise, interna ou externa, para se comportarem mais como uma única organização com um objetivo unificado.