Toute l'informatique est externe

En informatique, nous parlons souvent d'informatique interne et externe, mais cette perspective est toujours celle du service informatique lui-même plutôt que celle de l'entreprise, et j'estime que cela est très trompeur. Les différents services au sein d'une entreprise sont généralement perçus et ressentis comme étant externes les uns aux autres ; souvent tout autant qu'une entreprise externe peut l'être. Par exemple, un service informatique percevra souvent la direction, les opérations ou les ressources humaines comme des services “étrangers” au mieux, et comme des adversaires au pire. Il est courant d'avoir le sentiment, et peut-être à juste titre, que les différents services ne partagent même pas d'objectifs globaux communs. L'informatique a tendance à en être vivement consciente et l'exprime souvent.

Ce que nous devons comprendre, c'est qu'aux yeux de la direction ou des propriétaires de l'entreprise, le service informatique leur apparaît généralement comme une agence externe, que les personnes qui y travaillent soient des salariés ou proviennent réellement d'un prestataire de services. Il y a des exceptions à cela, bien sûr, mais elles sont rares. L'informatique est généralement maintenue derrière une sorte de barrière et constitue sa propre entité. L'informatique manifeste couramment cela dans la manière dont elle parle à la direction ou de la direction. L'informatique pense souvent que les ressources système ou le réseau “appartiennent à l'informatique”, ne se considérant manifestement pas comme une simple partie de l'entreprise. Les deux parties sont couramment coupables de considérer l'informatique comme une entité distincte de l'entreprise elle-même.

Cela se produit, bien entendu, pour de nombreuses raisons. Beaucoup de professionnels de l'informatique choisissent ce domaine parce qu'ils sont passionnés par l'informatique en particulier, et non par l'entreprise ou le marché dans lequel ils travaillent ; leur loyauté va à leur carrière informatique, et non à l'entreprise en question, et ils changeraient généralement d'entreprise pour faire progresser leur carrière informatique plutôt que de rester pour faire progresser une carrière interne non informatique. Les professionnels de l'informatique éprouvent souvent des difficultés sur le plan des relations interpersonnelles et ont donc une tendance plus marquée que la moyenne à se replier sur eux-mêmes, évitant tout contact inutile avec les autres services. L'informatique a tendance à être occupée et surchargée de travail, ce qui rend la sociabilité problématique. Le travail informatique exige de la concentration et de la disponibilité, ce qui rend là encore difficile la sociabilité et l'interaction avec les autres services. L'informatique est souvent maintenue à l'écart pour des raisons de sécurité, et l'informatique est souvent perçue comme le rabat-joie de l'organisation – annonçant couramment de mauvaises nouvelles ou entravant les projets. L'informatique connaît généralement des taux de rotation extrêmement élevés, et on ne s'attend presque jamais à ce qu'un membre du personnel informatique, surtout dans les petites entreprises, reste sur le long terme. L'informatique sert souvent de lien avec les fournisseurs externes et est perçue comme leur étant rattachée ou associée à bien des égards. L'informatique se trouve souvent derrière une “barrière du blâme” où l'organisation (en dehors de l'informatique), d'un côté, cherche souvent à imputer à l'informatique des décisions d'affaires, créant une mentalité “nous contre eux” plus forte. L'informatique aggrave cela par des attitudes envers les utilisateurs et les décideurs qui sont souvent distantes. Il est également extrêmement courant que les travailleurs informatiques soient recrutés par l'intermédiaire d'une agence d'une manière telle qu'il existe des obligations contractuelles, des restrictions ou des différences de rémunération entre l'informatique et le personnel ordinaire.

Cela crée une situation plutôt délicate pour les discussions portant sur les avantages de l'informatique interne par rapport à l'informatique externe. Pour le personnel informatique interne, il est courant de croire que le fait de disposer de l'informatique en interne procure de nombreux avantages à l'organisation en raison de la loyauté, de la proximité ou des liens liés à la rémunération. Mais est-ce vraiment le cas ?

Pour l'entreprise, l'informatique interne est déjà, dans la plupart des cas, externe à son organisation. Les craintes souvent exprimées à l'égard des prestataires de services informatiques externes – qu'ils puissent ne pas travailler dans l'intérêt de l'entreprise, qu'ils puissent soudainement fermer boutique et disparaître, qu'ils puissent être surchargés et ne pas disposer de ressources suffisantes, qu'ils puissent facturer du travail pendant les périodes d'inactivité, qu'ils puissent ne pas avoir l'expertise requise, qu'ils puissent considérer le réseau et les ressources comme les leurs et ne pas agir dans l'intérêt de l'entreprise, qu'ils puissent ne pas documenter les systèmes ou même retenir en otage un accès critique pour une raison ou une autre – sont toutes des craintes que les entreprises ont à l'égard de leurs propres services informatiques, exactement les mêmes que celles qu'elles ont à l'égard des prestataires de services informatiques externes.

En fait, les prestataires de services externes offrent souvent à une entreprise davantage de recours juridiques que ne le font les salariés. Par exemple, les salariés informatiques internes peuvent démissionner sans aucun préavis et n'en subir les conséquences qu'en agissant de manière “non professionnelle” par leur absence de préavis, ou ne donner qu'un préavis de deux semaines sans même avoir à se soucier de paraître non professionnels. Pourtant, remplacer du personnel informatique interne, quel que soit son niveau, prendra facilement des mois, et ce, avant même que quelqu'un puisse être embauché, sans parler de la formation, de l'intégration et de la mise à niveau jusqu'à un rythme utile. Il n'est pas rare, même dans les grandes entreprises, qu'une recherche d'emploi, un processus d'embauche et les processus internes d'accès, etc., prennent jusqu'à un an, depuis le moment où la décision de commencer les entretiens a été prise jusqu'à ce que quelqu'un devienne un membre utile du personnel. Mais un prestataire de services informatiques externe peut être tenu de fournir des ressources pour assurer la couverture, indépendamment des allées et venues du personnel. Il existe bien plus de possibilités d'atténuer les risques de rotation du personnel que représente le personnel informatique salarié pour une entreprise.

En raison de ces facteurs, il est très courant qu'une entreprise perçoive les ressources informatiques internes et externes comme étant à peu près équivalentes et, surtout, comme étant toutes deux largement étrangères à l'organisation clé. Bien entendu, dans un monde idéal, toutes deux seraient traitées très largement comme des membres internes et associées en tant que partenaires essentiels pour la planification, la prise de décision, le triage, etc. L'informatique est essentielle à la réflexion de l'entreprise et l'entreprise est essentielle à la réflexion de l'informatique ; ni l'une ni l'autre n'est réellement fonctionnelle sans l'autre.

Ce contexte de la vision qu'a la direction de l'organisation à l'égard de l'informatique peut être important pour comprendre comment l'entreprise réagira à l'informatique, ainsi que la manière dont l'informatique devrait se comporter avec la direction. Et il offre une occasion pour les deux de travailler à se rapprocher, que l'informatique soit en fin de compte interne ou externe, afin de se comporter davantage comme une organisation unique animée d'un objectif commun.