IT im Kontext halten

Informationstechnologie existiert nicht in einer Blase, sie existiert, um einem Unternehmen oder einer Organisation zu dienen (gewinnorientiert, gemeinnützig, staatlich usw.). Die Einheit, der wir als IT-Fachleute dienen, liefert den Kontext für die IT. Ohne diesen Kontext verändert sich die IT, sie wird zu bloßer „Technologie“.

Einer der größten Fehler, den ich im Umgang mit Unternehmen aller Größen sehe, ist die Neigung von IT-Fachleuten, den Kontext, in dem sie arbeiten, zu vergessen und sich auf eine von zwei Weisen zu verhalten. Erstens, den Kontext völlig zu vergessen und die IT in Richtung „Hobbyisten-Land“ zu verlassen und die Technologien und Geräte, die wir nutzen, rein als Spielzeug für das Vergnügen und die Erfüllung der IT-Abteilung selbst zu betrachten, ohne Rücksicht auf das Unternehmen. Die zweite ist, das Unternehmen als generisch zu behandeln, anstatt zu respektieren, dass jedes Unternehmen einzigartige Bedürfnisse hat und sich die IT an die Umgebung anpassen muss, in der sie sich befindet.

Das erste Problem, das Hobbyisten-Problem, ist die natürliche Fortsetzung des Weges, über den die meisten IT-Fachleute zur IT gelangen – sie lieben die Arbeit an Computern und würden sie aus eigenem Antrieb zu Hause ausüben, ob sie nun dafür bezahlt würden oder nicht. Dies bringt einem IT-Profi oft ein lebenslanges Gefühl der „Technik um der Technik willen“ ein und ist im Fachgebiet nahezu universell. Nur wenige andere Fachleute finden sich so universell zu dem hingezogen, was sie tun, dass sie es bezahlt oder unbezahlt tun würden. Doch diese gemeinsame Erfahrung schafft eine Kultur, in der oft vergessen wird, dass die IT-Abteilung innerhalb des Kontexts einer bestimmten Unternehmenseinheit oder Geschäftseinheit existiert und dass ihr Auftrag nur innerhalb dieses Kontexts besteht.

Das zweite Problem rührt höchstwahrscheinlich von einer breiten IT- und betriebswirtschaftlichen Ausbildung her, die sich stark auf Faustregeln und Best Practices konzentriert, welche im Allgemeinen „gängige Szenarien“ voraussetzen, da diese leicht durch Auswendiglernen zu vermitteln sind und die schwierigen Teile der Problemanalyse und des Systemdesigns auslassen. Nicht nur Lösungen, sondern auch das IT-Denken maßgeschneidert auf den Kontext eines bestimmten Unternehmens mit bestimmten Bedürfnissen zuzuschneiden, ist schwierig und erfordert, viel über das Unternehmen selbst zu lernen sowie viel Nachdenken, um die IT spezifisch in den Kontext des Unternehmens zu setzen.

Die Schuld liegt nicht zwangsläufig allein bei der IT. Unternehmen behandeln ihre IT-Abteilungen oft als nichts weiter als Hobbyisten und konzentrieren sich viel zu stark auf technische statt auf betriebswirtschaftliche Fähigkeiten und halten die IT oft auf Distanz, wobei sie vergessen, dass die IT über einige der wichtigsten Geschäftseinblicke verfügt, da sie tendenziell alle Unternehmensgrenzen überschreitet. Die IT benötigt tiefen Zugang zu Geschäftsprozessen, Arbeitsabläufen sowie zu Planung und Zielen, um dem Unternehmen gute Beratung bieten zu können, wird aber oft so behandelt, als würden diese Informationen nicht benötigt. Unternehmen, insbesondere kleinere, neigen dazu, sich die IT als eine magische Kiste mit festem Budget vorzustellen, in die Geld hineingeht und aus der Netzwerk-Verrohrung herauskommt. Print- und Radiowerbung fördern dieses Denken. IT als Produkt ist schlechtes unternehmerisches Denken.

Zur Verteidigung des Unternehmens: Die IT operiert auf eine Weise, auf die nur wenige Unternehmen wirklich vorbereitet sind. Die IT ist insofern ein Kostenzentrum, als es einen Grundkostenaufwand gibt, der nötig ist, um irgendein Unternehmen am Laufen zu halten. Doch darüber hinaus kann die IT in den meisten Unternehmen ein Chancenzentrum sein, was jedoch erfordert, dass sowohl die IT als auch das Unternehmen zusammenarbeiten, um diese Chancen zu schaffen, und mehr noch, um sie zu nutzen.

Die IT wird oft in die unangemessene Lage versetzt, ihre eigene Existenz rechtfertigen zu müssen. Dies ist unsinnig, da Personalwesen, Buchhaltung, Recht, Management, Reinigung, Vertrieb, Marketing und Produktionsabteilungen niemals aufgefordert werden, ihre finanzielle Tragfähigkeit nachzuweisen. Dies tun zu müssen, legt der IT-Abteilung eine unfaire Belastung auf, die von nicht-betriebswirtschaftlichen Menschen verlangt, Business Cases zu präsentieren, und verschwendet Ressourcen und behindert das Denken in einem vergeblichen Versuch, sinnlose Kennzahlen zu produzieren. Dies ist ein Fehler im unternehmerischen Denken, der oft durch eine Kluft zwischen dem Management und den Menschen verursacht wird, die es zu seiner Unterstützung eingestellt hat. Die Beziehung ist oft kühl oder sogar feindselig oder oberflächlich, wo sie eng und eingebunden sein sollte. Die IT sollte am Entscheidungstisch sitzen; sie bringt Einblicke ein und sie braucht Einblicke.

Eine der größten Herausforderungen, mit denen die IT konfrontiert ist, besteht darin, dass sie oft in der Lage ist, das Unternehmen davon überzeugen zu müssen, das zu tun, was im ureigenen Interesse des Unternehmens liegt. Dies ist größtenteils ein Fehler im unternehmerischen Denken. Das Unternehmen sollte nicht darauf bestehen, in der Position zu verharren, das Falsche zu tun, und nur dann bereit sein, das Richtige zu tun, wenn es ihm „verkauft“ werden kann. Dies ist ein grundlegender Fehler in der Herangehensweise. Es sollte ein Prozess guter Entscheidungsfindung sein, nicht ein Ausgehen von schlechter Entscheidungsfindung, sofern man nicht vom Gegenteil überzeugt wird. Andere Abteilungen werden nicht mit einer ähnlichen Herausforderung konfrontiert. Welche andere Abteilung muss regelmäßig eine Kampagne aufziehen, um notwendige Ressourcen zu erbitten?

Aufgrund dieser Herausforderung, ständig um die Aufmerksamkeit des Managements und um Ressourcen zu kämpfen, muss die IT interne betriebswirtschaftliche Fähigkeiten entwickeln, um zurechtzukommen. Dies ist eine Realität der meisten IT-Abteilungen heute. Die Fähigkeit, nicht nur das Unternehmen, das sie unterstützen, im Kontext zu halten und IT-Entscheidungen auf der Grundlage dieses Kontexts zu treffen, sondern dann auch als Marketing- und Vertriebsleute zu agieren, die diese Entscheidungen aufgreifen und sie dem Unternehmen in einer Weise nahebringen, wie es externe Anbieter und Vertriebsmitarbeiter tun würden, ist entscheidend. Externe Anbieter senden geschulte Vertriebsleute und Verhandlungsführer zum Unternehmen, in dem Versuch, die IT zu umgehen; die IT benötigt dieselben Fähigkeiten (mit dem Vorteil des Insiderwissens und dem offensichtlichen Vorteil, das beste Interesse des Unternehmens zu verfolgen), um dem Unternehmen zu zeigen, warum ihre Lösungen, Chancen und Bedürfnisse der Erwägung wert sind.

Gute zwischenmenschliche, schriftliche und Präsentationsfähigkeiten zu haben, reicht natürlich nicht aus. Den Geschäftskontext zu kennen und effizient zu nutzen, schließt das Verständnis von Faktoren wie Risiko, Chance, Verlust, Gewinn ein sowie die Fähigkeit, diese auf die Beziehung zwischen den IT-Investitionen des Unternehmens und dem Ergebnis anzuwenden. Oft sind IT-Profis frustriert, wenn das Unternehmen nicht bereit ist, in eine von ihnen präsentierte Lösung zu investieren, vergessen aber, dass das Unternehmen (so hoffen wir) die Gesamtbetriebskosten und die Auswirkungen auf das Ergebnis des Unternehmens berücksichtigt. Wenn gefragt wird, wie die Lösung Geld sparen oder Umsatz generieren wird, sei es auch nur indirekt, sind die Antworten oft bestenfalls vage und entbehren jeder Kennzahlen. Bevor sie mit Lösungen an das Unternehmen herantreten, müssen IT-Abteilungen ihre Empfehlungen intern prüfen und sich harte Fragen stellen wie:

Wie spart diese Lösung heute Geld? Oder wie verschafft sie uns mehr Geld?
Wie viel Geld soll sie voraussichtlich sparen oder einbringen?
Welches Geschäftsproblem versuchen wir zu lösen? (Welches Jucken versuchen wir zu kratzen?)
Welche Risiken nehmen wir auf uns oder verringern wir?

Oder ähnliche Denkansätze. Statt dem Unternehmen Technologie zu bringen, bringen Sie Lösungen. Identifizieren Sie Probleme oder Chancen und legen Sie einen Fall dar. Spielen Sie ein Rollenspiel und stellen Sie sich vor, Sie wären ein an einer Lösung uninteressierter Unternehmensinhaber. Würden Sie das Gefühl haben, dass die erbetene Investition eine gute ist? Allzu oft gefällt uns in der IT eine Lösung, weil sie fortschrittlich, komplex, „der richtige Weg, es zu tun“ ist, weil ein anderes Unternehmen es so macht, weil sie der angesagte Trend in der IT ist, und oft haben wir sehr gute Gründe, diese Techniken oder Technologien in unseren Arbeitsplatz einbringen zu wollen, vergessen aber, dass sie auf das Unternehmen, wie es ist, und seine finanziellen Möglichkeiten oder den Unternehmensfahrplan möglicherweise nicht oder nicht gut zutreffen.

Wenn ich mit IT-Fachleuten spreche, die Rat zu einem Systemdesign oder einer Herangehensweise suchen, lautet meine erste Frage nahezu ausnahmslos: „Welchen Geschäftsbedarf versuchen Sie zu lösen?“ Oft wird diese Frage mit Schweigen beantwortet. Das Unternehmen war bei der Auswahl der präsentierten Lösung nicht berücksichtigt worden. Dem Unternehmen regelmäßig Anfragen oder Lösungen vorzulegen, die den Kontext der IT-Abteilung innerhalb des Unternehmens nicht berücksichtigen, wird betriebliche Entscheidungsträger rasch darauf konditionieren, dem aus der IT-Abteilung kommenden Rat zu misstrauen. Nicht, dass sie das Gefühl hätten, der Rat sei absichtlich verzerrt, aber sie werden, oft zu Recht, vermuten, dass die Entscheidungen allein auf einer technischen Grundlage vorgebracht und von den Belangen des Unternehmens isoliert sind. Sobald dieses Misstrauen erst einmal besteht, ist es schwierig, zu einer gesünderen Beziehung zurückzukehren.

Die IT-Abteilung kontinuierlich dazu zu bringen, innerhalb des Kontexts des Unternehmens zu handeln, dem sie dient, die IT zu ermutigen, betriebswirtschaftliche Fähigkeiten anzustreben und das Unternehmen um Informationen und Einblicke anzugehen, und das Unternehmen dazu zu bringen, die IT als Partner und Unterstützer zu sehen, mit dem Informationen geteilt werden müssen und von dem Einblicke gewonnen werden sollten, kann ein hoher Anspruch sein. Das Unternehmen wird wahrscheinlich nicht den ersten Schritt zur Verbesserung der Interaktion tun. Es liegt oft an der IT, zu zeigen, dass sie die Bedürfnisse des Unternehmens berücksichtigt, oft mehr noch als das Unternehmen selbst, und die potenziellen finanziellen Auswirkungen oder den Nutzen ihrer Entscheidungen und Empfehlungen bedenkt. Aus diesem Prozess ist viel zu gewinnen, doch es ist kein leichter Prozess.

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass die Notwendigkeit für die IT, den Geschäftskontext zu wahren, in gewissem Maße für alle Mitglieder des IT-Teams entscheidend ist, insbesondere für jene, die Empfehlungen aussprechen, doch die Fähigkeit, den Geschäftsbedarf einzuschätzen, übergeordnete Arbeitsabläufe zu verstehen, finanzielle Konsequenzen zu erfassen und Chancen zu suchen, ist eine Kombination aus dem IT-Management (CIO, IT-Leiter usw.) und der IT-Abteilung als Ganzem. Viele nicht-leitende technische Mitglieder müssen nicht in Panik geraten und befürchten, dass ihnen das Fehlen einer ganzheitlichen Geschäftsvision und eines geschäftlichen Scharfsinns daran hindern wird, ihre Rolle innerhalb des Geschäftskontexts angemessen auszufüllen, doch es schränkt ihre Fähigkeit ein, dem Unternehmen außerhalb äußerst begrenzter Bereiche sinnvolle Orientierung zu bieten. Selbst gängige Tätigkeiten wie der Vor-Ort-Support müssen jedoch ein gewisses Verständnis der finanziellen Verantwortlichkeiten der IT-Abteilung haben, etwa zu erkennen, wann die Kosten für die Reparatur einer kostengünstigen Komponente die Kosten für den Austausch der Komponente durch eine neue und potenziell bessere bei Weitem übersteigen können.