Mantendo a TI em Contexto

A Tecnologia da Informação não existe em uma bolha; ela existe para servir a um negócio ou organização (com fins lucrativos, sem fins lucrativos, governamental etc.). A entidade à qual nós, como profissionais de TI, servimos fornece o contexto para a TI. Sem esse contexto, a TI muda, ela se torna apenas “tecnologia”.

Um dos maiores erros que vejo ao lidar com empresas de todos os portes é a propensão dos profissionais de TI a esquecer o contexto em que estão trabalhando e começar a se comportar de uma de duas maneiras. A primeira é esquecer completamente o contexto e levar a TI para a “terra dos hobbyistas”, olhando para as tecnologias e os equipamentos que usamos puramente como brinquedos para o prazer e a satisfação do próprio departamento de TI, sem consideração pelo negócio. A segunda é tratar o negócio como genérico, em vez de respeitar que todo negócio tem necessidades singulares e que a TI deve se adaptar ao ambiente em que se encontra.

O primeiro problema, o problema do hobbyista, é a extensão natural do caminho pelo qual a maioria dos profissionais de TI chega à TI – eles adoram trabalhar com computadores e o fariam por conta própria, em casa, sendo pagos para isso ou não. Isso muitas vezes traz a um profissional de TI uma vida inteira de sentimento de “tecnologia pela tecnologia” e é quase universal no campo. Poucos outros profissionais se sentem tão universalmente atraídos pelo que fazem a ponto de fazê-lo sendo pagos ou não. Mas essa experiência compartilhada cria uma cultura que frequentemente se esquece de que o departamento de TI existe dentro do contexto de uma entidade corporativa ou unidade de negócio específica e que seu mandato existe apenas dentro desse contexto.

O segundo problema decorre, muito provavelmente, de uma formação ampla em TI e em negócios que se concentra fortemente em regras práticas e melhores práticas que, em geral, exigem “cenários comuns”, pois estes são fáceis de ensinar mecanicamente e deixam de fora as partes difíceis da análise de problemas e do design de sistemas. Customizar de forma sob medida não apenas as soluções, mas também o pensamento de TI para o contexto de um negócio específico com necessidades específicas é difícil e requer aprender muito sobre o próprio negócio e muita reflexão para colocar a TI no contexto do negócio especificamente.

A culpa não recai necessariamente apenas sobre a TI. O negócio frequentemente trata seus departamentos de TI como nada além de hobbyistas e foca excessivamente em habilidades técnicas, e não em habilidades de negócio, e muitas vezes mantém a TI à distância, esquecendo-se de que a TI tem algumas das mais importantes percepções de negócio, pois tende a cruzar todas as fronteiras da empresa. A TI precisa de acesso profundo aos processos de negócio, aos fluxos de trabalho, além do planejamento e das metas, para poder fornecer bons conselhos ao negócio, mas é frequentemente tratada como se essa informação não fosse necessária. Os negócios, especialmente os menores, tendem a pensar na TI como uma caixa mágica com um orçamento fixo, na qual entra dinheiro e sai encanamento de rede. Anúncios em mídia impressa e no rádio promovem esse pensamento. TI como produto é um mau raciocínio de negócio.

Em defesa do negócio, a TI opera de uma forma que poucos negócios estão realmente preparados para lidar. A TI é um centro de custo, no sentido de que há um custo básico necessário para manter qualquer empresa funcionando. Mas, além disso, a TI pode ser um centro de oportunidades na maioria dos negócios, mas isso requer que tanto a TI quanto o negócio trabalhem juntos para criar essas oportunidades e, mais ainda, para alavancá-las.

A TI é frequentemente colocada na posição inadequada de ser forçada a justificar sua própria existência. Isso é absurdo, já que os departamentos de recursos humanos, contabilidade, jurídico, gestão, limpeza, vendas, marketing e produção nunca são solicitados a demonstrar sua viabilidade financeira. Precisar fazer isso impõe uma pressão injusta sobre o departamento de TI, exigindo que pessoas não voltadas a negócios apresentem casos de negócio, desperdiça recursos e prejudica o raciocínio em uma tentativa inútil de produzir métricas inúteis. Isso é uma falha no raciocínio de negócio, frequentemente causada por uma fenda entre a gestão e as pessoas que ela contratou para apoiá-la. A relação é muitas vezes fria ou até adversária ou superficial, quando deveria ser próxima e envolvida. A TI deveria estar sentada à mesa de decisões; ela traz percepção e precisa de percepção.

Um dos maiores desafios que a TI enfrenta é que ela está frequentemente na posição de precisar convencer o negócio a fazer o que é do próprio interesse do negócio. Isso é, em grande parte, uma falha no raciocínio de negócio. O negócio não deveria exigir manter-se na posição de fazer a coisa errada e só estar disposto a fazer a coisa certa se ela puder lhe ser “vendida”. Esta é uma falha fundamental de abordagem. Deveria ser um processo de boa tomada de decisão, e não partir de uma má tomada de decisão a menos que seja convencido do contrário. Outros departamentos não enfrentam um desafio semelhante. Que outro departamento regularmente precisa organizar uma campanha para solicitar os recursos necessários?

Devido a esse desafio de lutar constantemente pela atenção e pelos recursos da gestão, a TI precisa desenvolver habilidades internas de negócio para conseguir lidar com isso. Esta é uma realidade da maioria dos departamentos de TI hoje. A capacidade não apenas de manter em contexto o negócio que apoiam e de tomar decisões de TI baseadas nesse contexto, mas então de conseguir atuar como pessoas de marketing e vendas, tomando essas decisões e entregando-as ao negócio de maneira semelhante a como fornecedores e vendedores externos o fariam, é fundamental. Fornecedores externos estão enviando vendedores e negociadores habilidosos ao negócio na tentativa de contornar a TI; a TI precisa das mesmas habilidades (com a vantagem do conhecimento interno e a óbvia vantagem de ter em mente o melhor interesse do negócio) para demonstrar ao negócio por que suas soluções, oportunidades e necessidades são importantes para consideração.

Ter boas habilidades interpessoais, de redação e de apresentação não é suficiente, é claro. Conhecer o contexto de negócio e alavancá-lo de forma eficiente inclui compreender fatores como risco, oportunidade, perda, lucro e ser capaz de aplicá-los à relação entre os investimentos de TI do negócio e o resultado financeiro. Frequentemente os profissionais de TI ficam frustrados quando o negócio não está disposto a investir em uma solução que eles apresentam, mas se esquecem de que o negócio está considerando (assim esperamos) o custo total de propriedade e o impacto no resultado financeiro da empresa. Quando questionados sobre como a solução economizará dinheiro ou gerará receita, mesmo que indiretamente, frequentemente, na melhor das hipóteses, as respostas são vagas e carecem de métricas. Antes de levar soluções ao negócio, os departamentos de TI precisam avaliar internamente as recomendações e fazer perguntas difíceis, como:

Como esta solução economiza dinheiro hoje? Ou como ela nos faz ganhar mais dinheiro?
Quanto dinheiro se espera que ela economize ou gere?
Que problema de negócio estamos tentando resolver? (Que coceira estamos tentando coçar?)
Que riscos assumimos ou reduzimos?

Ou linhas de raciocínio semelhantes. Em vez de levar tecnologia ao negócio, leve soluções. Identifique problemas ou oportunidades e apresente um caso. Faça uma simulação e imagine-se como um dono de negócio desinteressado em uma solução. Você sentiria que o investimento solicitado é um bom investimento? Com muita frequência, nós da TI gostamos de uma solução porque ela é avançada, complexa, “o jeito certo de fazer”, porque outra empresa está fazendo, porque é a tendência da moda na TI, e muitas vezes temos ótimas razões para querer trazer essas técnicas ou tecnologias para o nosso ambiente de trabalho, mas nos esquecemos de que elas podem não se aplicar, ou não se aplicar bem, ao negócio tal como ele é e às suas capacidades financeiras ou ao roteiro do negócio.

Quando converso com profissionais de TI em busca de conselhos sobre o design ou a abordagem de um sistema, minha primeira pergunta é, de forma bastante universal: “Que necessidade de negócio você está tentando resolver?” Frequentemente essa pergunta é recebida com silêncio. O negócio não havia sido considerado na seleção da solução que está sendo apresentada. Levar regularmente ao negócio solicitações ou soluções que não levam em consideração o contexto do departamento de TI dentro do negócio rapidamente treinará os tomadores de decisão do negócio a desconfiar dos conselhos vindos do departamento de TI. Não que eles sintam que o conselho seja intencionalmente distorcido, mas eles, muitas vezes com razão, suspeitarão de que as decisões estão sendo apresentadas a partir de uma base puramente técnica e isolada das preocupações do negócio. Uma vez instalada essa desconfiança, é difícil retornar a uma relação mais saudável.

Fazer com que o departamento de TI atue continuamente dentro do contexto do negócio a que serve, incentivar a TI a buscar habilidades de negócio e a procurar o negócio em busca de informação e percepção, e fazer com que o negócio veja a TI como um parceiro e apoiador com quem a informação deve ser compartilhada e de quem a percepção deve ser colhida, pode ser uma tarefa árdua. É improvável que o negócio dê o primeiro passo para melhorar a interação. Frequentemente cabe à TI demonstrar que está considerando as necessidades do negócio, muitas vezes mais do que o próprio negócio, e considerando o potencial impacto ou benefício financeiro de suas decisões e recomendações. Há muito a ser ganho com esse processo, mas não é um processo fácil.

É importante lembrar que a necessidade de a TI manter o contexto de negócio é crucial, em certa medida, para todos os membros da equipe de TI, especialmente para aqueles que fazem recomendações, mas a capacidade de avaliar a necessidade de negócio, compreender fluxos de trabalho de alto nível, entender ramificações financeiras e buscar oportunidades é uma combinação da gestão de TI (CIO, Diretor de TI etc.) e do departamento de TI como um todo. Muitos membros técnicos não gerenciais não precisam entrar em pânico e sentir que sua falta de visão e perspicácia holísticas de negócio os impedirá de desempenhar adequadamente seu papel dentro do contexto de negócio, mas isso limita, sim, sua capacidade de fornecer orientação significativa ao negócio fora de escopos extremamente limitados. Mesmo funções comuns, como o suporte de bancada, precisam ter alguma compreensão das responsabilidades fiscais do departamento de TI, no entanto, como reconhecer quando o custo de consertar um componente de baixo custo pode exceder em muito o custo de substituir o componente por um que seja novo e, potencialmente, melhor.