Replacer l'informatique dans son contexte

L'informatique n'existe pas en vase clos, elle existe pour servir une entreprise ou une organisation (à but lucratif, à but non lucratif, publique, etc.). L'entité que nous, professionnels de l'informatique, servons fournit le contexte de l'informatique. Sans ce contexte, l'informatique change, elle devient simplement de la « technologie ».

L'une des plus grandes erreurs que je constate lorsque je travaille avec des entreprises de toutes tailles est la propension des professionnels de l'informatique à oublier le contexte dans lequel ils travaillent et à commencer à se comporter de l'une des deux manières suivantes. La première consiste à oublier complètement le contexte et à quitter l'informatique pour le « pays des amateurs », en considérant les technologies et les équipements que nous utilisons purement comme des jouets pour le plaisir et l'accomplissement du service informatique lui-même, sans considération pour l'entreprise. La seconde consiste à traiter l'entreprise comme générique au lieu de respecter le fait que chaque entreprise a des besoins propres et que l'informatique doit s'adapter à l'environnement dans lequel elle se trouve.

Le premier problème, le problème de l'amateurisme, est le prolongement naturel de la voie par laquelle la plupart des professionnels de l'informatique arrivent dans le domaine – ils adorent travailler sur les ordinateurs et le feraient d'eux-mêmes, chez eux, qu'ils soient payés pour cela ou non. Cela confère souvent à un professionnel de l'informatique un sentiment, entretenu toute une vie, de « la technologie pour la technologie », sentiment quasi universel dans ce domaine. Peu d'autres professionnels se trouvent si universellement attirés par ce qu'ils font au point de le faire qu'ils soient payés ou non. Mais cette expérience partagée crée une culture où l'on oublie souvent que le service informatique existe dans le contexte d'une entité ou d'une unité d'affaires spécifique et que son mandat n'existe que dans ce contexte.

Le second problème découle, fort probablement, d'une formation informatique et commerciale générale qui met fortement l'accent sur les règles empiriques et les bonnes pratiques, lesquelles requièrent généralement des « scénarios courants », car ceux-ci sont faciles à enseigner par cœur et laissent de côté les éléments difficiles de l'analyse de problèmes et de la conception de systèmes. Adapter sur mesure non seulement les solutions mais aussi la réflexion informatique au contexte d'une entreprise spécifique ayant des besoins spécifiques est difficile et exige d'apprendre beaucoup sur l'entreprise elle-même et de beaucoup réfléchir pour replacer l'informatique dans le contexte de l'entreprise en particulier.

La faute n'incombe pas nécessairement à l'informatique seule. Les entreprises traitent souvent leurs services informatiques comme de simples amateurs, se focalisent bien trop fortement sur les compétences techniques et non sur les compétences métier, et tiennent souvent l'informatique à distance, oubliant que l'informatique détient certains des aperçus métier les plus importants, car elle a tendance à traverser toutes les frontières de l'entreprise. L'informatique a besoin d'un accès approfondi aux processus métier, aux flux de travail, ainsi qu'à la planification et aux objectifs pour être en mesure de fournir de bons conseils à l'entreprise, mais elle est souvent traitée comme si cette information n'était pas nécessaire. Les entreprises, en particulier les plus petites, ont tendance à considérer l'informatique comme une boîte magique dotée d'un budget fixe dans laquelle l'argent entre et de laquelle ressort la « tuyauterie » réseau. Les publicités imprimées et radiophoniques encouragent cette façon de penser. Considérer l'informatique comme un produit est une mauvaise approche commerciale.

Pour la défense de l'entreprise, l'informatique fonctionne d'une manière que peu d'entreprises sont réellement préparées à gérer. L'informatique est un centre de coûts en ce sens qu'il existe un coût de base nécessaire au fonctionnement de toute entreprise. Mais au-delà de cela, l'informatique peut être un centre d'opportunités dans la plupart des entreprises, mais cela exige que l'informatique et l'entreprise travaillent ensemble pour créer ces opportunités et, plus encore, pour les exploiter.

L'informatique se trouve souvent placée dans la position inappropriée d'être contrainte de justifier sa propre existence. Cela est absurde, car on ne demande jamais aux services des ressources humaines, de la comptabilité, du juridique, de la direction, de l'entretien, des ventes, du marketing et de la production de démontrer leur viabilité financière. Devoir le faire impose une contrainte injuste au service informatique en obligeant des non-commerciaux à présenter des analyses de rentabilité, gaspille des ressources et entrave la réflexion dans une vaine tentative de produire des indicateurs sans intérêt. Il s'agit d'un défaut de raisonnement commercial souvent causé par une fracture entre la direction et les personnes qu'elle a embauchées pour la soutenir. La relation est souvent froide, voire conflictuelle ou superficielle, alors qu'elle devrait être étroite et impliquée. L'informatique devrait être assise à la table des décisions ; elle apporte des aperçus et elle a besoin d'aperçus.

L'un des plus grands défis auxquels l'informatique est confrontée est qu'elle se trouve souvent dans la position de devoir convaincre l'entreprise de faire ce qui est dans son propre intérêt. Il s'agit, pour l'essentiel, d'un défaut de raisonnement commercial. L'entreprise ne devrait pas exiger de se tenir dans une position consistant à faire la mauvaise chose et n'accepter de faire la bonne chose que si on la lui « vend ». Il s'agit là d'un défaut d'approche fondamental. Cela devrait être un processus de bonne prise de décision, et non un point de départ de mauvaise prise de décision à moins d'être convaincu du contraire. Les autres services ne sont pas confrontés à un défi similaire. Quel autre service doit régulièrement monter une campagne pour réclamer les ressources nécessaires ?

En raison de ce défi consistant à se battre en permanence pour l'attention et les ressources de la direction, l'informatique doit développer des compétences métier internes afin de faire face. C'est une réalité dans la plupart des services informatiques aujourd'hui. La capacité non seulement à garder à l'esprit le contexte de l'entreprise qu'ils soutiennent et à prendre des décisions informatiques fondées sur ce contexte, mais ensuite à être en mesure d'agir en tant que commerciaux et vendeurs, en reprenant ces décisions et en les présentant à l'entreprise d'une manière semblable à celle dont s'y prendraient des fournisseurs et des commerciaux extérieurs, est essentielle. Les fournisseurs extérieurs envoient à l'entreprise des commerciaux et des négociateurs chevronnés afin de tenter de court-circuiter l'informatique ; l'informatique a besoin des mêmes compétences (avec l'avantage de la connaissance d'initié et l'avantage évident d'avoir à cœur l'intérêt de l'entreprise) pour démontrer à l'entreprise pourquoi ses solutions, ses opportunités et ses besoins méritent d'être pris en considération.

Posséder de bonnes compétences relationnelles, rédactionnelles et de présentation ne suffit pas, bien entendu. Connaître le contexte de l'entreprise et l'exploiter efficacement implique de comprendre des facteurs tels que le risque, l'opportunité, la perte, le profit, et d'être capable de les appliquer à la relation entre les investissements informatiques de l'entreprise et son résultat net. Souvent, les professionnels de l'informatique seront frustrés lorsque l'entreprise refuse d'investir dans une solution qu'ils présentent, mais ils oublient que l'entreprise prend en compte (du moins l'espérons-nous) le coût total de possession et l'impact sur le résultat net de l'entreprise. Lorsqu'on leur demande comment la solution permettra d'économiser de l'argent ou de générer des revenus, même indirectement, souvent, au mieux, les réponses sont vagues et dépourvues d'indicateurs. Avant de présenter des solutions à l'entreprise, les services informatiques doivent valider leurs recommandations en interne et poser des questions difficiles telles que :

En quoi cette solution permet-elle d'économiser de l'argent aujourd'hui ? Ou en quoi nous fait-elle gagner davantage d'argent ?
Quel montant d'argent est-elle censée permettre d'économiser ou de générer ?
Quel problème métier cherchons-nous à résoudre ? (Quelle démangeaison cherchons-nous à gratter ?)
Quels risques prenons-nous ou réduisons-nous ?

Ou des axes de réflexion similaires. Plutôt que d'apporter de la technologie à l'entreprise, apportez des solutions. Identifiez des problèmes ou des opportunités et présentez une argumentation. Jouez le rôle et imaginez-vous en propriétaire d'entreprise indifférent à une solution. Estimeriez-vous que l'investissement demandé est judicieux ? Trop souvent, dans l'informatique, nous apprécions une solution parce qu'elle est avancée, complexe, « la bonne façon de faire », parce qu'une autre entreprise le fait, parce que c'est la tendance en vogue dans l'informatique, et souvent nous avons de très bonnes raisons de vouloir introduire ces techniques ou technologies sur notre lieu de travail, mais nous oublions qu'elles peuvent ne pas s'appliquer, ou mal s'appliquer, à l'entreprise telle qu'elle est et à ses capacités financières ou à sa feuille de route métier.

Lorsque je m'entretiens avec des professionnels de l'informatique en quête de conseils sur une conception de système ou une approche, ma première question est presque invariablement : « Quel besoin métier cherchez-vous à résoudre ? » Souvent, cette question est accueillie par un silence. L'entreprise n'avait pas été prise en compte dans le choix de la solution présentée. Présenter régulièrement à l'entreprise des demandes ou des solutions qui ne tiennent pas compte du contexte du service informatique au sein de l'entreprise apprendra rapidement aux décideurs de l'entreprise à se méfier des conseils émanant du service informatique. Non qu'ils estimeraient que le conseil est intentionnellement biaisé, mais ils soupçonneront, souvent à juste titre, que les décisions sont avancées sur une base purement technique et coupées des préoccupations de l'entreprise. Une fois cette méfiance installée, il est difficile de revenir à une relation plus saine.

Faire en sorte que le service informatique agisse en permanence dans le contexte de l'entreprise qu'il sert, encourager l'informatique à acquérir des compétences métier et à se tourner vers l'entreprise pour obtenir information et aperçus, et amener l'entreprise à voir l'informatique comme un partenaire et un soutien avec qui l'information doit être partagée et auprès de qui des aperçus doivent être recueillis, peut être une gageure. L'entreprise n'est guère susceptible de faire le premier pas pour améliorer l'interaction. Il revient souvent à l'informatique de démontrer qu'elle prend en compte les besoins de l'entreprise, souvent davantage que l'entreprise elle-même, et qu'elle considère l'impact ou le bénéfice financier potentiel de ses décisions et recommandations. Il y a beaucoup à gagner de ce processus, mais ce n'est pas un processus facile.

Il est important de se rappeler que la nécessité pour l'informatique de garder à l'esprit le contexte métier est cruciale, dans une certaine mesure, pour tous les membres de l'équipe informatique, en particulier ceux qui formulent des recommandations, mais que la capacité à évaluer le besoin métier, à comprendre les flux de travail de haut niveau, à appréhender les ramifications financières et à rechercher les opportunités relève d'une combinaison de la direction informatique (DSI, directeur informatique, etc.) et du service informatique dans son ensemble. De nombreux membres techniques non encadrants n'ont pas à paniquer ni à craindre que leur manque de vision et d'acuité métier globales les empêche d'assurer convenablement leur rôle dans le contexte de l'entreprise, mais cela limite bel et bien leur capacité à fournir des conseils pertinents à l'entreprise en dehors de périmètres extrêmement limités. Même des fonctions courantes, comme le support de proximité, doivent toutefois avoir une certaine compréhension des responsabilités budgétaires du service informatique, comme reconnaître que le coût de la réparation d'un composant peu coûteux peut largement dépasser le coût de son remplacement par un composant neuf et, potentiellement, meilleur.