Voreingenommenheit verstehen

Ich schreibe häufig über die Bedeutung der Übereinstimmung von Zielen zwischen IT und Anbietern und darüber, wie entscheidend es ist, sich nicht von denjenigen beraten zu lassen, die Sie nicht für diese Beratung bezahlen, denn das macht sie zu Verkäufern – im Wesentlichen also die Bedeutung, Rat und Anleitung von einem Einkaufsbevollmächtigten (Buyer’s Agent) zu erhalten statt direkt vom Verkaufsbevollmächtigten (Seller’s Agent). Dies führt zu Fragen über Voreingenommenheit; offensichtlich ist die Vorstellung, dass ein Verkäufer auf eine Weise voreingenommen ist, die für Sie wahrscheinlich ungünstig ist. Doch es sollte offensichtlich sein, dass alle Menschen voreingenommen sind.

Das ist wahr, alle Menschen haben Voreingenommenheiten. Wir können nicht versuchen, jeglicher Voreingenommenheit zu entkommen oder sie vollständig zu beseitigen, das ist schlicht unmöglich. Tatsächlich sind es in vielerlei Hinsicht, wenn wir einen Rat erhalten – sei es von einem bezahlten Berater, dessen Aufgabe es ist, uns eine gute Option zu präsentieren, von der IT selbst, die dasselbe tut, oder durch das Feedback eines Freundes zu Produkten, die er getestet hat – in Wirklichkeit genau ihre Voreingenommenheiten, die wir suchen!

Was wir tun müssen, ist anzustreben, die Voreingenommenheiten und Beweggründe der Menschen zu verstehen, mit denen wir sprechen und von denen wir Rat erhalten, selbstreflektiert zu sein, um unsere eigenen Voreingenommenheiten zu verstehen, ein gutes Wissen darüber zu haben, welche Voreingenommenheiten gut für uns sind, und zu versuchen, Rat von Menschen zu erhalten, deren Voreingenommenheit generell mit unserer übereinstimmt.

Voreingenommenheiten treten in vielerlei Formen auf. Wir können gute und schlechte Voreingenommenheiten haben, starke und schwache.

Die größten Voreingenommenheiten entstehen typischerweise von außen in Form einer monetären oder nahezu monetären Vergütung für die Voreingenommenheit. Das könnte jemand sein, der als Verkäufer dafür bezahlt wird, die Produkte zu bewerben, die er zum Verkauf anbieten kann; Provisionsstrukturen würden dies auf eine noch ausgeprägtere Ebene heben. Jemand, der für den Verkauf bezahlt wird, könnte mit zwei der stärksten Voreingenommenheiten konfrontiert sein: einer monetären (er erhält Geld, wenn er den Verkauf abschließt) und einer ethischen (er hat eine Vereinbarung getroffen, dieses Produkt nach Möglichkeit zu verkaufen, und ist ethisch verpflichtet, dies zu versuchen). Dies sind die typischen Voreingenommenheiten des “Verkaufsbevollmächtigten” bzw. des Verkäufers.

Auf der anderen Seite wird ein Berater vom Käufer oder Kunden bezahlt und ist ein Einkaufsbevollmächtigter und unterliegt denselben monetären und ethischen Voreingenommenheiten, jedoch zugunsten des Käufers statt zu dessen Nachteil. (Ich verwende die Begriffe Käufer und Kunde hier weitgehend austauschbar, um das Unternehmen oder die IT-Abteilung zu bezeichnen, also diejenigen, die Rat oder Anleitung dazu erhalten, was zu tun oder zu kaufen ist.) Diese Voreingenommenheiten sind recht offensichtlich und leicht zu kontrollieren, und ich habe sie bereits zuvor behandelt – lassen Sie sich niemals vom Verkaufsbevollmächtigten beraten, holen Sie Ihren Rat stets vom Einkaufsbevollmächtigten ein.

Wenn wir davon ausgehen, dass diese großen Voreingenommenheiten, jene der Interessenübereinstimmung, abgedeckt sind, haben wir immer noch ein hohes Maß an Voreingenommenheit seitens unseres Einkaufsbevollmächtigten, das wir aufdecken und verstehen müssen.

Eine der häufigsten Voreingenommenheiten ist die zur Vertrautheit. Dies ist keine schlechte Voreingenommenheit, aber wir müssen uns ihrer bewusst sein und wissen, wie sie Empfehlungen färbt. Diese Voreingenommenheit kann sehr tief sitzen und Entscheidungen auf eine Weise beeinflussen, die wir ohne nähere Untersuchung möglicherweise nicht verstehen. Auf höchster Ebene besteht die Idee einfach darin, dass nahezu jeder, möglicherweise unbeabsichtigt, Lösungen und Produkte bevorzugen wird, mit denen er vertraut ist, und je stärker diese Vertrautheit, desto stärker ist oft die Voreingenommenheit zugunsten dieser Produkte.

Das mag offensichtlich erscheinen, doch es ist eine Voreingenommenheit, die häufig übersehen wird. Menschen, die sich an Berater wenden, holen ihren Rat oft von jemandem mit einem sehr kleinen Erfahrungsschatz ein, der als Grundlage dient, aus der die resultierenden Empfehlungen wahrscheinlich abgeleitet werden. In gewisser Weise wählt der Käufer damit das gewünschte Ergebnis bereits im Voraus aus und entscheidet sich für einen Berater, der das gewünschte Ergebnis liefern wird. Ein Beispiel hierfür wäre die Wahl eines Netzwerkingenieurs zur Konzeption einer Lösung, wenn dieser Ingenieur nur eine einzige Produktlinie kennt; naturgemäß wird der Ingenieur mit ziemlicher Sicherheit eine Lösung aus dieser Produktlinie entwerfen. Indem wir jemanden mit begrenzter Erfahrung in diesem Bereich wählen, steuern wir das Ergebnis in praktisch jeder Hinsicht direkt, weil wir auf Grundlage einer starken Voreingenommenheit auswählen. Dies geschieht in der IT äußerst häufig, vermutlich weil diejenigen, die Berater einstellen, diese Entscheidung auf das stützen, was sie für ausgemachte Schlussfolgerungen über den daraus resultierenden Rat halten, und dabei vergessen, einen Schritt zurückzutreten und sich auf einer höheren Ebene beraten zu lassen.

Natürlich gibt es, wie bei vielen Dingen, auch eine Gegenkraft zur Vertrautheits-Voreingenommenheit, nämlich die Erkundungs-Voreingenommenheit. Während wir tendenziell stark zugunsten der Dinge voreingenommen sind, die wir kennen, gibt es auch eine Voreingenommenheit hin zum Unbekannten und zur Gelegenheit, zu erkunden und zu lernen. Diese Voreingenommenheit ist im Vergleich zur Vertrautheits-Voreingenommenheit tendenziell äußerst schwach, bei vielen IT-Praktikern jedoch alles andere als trivial. Es ist eine Voreingenommenheit, die nicht ignoriert werden sollte, und sie ist wichtig, um den potenziellen Umfang des Rats eines einzelnen Beraters zu erweitern.

Natürlich gibt es weitere Voreingenommenheiten, die aus der Vertrautheit erwachsen. Es gibt eine natürliche, starke Voreingenommenheit zugunsten von Unternehmen, von denen wir festgestellt haben, dass sie gute Produkte haben, guten Support bieten oder mit denen die Zusammenarbeit gut funktioniert. Gegenüber Unternehmen, mit denen wir Probleme bei Produkten, Support oder Zusammenarbeit erlebt haben, sind wir tendenziell stark voreingenommen. Dies sind selbstverständlich äußerst wertvolle Voreingenommenheiten, die Berater ausdrücklich mitbringen sollen.

Eine der schlimmsten Voreingenommenheiten jedoch, und eine, die jeden betrifft, ist die Marketing-Voreingenommenheit. Unternehmen mit großen oder gut gemachten Marketingkampagnen oder die sich an branchenweite Marketingkampagnen anlehnen, können ein großes Maß an Voreingenommenheit hervorrufen, das nicht auf etwas für den Endnutzer Wertvollem beruht. Ebenso ist der Marktanteil ein nahezu wertloser und oft negativer Faktor (große Unternehmen verlangen für gleichwertige Produkte oft mehr – man “bezahlt für den Namen”), kann aber eine starke Voreingenommenheit darstellen, die häufig vom Kunden selbst eingebracht wird. Kunden steuern diese Voreingenommenheit oft entweder direkt, indem sie verlangen, dass nur Empfehlungen für gut vermarktete, scheinbar populäre oder von großen Anbietern beworbene Produkte gemacht werden, oder sie reagieren nicht angemessen auf scheinbar alternative Lösungen: Beide Reaktionen beeinflussen stark, was ein Berater zu empfehlen bereit ist. Dies ist bekannt als “Noch nie wurde jemand gefeuert, weil er IBM gekauft hat” aus den 1980er Jahren und ist oft eine erstaunlich kostspielige Voreingenommenheit und eine, die schwer zu überwinden ist. Natürlich gilt sie weitaus breiter als nur für IBM und bezieht sich heute nicht mehr in erster Linie auf das Unternehmen, doch der Begriff wurde während IBMs Blütezeit in der IT berühmt.

Die wichtigste Voreingenommenheit, die wir suchen, ist natürlich die Voreingenommenheit “Was ist die beste Option für den Kunden?” Dies ist selbst eine Voreingenommenheit. Eine, von der wir hoffen, dass sie in Kombination mit anderen positiven Voreingenommenheiten den Einfluss der negativen Voreingenommenheiten überwiegt. Und ebenso gibt es eine Prestige-Voreingenommenheit, das Bestreben, einen so guten Rat zu erbringen, dass er den Respekt für den Berater erhöht.

Voreingenommenheiten treten in vielen verschiedenen Ausprägungen auf und sind sowohl der Wert eines Rats als auch dessen Gefahr. Voreingenommenheit nutzbar zu machen, erfordert ein Verständnis der wichtigsten Voreingenommenheiten, die in einem bestimmten Fall im Spiel sind oder wahrscheinlich sind, sowie Empathie für die Menschen, die Rat erteilen. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, herauszufinden, welche finanziellen, ethischen, erfahrungsbasierten und sachlichen Voreingenommenheiten sie haben, können Sie ihre Rolle weitaus besser verstehen und ihren Rat auf Grundlage dieses Wissens besser filtern.

Nehmen Sie sich die Zeit, die Voreingenommenheiten der Menschen zu bedenken, von denen Sie sich beraten lassen. Wahrscheinlich wissen Sie bereits viel darüber, welche Voreingenommenheiten sie maßgeblich beeinflussen, und können möglicherweise erraten, welche weiteren es gibt. Jeder Mensch hat unterschiedliche Voreingenommenheiten, und alle Menschen reagieren unterschiedlich auf sie. Was für die eine Person eine starke Voreingenommenheit ist, ist für jemand anderen eine schwache. Erwägen Sie, mit Ihren Beratern über ihre Voreingenommenheiten zu sprechen; sie sollten für dieses Gespräch offen sein (und falls nicht, seien Sie besonders vorsichtig) und sich hoffentlich selbst Gedanken darüber gemacht haben, auch wenn nicht im Detail oder in denselben Begriffen.

Die Menschen, von denen Sie sich beraten lassen, sollten Voreingenommenheiten haben, die stark und vorteilhaft mit Ihnen und Ihren Zielen übereinstimmen.