Le véritable coût de l'impression

De toutes les tâches gérées par votre service de support technique, l’impression est probablement celle à laquelle vous pensez le moins. L’impression n’a rien de sophistiqué, d’enthousiasmant, ni d’un avantage concurrentiel. C’est un vestige d’une époque sans appareils de lecture portables, d’une ère antérieure aux écrans. Les imprimantes vont rester présentes pendant encore très longtemps, je ne souhaite pas laisser entendre le contraire, mais il y a beaucoup d’éléments à prendre en compte concernant les imprimantes et une grande partie de ces considérations peut facilement être négligée.

Lorsque l’on évalue le coût de l’impression, nous calculons souvent le coût de l’imprimante elle-même ainsi que celui des consommables : papier et encre. Ces éléments à eux seuls représentent un coût par page assez important pour une entreprise moyenne. Planifier une durée de vie et un cycle de service appropriés pour une imprimante est essentiel pour que l’impression reste rentable. Et n’oubliez pas le coût du remplacement des pièces ainsi que celui de l’encre et du papier stockés. Ces éléments peuvent sembler mineurs, mais les imprimantes entraînent souvent un investissement dans des stocks qui n’est jamais récupéré. Lorsqu’une imprimante tombe en panne, les fournitures destinées à cette imprimante sont souvent inutilisables.

Le grand coût caché de l’impression n’est aucun de ces éléments. Le grand coût réside dans le support des imprimantes, à la fois en amont lors du déploiement initial mais plus encore dans le support continu. Cela est particulièrement vrai dans une petite structure où la tendance est d’utiliser de nombreuses petites imprimantes plutôt qu’un petit nombre de grandes. Déployer et assurer le support d’une imprimante centrale de bureau à cinq mille dollars ne coûte pas plus, et peut-être même moins, que le déploiement d’une imprimante à jet d’encre de bureau à deux cents dollars. Plus l’imprimante est grande, meilleur est le support en matière de pilotes et d’assistance de la part du fournisseur, ce à quoi on peut généralement s’attendre, ce qui rend les tâches de support normales plus simples et plus fiables.

Au minimum, le déploiement d’une nouvelle imprimante de bureau va prendre une demi-heure. Dans la réalité, il est bien plus probable que cela prenne près d’une heure. Allez-y, faites le décompte du temps : le temps pour livrer l’imprimante au poste de travail, le temps pour déballer l’imprimante, le temps pour installer physiquement l’imprimante, le temps pour brancher l’imprimante, le temps pour installer les pilotes et les logiciels de l’imprimante, le temps pour configurer l’imprimante et le temps pour imprimer une page de test. S’il s’agissait d’une course unique, vous pourriez probablement effectuer ces étapes assez rapidement. Mais le support d’imprimantes n’est pas une chaîne de production et il est rare, voire inexistant, d’avoir quelqu’un qui exécute ces étapes précises de manière rapidement reproductible. L’installation d’une imprimante est probablement une activité « ponctuelle » qui nécessite d’apprendre à connaître la nouvelle imprimante, de retrouver le pilote actuel et de résoudre d’éventuels problèmes.

Une heure pour déployer une imprimante à deux cents dollars pourrait facilement ajouter cinquante pour cent au coût de l’imprimante. De nombreux facteurs peuvent faire grimper ce chiffre en flèche, qu’il s’agisse d’une longue distance à parcourir entre le lieu de réception et le bureau, de câbles manquants ou de pilotes incompatibles. N’importe quelle imprimante pourrait prendre la majeure partie d’une journée à déployer lorsque les choses tournent mal. Nous ne tenons même pas compte du « temps de perturbation » – ce temps durant lequel la personne qui reçoit l’imprimante est dans l’impossibilité de travailler puisque quelqu’un installe une imprimante à son poste de travail.

Maintenant que l’imprimante a été installée et fonctionne, vraisemblablement, parfaitement bien, nous devons considérer le coût permanent du support des imprimantes. Il n’est pas rare qu’une imprimante reste en place, sans être dérangée, pendant des années en fonctionnant tout à fait correctement. Mais les imprimantes ont un taux de panne étonnamment élevé, causé par la nature de l’encre, la nature du papier, une propension des imprimantes à être réaffectées à différents emplacements physiques ou au changement ou à la mise à jour de la machine à laquelle elles sont reliées, ce qui introduit des dysfonctionnements de pilotes. Additionnez ces éléments et le coût de support permanent d’une imprimante peut s’avérer étonnamment élevé.

J’ai récemment été témoin du support d’une entreprise disposant d’une poignée d’imprimantes de premier plan. À cause d’une succession de problèmes de documentation, de câblage physique et de pilotes, ces imprimantes nécessitaient en moyenne entre quatre et huit heures de temps de technicien, par imprimante, pour être configurées correctement. Calculez le coût horaire de ce support et ces imprimantes, déjà probablement coûteuses, deviennent tout simplement exorbitantes.

J’entends régulièrement parler de structures qui décident de réaffecter des imprimantes et dépensent plusieurs fois le coût des imprimantes en heures de main-d’œuvre, à mesure que des imprimantes plus anciennes sont laborieusement adaptées pour fonctionner avec des configurations informatiques plus récentes, ou inversement. L’incompatibilité ou l’indisponibilité des pilotes est bien plus fréquente que les gens ne le réalisent.

Les imprimantes présentent la complication supplémentaire d’être utilisées selon de nombreux modes différents, par exemple directement reliées à un poste de travail, directement reliées et partagées, directement reliées à un serveur d’impression, directement reliées au réseau ou reliées à un serveur d’impression via le réseau. Bien que cette complexité ne crée guère d’obstacles insurmontables, elle ralentit considérablement le travail effectué sur les imprimantes dans la majorité des entreprises.

Les imprimantes sont, par nature, très difficiles à prendre en charge à distance. Installer un pilote d’impression à distance est facile. Savoir que quelque chose a été imprimé avec succès est tout autre chose. Étant donné que le support des imprimantes devrait être l’une des tâches de support les moins coûteuses, cette nécessité d’une présence physique sur site pour presque chaque tâche de support d’imprimante augmente considérablement le coût du support, ne serait-ce que parce qu’elle allonge le temps nécessaire pour effectuer une tâche et recevoir un retour approprié.

Lorsque nous prenons ces coûts et les combinons avec le volume d’impression normalement réalisé par une imprimante, nous pouvons commencer à nous faire une idée de ce que l’impression coûte réellement. La valeur de l’impression centralisée prend soudain une nouvelle dimension lorsqu’elle est vue à travers le prisme du support plutôt qu’à travers celui des achats. Au-delà même de la centralisation de l’impression lorsque c’est possible, il est important d’éliminer les impressions inutiles.

Une bonne planification, des achats stratégiques et une approche globale peuvent atténuer le risque de coûts surprises liés à l’impression.