O Verdadeiro Custo da Impressão

De todas as coisas que são gerenciadas pelo seu departamento de suporte de tecnologia, a impressão é provavelmente aquela em que você menos pensa. A impressão não é sofisticada, nem empolgante, nem uma vantagem competitiva. É um resquício de uma época sem dispositivos portáteis de leitura, de uma era anterior aos monitores. As impressoras vão continuar por aí por muito tempo, e não quero dar a entender que não vão, mas há muito a ser considerado quando se trata de impressoras, e grande parte dessa consideração pode ser facilmente negligenciada.

Ao considerar o custo da impressão, frequentemente calculamos o custo da própria impressora junto com os consumíveis: papel e tinta. Apenas esses itens já acumulam um custo por página bastante significativo para uma empresa média. Planejar uma vida útil e um ciclo de trabalho adequados para uma impressora é fundamental para que a impressão continue sendo economicamente viável. E não se esqueça do custo de reposição de peças, bem como de tinta e papel estocados. Esses fatores podem parecer pequenos, mas as impressoras costumam exigir um investimento em estoque que nunca é recuperado. Quando a impressora deixa de funcionar, os suprimentos para aquela impressora muitas vezes se tornam inúteis.

O grande custo oculto da impressão não é nenhuma dessas coisas. O grande custo está em dar suporte às impressoras, tanto no início, com a implantação inicial, mas ainda mais no suporte contínuo. Isso é especialmente verdadeiro em uma empresa menor, onde a tendência é usar muitas impressoras pequenas em vez de poucas grandes. Implantar e dar suporte a uma impressora central de escritório de cinco mil dólares não custa mais, e possivelmente custa menos, do que implantar uma impressora jato de tinta de mesa de duzentos dólares. Quanto maior a impressora, melhor o suporte em termos de drivers e o suporte do fornecedor que normalmente se pode esperar, tornando as tarefas normais de suporte mais fáceis e mais confiáveis.

No mínimo, instalar uma nova impressora de mesa vai levar meia hora. Na prática, é muito mais provável que leve algo próximo de uma hora. Pode fazer as contas: tempo para entregar a impressora na estação de trabalho, tempo para desembalar a impressora, tempo para montar fisicamente a impressora, tempo para conectar a impressora, tempo para instalar os drivers e o software da impressora, tempo para configurar a impressora e tempo para imprimir uma página de teste. Se fosse uma corrida única, você provavelmente conseguiria executar essas etapas bem rápido. Mas o suporte de impressoras não é uma linha de produção e, raramente, ou nunca, você tem alguém executando exatamente essas etapas de forma rapidamente repetível. Provavelmente, instalar uma impressora é uma atividade “avulsa” que exige aprender a nova impressora, localizar o driver atual e solucionar possíveis problemas.

Uma hora para implantar uma impressora de duzentos dólares poderia facilmente acrescentar cinquenta por cento ao custo da impressora. Há muitos fatores que podem fazer esse número disparar, desde uma longa distância de deslocamento entre o local de recebimento e a mesa, até cabos faltando ou drivers incompatíveis. Qualquer impressora poderia levar boa parte de um dia para ser implantada quando as coisas dão errado. E nem estamos considerando o “tempo de interrupção” – aquele período em que a pessoa que recebe a impressora fica impossibilitada de trabalhar porque alguém está configurando uma impressora em sua estação de trabalho.

Agora que a impressora foi configurada e está, presumivelmente, funcionando perfeitamente, precisamos considerar o custo contínuo do suporte à impressora. Não é incomum que uma impressora fique parada, sem ser perturbada, por anos, funcionando tranquilamente. Mas as impressoras têm uma taxa de falha surpreendentemente alta, causada pela natureza da tinta, pela natureza do papel, por uma tendência das impressoras de serem realocadas para diferentes locais físicos ou de a máquina à qual estão conectadas ser trocada ou atualizada, introduzindo falhas de driver. Some tudo isso e o custo de suporte contínuo de uma impressora pode ser surpreendentemente alto.

Recentemente, presenciei o suporte de uma empresa com um punhado de impressoras de alto perfil. Em uma sequência de problemas de documentação, cabeamento físico e drivers, as impressoras estavam consumindo, em média, entre quatro e oito horas de tempo de técnico, por impressora, para serem configuradas corretamente. Calcule o custo por hora desse suporte e essas impressoras, que provavelmente já eram caras, simplesmente se tornaram absurdamente caras.

Ouço regularmente sobre empresas que decidem reaproveitar impressoras e gastam muitas vezes o custo das impressoras em horas de mão de obra, à medida que impressoras mais antigas são adaptadas a contragosto para funcionar com configurações de computador mais novas, ou vice-versa. A incompatibilidade ou indisponibilidade de drivers é muito mais comum do que as pessoas imaginam.

As impressoras têm a complicação adicional de serem usadas em muitos modos diferentes, como conectadas diretamente a uma estação de trabalho, conectadas diretamente e compartilhadas, conectadas diretamente a um servidor de impressão, conectadas diretamente à rede ou conectadas a um servidor de impressão pela rede. Embora essa complexidade dificilmente crie barreiras, ela retarda significativamente o trabalho realizado em impressoras na maioria das empresas.

As impressoras, por sua natureza, são muito difíceis de suportar remotamente. Instalar um driver de impressão remotamente é fácil. Saber que algo foi impresso com sucesso é algo completamente diferente. Considerando que o suporte de impressoras deveria ser uma das tarefas de suporte de menor custo, essa necessidade de presença física no local para quase todas as tarefas de suporte de impressão aumenta drasticamente o custo do suporte, nem que seja apenas porque aumenta o tempo para executar uma tarefa e receber o retorno apropriado.

Quando pegamos esses custos e os combinamos com o volume de impressão normalmente realizado por uma impressora, podemos começar a formar um quadro do que a impressão está realmente custando. O valor da impressão centralizada de repente ganha um novo nível de relevância quando visto pelos olhos do suporte, em vez de pelos olhos da compra. Mesmo além de centralizar a impressão quando possível, é importante eliminar a impressão desnecessária.

Um bom planejamento, compras estratégicas e uma abordagem holística podem mitigar o potencial de custos surpresa na impressão.