打印的真实成本

在技术支持部门所处理的所有事务中，打印很可能是你最不会去考虑的那一项。打印既不华丽，也不令人兴奋，更不是什么竞争优势。它是一个从没有便携式阅读设备的时代、从显示器出现之前的年代遗留下来的产物。打印机在今后很长一段时间内都将继续存在，我并不想暗示它们不会，但围绕打印机有许多值得考量之处，而其中很大一部分很容易被忽视。

在考量打印成本时，我们往往只计算打印机本身的成本，再加上耗材：纸张和墨水。仅这些东西就已经为一家普通企业累积出相当可观的每页成本。为打印机规划合适的使用寿命和负荷周期，对于使打印保持成本效益至关重要。同时也不要忘记零部件更换的成本，以及囤积的墨水和纸张的成本。这些看似微不足道，但打印机往往会导致一笔永远无法收回的库存投资。一旦打印机报废，为该打印机准备的耗材往往就毫无用处了。

打印的巨大隐性成本却不在于上述任何一项。最大的成本在于对打印机的支持——既包括初始部署时的前期投入，但更多地体现在后续的持续支持上。在规模较小的机构里，这一点尤为突出，因为那里的趋势是使用许多小型打印机，而不是少数几台大型打印机。部署和支持一台五千美元的中央办公打印机，其成本并不会高于、甚至可能低于部署一台两百美元的桌面喷墨打印机。打印机越大，通常越能指望从供应商那里获得更好的驱动程序和技术支持，从而使常规的支持工作更轻松、更可靠。

部署一台新的桌面打印机，最少也要花费半小时。实际情况更可能接近一小时。不妨算一算这些时间：把打印机送到工位的时间、拆开打印机包装的时间、实际安装打印机的时间、插好打印机线缆的时间、安装打印机驱动程序和软件的时间、设置打印机的时间，以及打印测试页的时间。如果这是一场一次性的比赛，你或许能相当快地完成这些步骤。但打印机支持并不是流水线作业，你几乎从来不会有人以快速可重复的方式执行这些完全相同的步骤。安装打印机很可能是一项“一次性”的工作，需要去了解这台新打印机、找到当前的驱动程序，并排查可能出现的问题。

花一小时去部署一台两百美元的打印机，很容易就给打印机的成本增加了百分之五十。有许多因素会让这个数字飙升，从接收地点到办公桌之间漫长的搬运距离，到缺失的线缆，再到不兼容的驱动程序。当出现状况时，任何一台打印机都可能耗费大半天的时间来部署。我们甚至还没有把“中断时间”计算在内——也就是在有人在工位上安装打印机的过程中，接收打印机的那个人无法工作的那段时间。

既然现在打印机已经安装好，并且想必运转得很正常，我们就需要考虑打印机支持的持续成本了。一台打印机常常会安然无恙地搁在那里，一连数年都运转良好，这并不罕见。但打印机的损坏率却出人意料地高，这是由墨水的特性、纸张的特性，以及打印机往往会被重新分配到不同物理位置、或其所连接的机器被更换或升级从而导致驱动程序失效这一倾向所造成的。把这些因素加在一起，一台打印机的持续支持成本可能会高得惊人。

我最近目睹了一家拥有几台高知名度打印机的公司所提供的技术支持。在一连串文档、物理布线和驱动程序问题之下，这些打印机平均每台要花费技术人员四到八个小时才能正确设置好。把这部分支持的每小时成本算出来，那些原本就可能很昂贵的打印机，瞬间就变得贵得离谱了。

我经常听说有些机构决定重新利用打印机，结果在人工工时上花费的成本是打印机本身的好几倍，因为他们要费尽周折地让旧打印机与较新的计算机配置协同工作，反之亦然。驱动程序不兼容或无法获取的情况，远比人们所意识到的要常见得多。

打印机还有一个额外的复杂之处，就是它可以以多种不同的模式使用，例如直接连接到工作站、直接连接并共享、直接连接到打印服务器、直接连接到网络，或者通过网络连接到打印服务器。虽然这种复杂性算不上会造成什么障碍，但在大多数企业中，它确实会显著拖慢围绕打印机所做的工作。

打印机就其本质而言，是很难进行远程支持的。远程安装一个打印驱动程序很容易，但要知道某份文档是否已经成功打印出来，则完全是另一回事。考虑到打印机支持本应是成本较低的支持工作之一，而几乎每一项打印机支持任务都需要技术人员亲临现场，这就大大增加了支持成本，哪怕仅仅是因为它延长了执行一项任务并获得相应反馈所需的时间。

当我们把这些成本与一台打印机通常所承担的打印量结合起来看时，便能开始勾勒出打印究竟在耗费多少成本的图景。当从支持的视角而非采购的视角来审视时，集中式打印的价值会突然呈现出全新的重要意义。除了在可能的情况下集中打印之外，消除不必要的打印同样十分重要。

良好的规划、有策略的采购以及全局性的思路，能够缓解打印中出现意外成本的可能性。