È un Campo, Non una Strada

Nel corso degli anni mi sono reso conto di una tendenza, nel settore dell’Information Technology, a nutrire forti aspettative su quanto esattamente una persona dovrebbe sapere riguardo a determinate tecnologie in base alla sua qualifica professionale e agli anni trascorsi a lavorare nell’IT. Naturalmente, la qualifica attuale e il livello di esperienza di una persona dovrebbero offrire qualche, anche se minima, idea di ciò che fa oggi sul lavoro, ma raramente dovrebbero offrire molte indicazioni su ciò che ha fatto in passato o su come è arrivata dove si trova oggi.

Esistono alcuni “percorsi” estremamente comuni all’interno dell’IT, soprattutto nei mercati delle piccole e medie imprese, che contribuiscono a stereotipare l’avanzamento di un professionista IT nel tempo. Il percorso più comune è più o meno questo: scuola superiore, laurea quadriennale, una o due certificazioni di base di CompTIA, un lavoro entry-level di helpdesk, un lavoro di helpdesk migliore, un lavoro di supporto deskside, una certificazione Microsoft di base, una posizione di amministratore di sistema o IT manager. Questo percorso è abbastanza comune da indurre molte persone che lo hanno seguito a presumere semplicemente che anche tutti gli altri nel mondo dell’IT abbiano fatto altrettanto, e questa supposizione crea numerosi problemi in molti ambiti diversi.

Prima di tutto, va detto che non esiste un percorso standard nell’IT, nemmeno lontanamente. Troppo spesso i professionisti IT, applicando le proprie esperienze alla loro visione delle altre persone, vedono l’IT come una strada quando in realtà è un campo (gioco di parole solo in parte voluto.) L’IT non ha un punto di ingresso né un punto di uscita definiti dal settore. L’IT è un campo enorme costituito da molte sotto-discipline diverse che esistono con poca, se non nulla, progressione lineare di alcun tipo dall’una all’altra. Nell’IT ci sono molti più spostamenti laterali che scale da salire.

Oltre all’assunto del tutto falso secondo cui esistono requisiti specifici di istruzione e certificazione per entrare nell’IT, la convinzione diffusa che le posizioni di helpdesk siano l’unica posizione IT entry-level esistente e che siano soltanto un lavoro di passaggio è del tutto infondata e falsa. Molti, probabilmente la maggior parte, dei professionisti IT non entrano nel settore attraverso l’helpdesk, i call center o persino il supporto deskside, e probabilmente nemmeno attraverso alcun tipo di supporto incentrato su Windows. Pur essendo orientato all’utente finale, l’helpdesk rappresenta solo una piccola percentuale di tutte le carriere IT e una attraverso la quale passerà solo una parte dei professionisti IT. Il supporto incentrato su Windows è uno degli ambiti più importanti dell’IT e chiaramente il più visibile agli utenti finali e a chi è esterno all’IT; tuttavia, questo elevato livello di visibilità può essere fuorviante. È altrettanto vero che l’helpdesk, il call center, il supporto deskside e simili non sono esclusivamente lavori di passaggio e costituiscono opzioni di carriera a pieno titolo. È un peccato che una percentuale così alta di professionisti IT consideri tali posizioni obiettivi di carriera inappropriati, perché è ampiamente riconosciuto che la mancanza di persone competenti e dedicate proprio in quelle posizioni è spesso ciò che causa il maggior attrito tra utenti finali e reparti IT.

In diverse occasioni mi sono imbattuto in responsabili delle assunzioni che escludevano l’idea di assumere chiunque fosse davvero interessato all’helpdesk o al supporto deskside come carriera e a cui piacesse lavorare con i clienti; e desideravano assumere soltanto qualcuno che guardasse a quei ruoli dall’alto in basso, come mali necessari da superare il più rapidamente possibile lungo il cammino verso una destinazione di carriera più “gratificante”. Trovo tutto ciò triste sotto molti aspetti. Implica che il responsabile delle assunzioni manchi di empatia verso altri professionisti e non consideri i loro desideri o punti di forza individuali. Implica che l’azienda in questione stia istituzionalizzando un sistema in base al quale le persone non vengono assunte per fare qualcosa che amano né qualcosa in cui sono brave, ma assume soltanto persone disposte a svolgere un ruolo che non vogliono svolgere nella speranza di arrivare alla fine a svolgerne uno che invece desiderano. Questo esclude chiunque sia effettivamente qualificato a svolgere il lavoro desiderato, dato che quelle persone andranno direttamente in quelle posizioni. Garantisce inoltre, quasi con certezza, che il supporto agli utenti finali sarà scadente, poiché non viene assunto nessuno che sia specificamente bravo o interessato a quel ruolo. Il responsabile delle assunzioni chiaramente non considera il supporto agli utenti finali una priorità e l’intera idea è che chiunque ricopra quel ruolo “avrà successo” uscendone il più rapidamente possibile, lasciando così gli utenti finali privi di continuità e in un ciclo senza fine di turnover. Credere che l’IT sia una strada e non un campo ha conseguenze concrete e negative.

Vedere le carriere IT come un percorso diretto dal punto A al punto B crea inoltre un insieme di aspettative inappropriato. Non è affatto raro che qualcuno affermi che chiunque abbia cinque anni di esperienza nell’IT debba per forza sapere come <inserire qui un’operazione abbastanza comune su desktop Windows> basandosi unicamente sugli anni trascorsi a lavorare nell’IT, ignorando completamente la possibilità che quella persona non abbia mai lavorato su Windows o in un ruolo che comportasse quell’operazione. Sebbene Windows sia diffuso, molte persone che lavorano nell’IT non hanno mai ricoperto quei ruoli e non c’è alcun motivo per cui ci si debba aspettare che un’operazione specifica come quella sia nota in modo automatico. Questo va oltre l’atteggiamento già di per sé problematico, che molti hanno, secondo cui le mansioni che hanno svolto personalmente in un determinato ruolo siano le stesse svolte da chiunque ricopra quel ruolo. Questo, ovviamente, è del tutto falso. Un amministratore di sistema Windows in un’azienda e un amministratore di sistema Windows in un’altra azienda, o anche solo in un altro reparto, possono svolgere mansioni simili oppure mansioni completamente diverse. Persino un decennio in quei ruoli può produrre esperienze e competenze quasi del tutto uniche. Nell’IT c’è semplicemente così tanto potenziale per fare cose diverse che non possiamo fare supposizioni su mansioni specifiche.

Questo processo basato su supposizioni si estende anche alle certificazioni e all’istruzione. Sebbene molti settori cedano al cliché secondo cui chiunque sia oltre un certo livello debba avere una laurea, è assai meno comune che tale supposizione sia vera nell’IT. Pochi settori considerano la formazione universitaria così opzionale come l’IT, e ricordare che esistono modi alternativi di entrare nel settore è fondamentale. Molti tra i migliori e più brillanti entrano direttamente nell’IT e non attraverso un canale formativo. Questi candidati sono spesso anni avanti rispetto alle loro controparti “istruite” e rappresentano spesso il bacino di talenti più appassionato, motivato e capace; e sono quasi certamente i più capaci di automotivazione e autoformazione, entrambe caratteristiche estremamente importanti nell’IT.

Allo stesso modo, di recente sono venuto a conoscenza, per la prima volta, di supposizioni riguardanti le certificazioni. Le certificazioni sono specifiche dei ruoli professionali e nessuna si applicherebbe in modo generale a tutti i ruoli, né avrebbe senso che qualcuno la possedesse se possiede già una certificazione superiore o se non è mai passato per quello specifico punto in quello specifico ruolo. L’esempio emerso riguardava un responsabile delle assunzioni che credeva davvero che chiunque con dieci anni di esperienza dovesse possedere sia una certificazione A+ sia una Network+. Entrambe sono certificazioni entry-level e non pertinenti alla stragrande maggioranza delle carriere IT (la A+ in particolare ha scarsa applicabilità generale, mentre la Network+ è un caso molto più generico ma comunque di fatto entry-level.) Pur non essendo sorprendente trovarle in possesso di un veterano dell’IT con dieci anni di esperienza, non avrebbe alcun senso usarle come filtri per escludere candidati che ne fossero privi. Questo è del tutto ridicolo. Quelle certificazioni sono concepite soltanto per dimostrare conoscenze rudimentali in percorsi di carriera IT specifici. Chiunque abbia superato quel punto della propria carriera senza averne avuto bisogno non tornerebbe mai indietro a spendere tempo e denaro per conseguire certificazioni entry-level trovandosi già a metà carriera. Una volta ottenuto un dottorato di ricerca, non si torna indietro a prendere un altro diploma di laurea triennale solo per dimostrare che lo si sarebbe potuto fare; il dottorato è sufficiente a dimostrare la capacità di ottenere un titolo entry-level. E la maggior parte delle persone con una storia significativa nel settore avrà spesso superato il punto della carriera in cui quelle certificazioni avevano senso anni prima che le certificazioni stesse esistessero (la Network+, per esempio, non esisteva fino a quando non lavoravo già nell’IT da più di un decennio!)

Sono particolarmente sensibile a questo tema sia perché ho trascorso diversi anni come orientatore professionale, aiutando i professionisti IT a intraprendere un percorso di crescita e sviluppo di carriera, sia perché io stesso non ho seguito quello che viene considerato un percorso convenzionale verso l’IT. Ho avuto la fortuna di fare uno stage nello sviluppo software durante gli anni delle medie e delle superiori e mi è stata offerta una posizione nel supporto UNIX subito dopo il diploma. Non sono mai passato per ruoli incentrati su Windows, né ho mai lavorato in un helpdesk o svolto supporto deskside, a parte una piccola quantità in laboratori di ricerca UNIX di fascia alta. La mia carriera mi ha portato in molte direzioni diverse, ma quasi nessuna ha seguito i percorsi che così tanti responsabili delle assunzioni si aspettano. Tentare di prevedere il percorso che la propria carriera seguirà in futuro è impossibile. Allo stesso modo, tentare di stabilire quale percorso debba essere stato seguito per raggiungere la posizione attuale è altrettanto impossibile. Esistono semplicemente troppi modi per andare dal punto A al punto B.

Abbracciare l’unicità nell’IT è importante. Tutti noi portiamo punti di forza e debolezze diversi, idee e priorità diverse, obiettivi diversi e cose diverse che ci piace o detestiamo fare. Il lavoro che una persona vede come un male necessario un’altra lo adorerà, e quella passione per il ruolo si vedrà. Il professionista dell’helpdesk appassionato e orientato alla carriera porterà al lavoro una joie de vivre del tutto diversa rispetto a chi sente di essere intrappolato in un lavoro indesiderato in attesa che si presenti un’altra opportunità. Questo non significa che quest’ultimo non lavorerà sodo e non darà il meglio di sé, ma c’è ben poco che si possa fare per competere con chi è appassionato di un ruolo specifico.

È anche molto facile, quando guardiamo all’IT come a un percorso unico, dimenticare che i singoli ruoli, come l’helpdesk, hanno in realtà delle progressioni all’interno del ruolo stesso. Spesso all’interno di ruoli specifici esistono molti livelli. Nel caso di un helpdesk è comune indicarli come L0 fino a L3. Inoltre esistono comunemente posizioni di team lead dell’helpdesk e di responsabile dell’helpdesk. Si può avere un’intera carriera all’interno della sola sotto-disciplina dell’helpdesk all’interno dell’IT. Non c’è nulla di sbagliato nell’entrare nell’IT direttamente nel tipo di ruolo che ti interessa. Non c’è nulla di sbagliato neppure nel raggiungere un punto della propria carriera in cui si è felici di restare. Ognuno ha una posizione ideale, una posizione di carriera in cui sia eccelle in ciò che fa sia è felice di farlo a tempo indeterminato. Nella maggior parte dei settori, le persone si sforzano effettivamente di raggiungere questo tipo di posizione piuttosto presto nella loro carriera. Nell’IT, è stranamente raro.

All’interno dell’IT esiste una grande pressione sociale ad avere “ambizione” che ti spinge verso posizioni sempre più impegnative all’interno del settore. In parte ciò è dovuto al fatto che l’IT è un campo talmente enorme e talmente dinamico che la maggior parte delle persone entra davvero ovunque si presenti l’opportunità e poi cerca di manovrare per arrivare a posizioni che trova interessanti nell’arco di molti anni. Questo crea, in una certa misura, una cultura di cambiamento continuo e di aspettative di avanzamento. Ciò non è del tutto negativo, ma spesso emargina o addirittura penalizza le persone che riescono a trovare le posizioni desiderate, specialmente se ciò accade presto nella loro carriera e ancor più specificamente se accade in un ruolo che molti vedono come un ruolo “di passaggio”, come l’helpdesk o il supporto deskside. Questo non fa bene né agli individui, né alle aziende, né al settore in generale. Spinge le persone verso ruoli in cui non sono felici e per cui non sono adatte, al fine di soddisfare pressioni sociali anziché aspirazioni di carriera o esigenze aziendali.

L’ambizione non è necessariamente una cosa positiva. Di certo non è una cosa negativa. Ma troppo spesso i responsabili delle assunzioni cercano l’ambizione quando non è nell’interesse di nessuno. Assumere qualcuno giovane o inesperto nella speranza che cresca nel tempo e passi a ruoli sempre più avanzati è un obiettivo ammirevole e può rivelarsi ottimo. Ma evitare di assumere qualcuno perfettamente adatto a un ruolo perché vorrà restare dove è adatto e dove eccelle non ha alcun senso. In un mondo ideale, tutti verrebbero assunti direttamente nella posizione perfetta per loro e nessuno avrebbe mai bisogno di cambiare lavoro. Questo è l’ideale sia per i dipendenti sia per il datore di lavoro. È raramente possibile, ma di certo non andrebbe evitato quando se ne presenta l’opportunità.

Creare stereotipi e usarli per giudicare i professionisti IT ha conseguenze negative per tutti. Aumenta lo stress, riduce la soddisfazione lavorativa, peggiora le prestazioni e abbassa la qualità dell’erogazione dei servizi IT, rendendone al contempo più costosa la fornitura. È imperativo accettare l’IT come un campo, non come una strada, e accettare anche che i professionisti IT sono individui con obiettivi diversi, motivazioni di carriera diverse e ambizioni diverse. La varietà e la diversità nell’IT sono assai più importanti che nella maggior parte dei settori, perché l’IT è così vasto e richiede così tante prospettive diverse per funzionare in modo ottimale. A differenza di una strada che percorre un unico tracciato prevedibile, un campo ti permette di vagare in molte direzioni e arrivare a molte destinazioni diverse.