É um Campo, Não uma Estrada

Ao longo dos anos, tornei-me consciente de uma tendência na área de Tecnologia da Informação de encontrar fortes expectativas sobre exatamente quanto alguém deveria saber sobre certas tecnologias com base em seu cargo e no tempo que trabalhou em TI. É claro que o cargo atual e o nível de experiência de alguém deveriam lhe dar alguma, ainda que pequena, percepção sobre o que essa pessoa está fazendo no trabalho hoje, mas raramente deveriam lhe dar muita percepção sobre o que ela fez no passado ou como chegou até onde está hoje.

Existem alguns “caminhos” extremamente comuns através da TI, especialmente nos mercados de pequenas e médias empresas, que ajudam a estereotipar o avanço de um profissional de TI ao longo do tempo. O caminho mais comum se parece com algo assim: ensino médio, diploma de graduação de quatro anos, uma ou duas certificações básicas da CompTIA, emprego de nível inicial em helpdesk, um emprego melhor de helpdesk, emprego de suporte deskside, certificação básica da Microsoft, cargo de administrador de sistemas ou gerente de TI. Esse caminho é comum o suficiente para que muitas pessoas que o seguiram simplesmente presumam que todos os demais no mundo da TI também o fizeram, e essa suposição cria muitos problemas em diversas áreas diferentes.

Antes de mais nada, é preciso afirmar que não existe um caminho padrão em TI, nem remotamente. Com demasiada frequência, os profissionais de TI, aplicando suas próprias experiências à sua visão das outras pessoas, enxergam a TI como uma estrada quando ela é, na verdade, um campo (trocadilho apenas parcialmente intencional). A TI não tem um ponto de entrada nem de saída definido da indústria. A TI é um campo imenso composto por muitas subdisciplinas diferentes que existem com pouca, se é que alguma, progressão linear de uma para outra. Há muito mais movimentos laterais em TI do que escadas a subir.

Além da suposição completamente falsa de que existem requisitos específicos de educação e certificação para entrar em TI, a crença amplamente difundida de que as posições de helpdesk são a única posição de TI de nível inicial que existe e de que são apenas um emprego trampolim é completamente infundada e falsa. Muitos, provavelmente a maioria, dos profissionais de TI não entram na área pelo helpdesk, por call centers ou mesmo por suporte deskside e, provavelmente, não através de nenhum tipo de suporte centrado em Windows. Embora focado no usuário final, o helpdesk permanece apenas uma pequena porcentagem de todas as carreiras de TI e por ele só passará uma parcela dos profissionais de TI. O suporte centrado em Windows é um dos focos mais importantes dentro da TI e, claramente, o mais visível para os usuários finais e para aqueles de fora da TI; esse alto nível de visibilidade pode ser enganoso, no entanto. É igualmente verdade que helpdesk, call center, suporte deskside e afins não são empregos trampolim exclusivamente e são opções de carreira por direito próprio. É lamentável que uma porcentagem tão alta de profissionais de TI veja tais posições como objetivos de carreira inadequados, pois é amplamente reconhecido que a falta de pessoas qualificadas e dedicadas nessas posições específicas é frequentemente o que causa o maior atrito entre usuários finais e departamentos de TI.

Encontrei em diversas ocasiões gestores de contratação que descartavam contratar qualquer pessoa que estivesse genuinamente interessada em helpdesk ou suporte deskside como carreira e que gostasse de trabalhar com clientes; e que desejavam contratar apenas alguém que olhasse com desdém para esses papéis como males necessários a serem ultrapassados o mais rápido possível a caminho de um destino de carreira mais “gratificante”. Acho isso triste em muitos níveis. Isso implica que o gestor de contratação carece de empatia por outros profissionais e não considera seus desejos ou pontos fortes individuais. Implica que a empresa em questão está institucionalizando um sistema pelo qual as pessoas não são contratadas para fazer algo que amam nem algo em que são boas, mas apenas contrata pessoas dispostas a desempenhar um papel que não querem desempenhar na esperança de, eventualmente, desempenhar um que de fato querem. Isso exclui qualquer pessoa realmente qualificada para fazer o trabalho desejado, já que essas pessoas irão diretamente para essas posições. Quase garante, também, que o suporte ao usuário final será ruim, pois ninguém é contratado que seja especificamente bom nesse papel ou interessado nele. O gestor de contratação claramente vê o suporte ao usuário final como não sendo uma prioridade, e toda a ideia é que qualquer pessoa que assuma esse papel “terá sucesso” ao sair dele o mais rápido possível, deixando assim os usuários finais com falta de continuidade, bem como com um ciclo interminável de rotatividade. Acreditar que a TI é uma estrada e não um campo tem consequências tangíveis e negativas.

Ver as carreiras de TI como um caminho direto do ponto A ao ponto B cria também um conjunto inadequado de expectativas. Não é nada incomum que alguém diga que qualquer pessoa com cinco anos de experiência em TI deve saber como <insira aqui alguma tarefa razoavelmente comum de desktop Windows> com base em nada além do tempo que trabalhou em TI, ignorando completamente a possibilidade de que essa pessoa nunca tenha trabalhado com Windows ou em um papel que realizasse essa tarefa. Embora o Windows seja comum, muitas pessoas que trabalham em TI nunca desempenharam esses papéis e não há razão pela qual se esperaria que uma tarefa específica como essa fosse conhecida automaticamente. Isso vai além da já problemática atitude que muitas pessoas têm de que as tarefas que elas pessoalmente realizaram em um papel específico são as mesmas tarefas que todos nesse papel realizaram. Isso é, obviamente, completamente falso. Um administrador de sistemas Windows em uma empresa e um administrador de sistemas Windows em outra empresa, ou mesmo apenas em outro departamento, podem realizar tarefas semelhantes ou, possivelmente, tarefas completamente diferentes. Mesmo uma década nesses papéis pode produzir experiências e habilidades quase completamente únicas. Há simplesmente tanto potencial em TI para fazer coisas diferentes que não podemos fazer suposições sobre tarefas específicas.

Esse processo de suposições se estende às certificações e à educação também. Embora muitas áreas sucumbam ao clichê de que qualquer pessoa acima de um certo nível deve ter formação universitária, é muito menos comum que essa suposição seja verdadeira em TI. Poucas áreas consideram a formação universitária tão opcional quanto a TI o faz, e lembrar que existem meios alternativos de entrar na área é fundamental. Muitos dos melhores e mais brilhantes entram em TI diretamente e não por um canal educacional. Esses candidatos estão frequentemente anos à frente de seus colegas “formados” e muitas vezes representam o conjunto de talentos mais apaixonado, determinado e capaz; e são quase certamente os mais capazes de automotivação e autoeducação, ambas características extremamente importantes em TI.

De forma semelhante, fui recentemente apresentado, pela primeira vez, a suposições sobre certificações. As certificações são específicas para papéis de trabalho e nenhuma se aplicaria amplamente a todos os papéis, e nenhuma faria sentido para alguém possuir se uma certificação superior fosse detida ou se a pessoa nunca tivesse passado por aquele ponto específico naquele papel específico. O exemplo que surgiu foi o de um gestor de contratação que realmente acreditava que qualquer pessoa com dez anos de experiência deveria possuir tanto uma certificação A+ quanto uma Network+. Ambas são certificações de nível inicial e não relevantes para a vasta maioria das carreiras de TI (a A+ especialmente tem pouca aplicabilidade ampla, enquanto a Network+ é de caráter muito mais geral, mas ainda assim efetivamente de nível inicial). Embora não fosse surpreendente encontrá-las sendo detidas por um veterano de TI de dez anos, não faria sentido algum serem usadas como agentes de filtragem pelos quais alguém descartaria candidatos por não as terem. Isso é completamente ridículo. Essas certificações são projetadas apenas para demonstrar conhecimento rudimentar em caminhos de carreira específicos de TI. Qualquer pessoa que tenha passado desse ponto em sua carreira sem precisar delas nunca voltaria atrás e gastaria tempo e dinheiro obtendo certificações de nível inicial estando já em um ponto intermediário da carreira. Uma vez que você tem um doutorado, você não volta atrás e obtém outro diploma de tecnólogo apenas para mostrar que poderia tê-lo feito; o doutorado é suficiente para demonstrar a capacidade de obter um diploma de nível inicial. E a maioria das pessoas com uma trajetória significativa na área frequentemente terá passado do ponto da carreira em que essas certificações faziam sentido anos antes de as certificações sequer existirem (a Network+, por exemplo, não existia até eu já estar em TI por mais de uma década!).

Sou particularmente sensível a essa questão tanto porque passei vários anos como orientador de carreira e ajudei a colocar profissionais de TI em um caminho de crescimento e desenvolvimento de carreira quanto porque eu mesmo não segui o que é considerado um caminho convencional para a TI. Tive a sorte de estagiar em desenvolvimento de software durante os anos do ensino fundamental e médio e recebi uma oferta de posição em suporte UNIX logo após o ensino médio. Nunca passei por nenhum papel centrado em Windows, nem nunca trabalhei em um helpdesk ou fiz suporte deskside fora de uma pequena quantidade de laboratórios de pesquisa UNIX de alto nível. Minha carreira me levou a muitas direções diferentes, mas quase nenhuma seguiu os caminhos que tantos gestores de contratação esperam. Tentar prever o caminho que a carreira de alguém tomará no futuro é impossível. Da mesma forma, tentar determinar que caminho deve ter sido percorrido para chegar a uma posição atual também é impossível. Há simplesmente formas demais de ir do ponto A ao ponto B.

Abraçar a singularidade em TI é importante. Todos nós trazemos pontos fortes e fracos diferentes, ideias e prioridades diferentes, objetivos diferentes e coisas diferentes que gostamos ou detestamos fazer. O trabalho que uma pessoa vê como um mal necessário, outra adorará fazer, e essa paixão pelo papel transparecerá. O profissional de helpdesk apaixonado e focado na carreira trará uma joie de vivre inteiramente diferente ao trabalho do que alguém que sente estar preso fazendo um trabalho indesejável até que outra oportunidade apareça. Isso não significa que o último não trabalhará duro e dará o seu melhor, mas há pouco que se possa fazer para competir com alguém apaixonado por um papel específico.

Também é muito fácil, quando olhamos para a TI como um caminho singular, esquecer que papéis individuais, como o helpdesk, na verdade têm progressões dentro do próprio papel. Frequentemente existem muitos degraus dentro de papéis específicos. No caso de um helpdesk, é comum referir-se a eles como L0 até L3. Além disso, há posições de líder de equipe de helpdesk e de gerente de helpdesk, que são comuns. Uma carreira inteira pode ser construída apenas dentro da subdisciplina com foco em helpdesk dentro da TI. Não há nada de errado em entrar em TI diretamente no tipo de papel que lhe interessa. Também não há nada de errado em alcançar um lugar na sua carreira onde você esteja feliz em permanecer. Todos têm uma posição ideal, uma posição de carreira onde tanto se destacam no que fazem quanto estão felizes em fazer indefinidamente. Na maioria das áreas, as pessoas de fato se esforçam para alcançar esse tipo de posição relativamente cedo em suas carreiras. Em TI, isso é estranhamente incomum.

Existe uma grande quantidade de pressão social dentro da TI para ter “ambição” empurrando você em direção a posições cada vez mais desafiadoras dentro da área. Em parte, isso ocorre porque a TI é um campo tão enorme e tão dinâmico que a maioria das pessoas realmente entra onde quer que a oportunidade se apresente e então tenta manobrar-se para posições que considera interessantes ao longo de muitos anos. Isso cria, em certa medida, uma cultura de mudança contínua e de expectativas de avanço. Isso não é inteiramente ruim, mas frequentemente marginaliza ou até penaliza pessoas que conseguem encontrar suas posições desejadas, especialmente se isso acontece cedo em suas carreiras e ainda mais especificamente se acontece em um papel que muitas pessoas veem como um papel “trampolim”, como o helpdesk ou o suporte deskside. Isso não é bom para os indivíduos, para as empresas ou para a área em geral. Empurra as pessoas para papéis onde não estão felizes e para os quais não são bem adequadas, a fim de satisfazer pressões sociais em vez de aspirações de carreira ou necessidades de negócio.

A ambição não é necessariamente uma coisa boa. Certamente não é uma coisa ruim. Mas, com demasiada frequência, os gestores de contratação buscam ambição quando ela não é do interesse de ninguém. Contratar alguém jovem ou inexperiente na esperança de que cresça com o tempo e avance para papéis cada vez mais avançados é um objetivo admirável e pode dar muito certo. Mas evitar contratar alguém perfeitamente adequado para um papel porque essa pessoa vai querer permanecer onde é bem adequada e onde se destaca não faz sentido algum. Em um mundo ideal, todos seriam contratados diretamente para a posição perfeita para si e ninguém jamais precisaria mudar de emprego. Isso é o melhor tanto para os funcionários quanto para o empregador. Raramente é possível, mas certamente não deveria ser evitado quando a oportunidade se apresenta.

Criar estereótipos e usá-los para julgar profissionais de TI tem consequências negativas para todos. Aumenta o estresse, reduz a satisfação com a carreira, diminui o desempenho e baixa a qualidade da entrega de serviços de TI, ao mesmo tempo em que a torna mais cara de prover. É imperativo que aceitemos a TI como um campo, não como uma estrada, e que aceitemos também que os profissionais de TI são indivíduos com objetivos diferentes, motivações de carreira diferentes e ambições diferentes. Variedade e diversidade em TI são muito mais importantes do que são na maioria das áreas, porque a TI é tão grande e requer tantas perspectivas diferentes para um desempenho ótimo. Ao contrário de uma estrada que percorre um único caminho previsível, um campo permite que você vagueie em muitas direções e chegue a muitos destinos diferentes.